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护士服务礼仪基本知识

时间:2022-02-28 17:54:19 礼仪形象 我要投稿

最新护士服务礼仪基本知识

  护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独特韵味来,有人说,人间的美,十有七八是女人创造的,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现。下面是小编为大家整理的最新护士服务礼仪基本知识,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

最新护士服务礼仪基本知识

  护士服务礼仪基本知识 篇1

  一、护士仪表

  护士的仪表应仪容整洁简约,端庄文雅,不戴影响护理操作的饰物,不浓妆艳抹,给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。

  护士服整洁、平整、无破损,胸牌、护士表佩带整齐整洁合体的护士服是护士职业的象征,服装的统一是医院窗口的形象表现,要保持洁净、平整,内衣颜色尽量与护士服协调,衣服领口、袖口及裙边不能外露,白色裤脚不宜过长、不卷裤脚,胸牌佩带整齐,位置合适,口袋内不乱放杂物,护士服外不戴任何饰物;

  燕帽应整洁无皱褶,用发卡固定于头顶,位置适当;头发要保持自然色,整齐、清爽。短发前不遮眉、不宜过多,后不过衣领,侧不掩耳;长发要梳理整齐并盘于脑后,发髻高低适中,发式素雅、端庄,不戴花哨、怪异的头饰,以体现对职业的热情和对患者的尊重,

  手部保持整洁清爽,不留长指甲,不涂指甲油,不戴戒指;鞋袜干净,颜色与护士服协调,穿护士鞋,不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋,说话轻、走路轻、关门轻、做事轻。

  二、护士举止

  举止端庄,稳重大方,符合人体力学原则,站姿、坐姿、走姿保持最佳生理姿势。作为护士,对自己的日常举止和行为要加强规范和要求。它不仅反映一个人的素质教育,也展示一个人才华和修养的外在形象。

  站姿:应头正颈直,双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰,双肩放松,稍向下压,躯干挺直,身体重心在两腿中间,防止重心偏移;双肩自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前,双腿直立,保持身体正直;膝和脚后跟要靠紧,脚尖分开呈45—60度,或左脚在前,右脚在后呈丁字型。切忌抬头傲视,身体颠晃,手卡腰,轻佻或佝偻。

  坐姿:护士的坐姿应优雅端庄,上半身挺直、两肩放松,下颌内收,颈直,腰立,使背部和臀部成一直角,双膝并拢,两手自然放于双膝或椅子扶手上,亦可双手叠握置于一侧大腿上,或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐,上身与腿同时转向一侧,双膝靠拢,脚跟紧靠,也可右脚后退半步;穿裙子入坐时,双手双腿同时向右平行45度。椅子不能坐的太满,一般坐椅子前1/3部,也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。

  行姿:护士行走时应精神饱满,收腹立腰,步态轻快、稳健,两臂自然均匀摆动,幅度为30度左右;昂首挺胸,双目平视,下颌微收,面容平和自然,身体重心居中。切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现,注意走姿的端庄、自然。

  表情:在任何情况下,都要大大方方,不可矫揉造作,微笑服务。

  微笑是人际交往的金钥匙,作为白衣天使的微笑是美的象征,是爱心的体现,给患者以生的希望,它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时,不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理,并且从我们微笑中得到信任,看到真诚。

  笑容是一种令人感觉愉快的面部表情,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。

  在笑容中,微笑最自然大方,最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在人际交往中,保持微笑,至少有以下几个方面的作用

  (1)表现心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。

  (2)表现充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。

  (3)表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。

  (4)表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。真正的微笑应发自内心,渗透着自己的情感,表里如一,毫无包装或娇饰的微笑才有感染力,才能被视作“参与社交的通行证”。

  三、护士谈吐

  护士与患者交谈时应注意对患者语言亲切、语气温和、语音亲晰,交流中认真倾听,解答时语调适中,使用尊称和敬语;做到来有迎声、问有答声,走有送声,为病人创造一个温馨的休养环境。?谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要稍缓,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格不同,选择合适的谈话方式和措辞进行交谈,取得患者配合。

  四、相关礼仪

  (一)电话礼仪:接电话时文明用语,还话时要态度和蔼,言简意赅,用语文明。

  (二)接待门诊患者礼仪:接待患者时,姿势端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四看,心不在焉。

  (三)接待住院患者的礼仪:患者入院主动介绍医院环境,主管医师和主管护士,对患者进行健康教育,若患者有疑问时,应耐心细致地解释。患者出院时要做好出院指导。

  (四)接待手术患者的礼仪:术前做好充分的疏导工作,教会患者如何对待手术以及术中配合、术后注意事项等。

  (五)接待急诊患者的礼仪:要求急诊护士行动敏捷,技术熟练,具备良好的心理素质和行为习惯,必须有较强的应变能力,做到急而不慌,忙而不乱,争分夺秒,处理果断。

  (六)接待老年患者的礼仪:对待老年人切忌直呼其名、床号,以免引起老年人的不愉快,有的老年人由于视、听、嗅及触觉功能减退,造成不同程度的语言交流障碍,护士尽量采用接触、手势、面部表情和身体姿势等多种方式与患者交流。

  (七)接待儿童患者的礼仪:儿童具有生活不能自理、发病急、变化快,不善于语言表达等特点,护士要细心看,仔细倾听,善于从细微变化中发现问题。

  良好的修养在服务中体现出护理人员崇高职业道德,是树立良好护士形象的有效手段。护士整洁得体的着装能给人以踏实感;端庄自然的容貌能给人以庄重感;文雅大方的举止能给人以稳重感;和蔼热情的态度能给人以亲切感;文明礼貌的语言能给人以信任感;轻、稳、敏捷、准确、娴熟的操作能给人以安全感。用规范来指导和约束护士的护理行为,使护理工作适应现代医学模式,有利于提高护理效果,能促使患者加快身心健康的恢复。良好的护士形象和护理行为也是反应医院医德、医风、医貌的一面镜子,对提高医院的知名度和信誉度具有重要作用。

  护士服务礼仪基本知识 篇2

  第一节 一般礼仪

  1.表情:表情自然,面带微笑。

  2.目光:柔和,给人以真诚、亲切、和善的印象。

  3.语气:吐字清晰,语音、语速适中,语调温和,使用文明用语。

  4.精神状态:工作期间,要保持良好的精神状态,以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作,避免差错和事故的发生。

  5.淡妆上岗:护士化妆要淡雅,强调和突出自然美,妆容表现健康快乐,口红颜色浅淡,不浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。

  6.站立姿势:护士站立时应身姿挺拔,头正颈直,双目平视,下颌微收,收腹挺胸,双手臂自然下垂,放于身体两侧,双腿直立,可丁字步站立或规范站立:两足跟距离5~175px,两脚尖距离10~375px。这种规范性站立具有稳定性,安全性,使护士显得自然、大方、风度翩翩,且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌:手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。

  7.坐姿:右脚后退半步,稍微侧头,顺左眼余光,抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙,缓缓落座,坐在椅子前1/3或1/2处,呈浅坐势,双手重叠放于左侧大腿中1/3处,双脚平放在地面上,足尖朝前,或双脚前后稍错开,躯干与大腿呈90°角,腰背挺直。

  工作中,要随时表现出服务意识,提供护理服务,不能随意就坐,表现出倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时,注意不得双腿叉开,保持上身端正,穿短裙时更应注意。

  8.下蹲姿势:蹲下时,右脚后退半步,前脚掌着地,脚跟抬起,双手或左手从腰部向下扶衣裙,缓缓蹲下,双手分别放在同侧大腿下1/3处;需要捡起物品时,应身体侧转蹲下,避免正面朝人蹲下,或臀部朝向他人,右手捡起物品,站立调整身体重心,转身将物品交给对面人左手为宜。

  9.行走:行走时,应双目平视前方,挺胸收腹,双臂自然摆动,步态轻盈,稳健端庄,自然大方。禁忌:走路时不抬脚跟,步伐懒散;双手插口袋内;或二人勾肩搭背,嬉笑打闹,左顾右盼;双臂摆动过大或不摆动;边走边吃东西。

  第二节 着装礼仪

  1.头发:戴燕帽前,应将头发梳理整齐,发型简洁、利落,前刘海不得过多,长不过眉;头发后不垂肩;耳前头发理顺在耳后。

  2.首饰:不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品,保持良好的护士职业形象;利于护理技术操作;防止交叉感染。

  3.燕帽:燕帽是职业的象征,佩戴时帽子要端正,高低、前后适中;保持两翼外翻似燕飞翔,用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。

  4.护士服:护士服合体,身长在膝下250px为宜(分体式除外),袖口扣紧,腰带平整适中,纽扣无缺,全部扣齐。护士服整洁无皱褶。上口袋装笔和口罩,两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。

  5.工作鞋:上班时应穿工作鞋,白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响,便于行走,减轻疲劳,经常擦拭,保持整洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋,不得赤脚,须着肤色或白色短袜。夏季穿凉鞋时,须着肤色短袜;夏季不穿工作长裤时,须着肤色长袜。

  6.口罩:一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时,暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内,不可外露。佩戴时要遮掩口鼻,系带松紧适中,最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。

  7.胸卡:必须佩带胸卡上岗,将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处,便于患者的辨认、问询和监督。

  8.挂表:挂表佩戴于胸卡的左侧,上岗前与护士站标准时间核准,保持时间的一致性。

  第三节 见面礼仪

  1.行进中:相遇领导时,要停止前行或后退半步,身体正面朝向领导,面带微笑主动点头礼节性示意或问好,待领导走过后再继续前行;路遇同事、客人时,应面带微笑主动点头礼节性示意或问好,主动谦让,彬彬有礼。禁忌:哑然低头走过,或言行随意。

  2.上楼梯:如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时,要在领导、客人或患者的左后方上行,显示出谦虚礼让。

  3.下楼梯:如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时,要在患者或客人的前侧下行,并适时回头照顾,给予关照和保护。

  4.乘电梯上、下行:除抢救外,护士应站立于电梯门的一侧,手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上;在上下班高峰时间,应先请科主任或高年资老同志先上,避免争抢。

  第四节 手势礼仪

  1.指引方向手势:在回答询问的同时,做引路手势:单手臂肘关节自然屈曲,四指并拢,拇指分开,手掌朝向斜上方,指向患者询问的方向。

  2.请坐手势:“您请坐”,肘关节伸直,手掌心朝斜下方向指向座椅。

  3.引导手势:“请随我来”,小臂与身体呈直角,同时手掌心朝向斜上方,前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。

  第五节 电话礼仪

  1、接打电话的礼仪要求

  及时接听,语调温和,语速和语音适中,内容简明,用文明用语。自觉做到知礼、守礼,待人以礼。工作时,不得随意打电话聊天。

  2、打电话礼仪规范

  ⑴打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。

  ⑵耐心等待,如果铃响五、六声,还没人接,可以挂断电话。

  ⑶听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的单位及姓名,并说出要找的人。

  ⑷通话尽量简明扼要,时间不宜过长。

  ⑸对方不在时的应对:

  ① 使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话;

  ②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;

  ③请求留言:“如果可以的`话,麻烦您转告他×××给他打过电话。”

  ⑹.打错电话要致歉。

  ⑺. 等对方说“再见”后再挂断电话。

  3、接电话礼仪规范

  ⑴.电话铃响,应尽快去接;一般以铃响三声拿起电话最为适宜。

  ⑵.拿起电话,首先问候对方,然后自报科室及本人姓名。应使用“您好,×××科,××,请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接回答:“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。

  ⑶.转接电话前应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前,最好先确认对方的身份,如:“对不起,请问您是哪位?”

  ⑷.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”,并及时找人接听。

  ⑸.尽量给人方便“很抱歉或对不起,××不在,请问需要转告或留言吗?”

  ⑹.接到打错电话也需要礼貌应对:“对不起,您打错了。”

  ⑺.应在对方挂电话后再挂断电话。

  4、电话交谈礼仪规范

  ⑴.拿起电话听筒,就不要与他人交谈,更不要随便说笑。

  ⑵.寒暄和礼貌用语,开始时“您好或早上好”,结束时“谢谢或再见。”

  ⑶.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用一些简单的字,“好、是、噢、嗯,”作为礼貌的反馈。

  ⑷.认真倾听,必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚,切忌不懂装懂,避免造成转达错误。

  5、注意事项

  ⑴.工作期间不得携带手机,管理人员应将手机置于静音状态。

  ⑵.查房及操作期间不得回复电话。

  ⑶.如无特殊公务,上午治疗时间不打外线电话。

  ⑷.工作时间不得打电话聊天。

  ⑸.遇有故障,及时报请通讯站人员维修。

  ⑹.科室电话为共用电话,应注意电话的卫生处理,定期用消毒液擦拭。

  第六节 交流礼仪

  1.对患者的称呼:使用敬语,准确的称呼,可以拉近护患间的距离。融洽的交往,利于工作的正常进行。 ⑴对明确职务的领导者,可以直称“姓氏+职务” ⑵对不明确职务的领导,可以直称“领导” ⑶对老年人,可以称呼“大爷、大娘” ⑷对男士,可以称呼“先生” ⑸对女性,可以称呼“女士” ⑹对小儿,可以称呼“小朋友、小同学” ⑺禁忌:直接称呼“××床” 2.与患者打招呼:护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍,语言简洁友好,如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时,切忌称呼“××床”,也不可对面相遇视而不见。

  3.与患者交谈时:身体正面朝向患者,保持适当距离,双目注视患者,认真倾听患者讲话,适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。

  4.回答患者的询问:用通俗的语言,清楚、简洁的回答问题,如果遇到自己不懂或不知道的问题时,要先请患者稍等,找其他人询问、了解清楚后,返回再给患者答复,不能回答:“不知道、不清楚”,或有去无回,应做到首问负责,有问必答。

  5.搀扶患者:当遇到需要帮助的患者时,在可能的情况下,要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行,同时还注意观察患者的意愿和病情。

  6.安慰患者:当发现患者情绪低落时,护士应主动询问、安慰患者,转移患者的注意力。在可能的情况下,谈论一些轻松的话题,如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等,注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

  第七节 临床礼仪

  1.领导、客人等进到护士站前:凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立,面带微笑,办公室护士主动迎上前去打招呼:“您好!请问您有什么事?我可以帮您做什么?”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙,不站立、不礼貌接待。

  2.清晨护士进病房:面带笑容,进入病房:“大家好,我是护士××,现在是整理病房时间,请大家配合”;或来到床前问候一声:“您好!您昨晚睡得好吗?”“您感觉好些吗?”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心,使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢:“谢谢大家或谢谢您的配合。”

  3.端治疗盘姿势:护士端治疗盘的时候,应用双手拇指和食指撑住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门,可用左手端盘靠进身体,用右手开门或用背部推开门。

  4.推治疗车:以正确的行走姿势,上身略前倾,车距身体前侧约750px,双手自然扶治疗车左右两侧扶手,肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响;当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物,防止跌落;进病房时,先开门,与患者打招呼;后推车进屋,随手把门关上。

  5.携带病历或血压计:携带病历:以正确的行走姿势,单手拿病历侧边,病历的另一侧边轻轻靠近身体;如病历夹在2个以上时,需双手端平行走;携带血压计:将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。

  6.迎接新患者入院:主动站立,按规范手势并热情打招呼:“您好,您请坐!”如可以放下手中的工作,应立即给患者办理住院手续;如暂时不能放下手中的工作,则应主动向患者表示歉意:“请您稍等”,同时尽快完成手中的工作,帮助办理入院手续,减少患者等候时间。

  7.引导新患者进病房:单手正确拿取病历,视病人病情主动帮助拿取患者所携带物品,引导途中上身稍转向患者侧前行,边走边介绍病区环境如:医生和护士办公室的位置、定饭和开饭时间、地点,公用洗漱间和卫生间的位置,病房内床单位等,嘱患者在病床上等候医生进行入院检诊。

  8.特诊检查及留取标本的宣教:要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项;留取标本的时间、要求等,必要时重复解释,直至患者或家属能够完全了解和掌握,避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。

  9.给患者送发口服药:打开病房门,进门核对无误后“您好,大爷,现在该吃药了?”并主动递上水杯;“先生:现在请您服药,或女士:这药请您在饭后服。”禁忌:“5床,吃药了!”或“3床:取药!”

  10.给患者做处置时:到患者床头仔细核对后解释:“您好!我是护士××,现在我来为您抽血,做化验检查,稍有些疼痛,请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处置结束后,应先谢谢患者的配合,同时做好相关的解释与告知。

  11.操作失败时致歉:“对不起,我再重新做一次,可以吗?谢谢您的理解”,或“换一位护士给您操作,好吗?”虽然操作未成功,但让患者感到你态度是认真和充满诚意的。

  12.拔输液针规范:到患者床头打招呼:“您好,今天的输液全部结束了,现在我来帮您拔针。”拔针后说:“请您按压针眼5分钟后,将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内,谢谢您的配合!”帮助患者盖好被子,将输液架放回原位。禁忌:进病房不与患者打招呼,拔完输液针后转身就走。

  13.送别患者出院时祝福:“祝您早日康复!请慢走”;“回家后好好休息”;“请多保重,按时复诊”。禁忌:说“再见”。

  第八节 文明服务

  1.在病区,不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗,做到“四轻”。

  2.不留长指甲、不涂指甲油(肤色以外颜色)。

  3.在患者面前,不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰,打哈欠时要侧身用手遮掩。

  4.不干私活,不聊天,不看报刊,不擅离岗位,不在工作区聚堆吃饭。

  5.工作时间和场所不议论住院患者,更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。

  6.单独操作时,不做有损于患者利益的事,保护患者隐私。

  7.操作时注意不要散落地面垃圾,不慎落地时请及时捡起。

  8.工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。一般为姓氏+主任、医生或护士等,如:“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼:“老师”;避免称呼:“姐、姨、哥、叔”等。

  第九节 常用的文明用语

  “早上好,昨晚睡得好吗?”

  “您好,我是您的责任护士××,您有什么事请找我。”

  “您好,您有什么事吗?”

  “打针有点痛,请您不要紧张,很快就会好的。”

  “非常对不起,给您增添痛苦了,请允许我再打一次好吗,谢谢。”

  “您如果有什么事,请按呼叫器,我随时会来。”

  “熄灯时间到了,请做好熄灯前的准备,祝大家晚安。

  第十节 服务忌语

  “不知道!去问医生吧。”

  “这事别找我,我不管(我不知道)。”

  “没见我正忙着吗,等着吧。”

  “嫌慢,你早干什么来着!”

  “上面都写着呢,自己看去!”

  “谁和你说的,谁和你说的找谁去。”

  “瞧着破血管,扎都扎不进去。”

  “治病还能不疼!”

  “你这样的见多了,有什么了不起的。”

  “我解决不了,你爱找谁就找谁去!”

  “家属陪着干啥的?你怎么看着病人的?”