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物业基本礼仪常识

时间:2018-04-24 17:22:24 礼仪形象 我要投稿

物业基本礼仪常识

  服务人员的微笑不仅是职业首先规范的要求,基本的待客礼仪,而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员要以体验一下角色转换的感受。那么,下面是由yjbys小编为大家分享物业基本礼仪常识,欢迎大家阅读浏览。

  要做到“六不和四要”

  “六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。

  “四要”就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。

  除了以上的要求个人着装也非常重要,有6戒要注意:

  6戒

  一戒脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

  二戒乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

  三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

  四戒短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。

  五戒紧。女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

  六戒露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

  同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

  4维关系

  服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。

  1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。

  2、和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的.威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。

  3、和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。

  4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。

  上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容,下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

  行为规范

  1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;

  2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;

  3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;

  4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张;

  5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送;

  6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细聆听;

  7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;

  8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。

  9、电话语言:您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。

  10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗?打扰您一下,我能帮您什么吗?请稍等,对不起,谢谢,再见。

  电话礼仪

  1、电话铃响三声内接听,说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!"、"节日快乐!"

  2、确认来电人的身份、要求,应说:"请问您贵姓?"或"请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求,应说:"对不起"或"请稍等",然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。

  3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应,以表示在认真倾听。

  4、通话中若需暂时中断,应向对方说:"对不起,请稍候。"然后捂住话筒,继续时应向对方说:"对不起,让您久等啦。"

  5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立即表示歉意,说:"对不起,让您久等啦。"

  6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗?",待对方确认无需求后,说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。

  值班场所礼仪

  1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。

  2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。

  3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

  4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!"。

  5、下班时应主动向同事说"再见!"。

  6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。

  (1)不可戴手套;

  (2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意;

  (3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。

  接待礼仪

  1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。

  (1)如手头有重要工作不能中断,应说"对不起,请稍等!",然后迅速处理手头上事务后接待;

  (2)如处理时间过长,应适时表示歉意。

  2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。

  3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,控制事态的进一步扩大。

  4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:"再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。

  5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。

  入户拜访礼仪

  1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。

  2、敲门:

  (1)按门铃一下或轻敲门三下,站在离门一米处等候。如无反应,等待30秒后再次敲门,不可大力敲打或撞击业主门窗;

  (2)业主开门后应先说"您好!",并说明身份及来意。

  3、进门:征得业主同意后,应微笑说"谢谢!"。

  4、进门后:

  (1)业主让座方可就坐;

  (2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流;

  (3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;

  (4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;

  (5)严禁使用洗手间。

  5、告辞:

  (1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";

  (2)主动为业主把门关上。

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