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口才沟通技巧:道歉的艺术及技巧

时间:2017-09-23 19:51:03 口才交际 我要投稿

口才沟通技巧:道歉的艺术及技巧

  大多数人都曾受到这样的谆谆告诫:犯了错误就要道歉;方式可以不拘一格,但只要表示出了歉意,多数矛盾便可得到化解。然而,要想做出正确的道歉,尤其是在商业社会,可不像说一句“对不起”那么简单了。

口才沟通技巧:道歉的艺术及技巧

  一、道歉为什么重要

  道歉如果得当,对个人名誉和人际关系均有促进作用。但如果方式欠妥,反而会错上加错,有时甚至会造成不堪设想的严重后果。

  举个例子。在某公司的一次会议上,一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对意见而且固执己见,引起这位总裁的强烈不满。这位高级总裁于是当着团队其他人的面对副总裁进行了攻击,对她冷嘲热讽,指责她智商有问题,批评她在公司遇到困难时动摇决心等等。当团队的其他成员向他指出应该为此道歉时,他却不予理睬,说什么:“她不高兴我很遗憾,可我并没有错。她应该学会如何承受压力。”结果,事态更加恶化。

  当一个人因冒犯他人而倍感尴尬并担心会失去颜面时,往往会这样避重就轻、闪烁其辞。实际上,道歉并不表示你的软弱,也不等于你就退缩了。相反,道歉是挽救名誉的一剂特效药。

  道歉之所以重要有两个原因。首先,它可以修补关系。当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时,道歉可以弥合这种裂痕。其次,道歉还可以挽回冒犯者的威信。但凡发生冒犯的事情,总会有人(不光是受害者,还有所有知情人)对冒犯者产生担忧和疑虑,甚至会怀疑他的人品。而有效的道歉会使人们相信冒犯者已经意识到这是一种无礼行为,它不太可能再发生了。

  二、道歉为什么艰难

  然而,公司和个人都经常会错失道歉所能带来的种种好处。NSTAR是美国新英格兰州的一家公共事业公司。它承认曾经在客户不知情的情况下,把将近24,000家的用电客户的服务级别改为“默认”级,而选择这一级别的客户须额外付出很多费用。该公司向客户轻描淡写地表示:“如有不便,谨表歉意。”

  但是,NSTAR的客户和公众真正关心的难道只是"不便"吗?当然不是。消息一经证实,客户和公众想到的是含糊其词的空话和毫无诚信可言的欺骗,NSTAR的信誉一落千丈。该公司这种不着边际的道歉只能使它在公众心目中的地位更加低下。

  解怨释嫌、修好关系不光对个人是件理所当然之事,对公司企业也是非常有意义的。可为什么有那么多的人、那么多的机构在这方面栽了跟头呢?

  首先,大多数人觉得犯了错误是件令人尴尬的事情,而一旦身处窘境,人们会否认事实并且尽量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一种情况是,冒犯者会尽量把责任推到受害者身上,正像那位高级总裁对资历较浅的副总裁所做的那样。

  有时候即使是做了道歉,对方也很难感觉到,因为道歉一方所表现出的尴尬或愤怒已经使这种道歉变了味儿、走了形了。这可能会造成不堪收拾的后果。信誉一旦丧失,挽回可就难了。

  三、如何道歉

  在我们的生活中,学会有效的道歉是毋庸置疑的。你也许会说,这很容易,一句“对不起”就能够全部搞定了。但这其中还有什么学问呢?当然,可以肯定的是“对不起”是我们最常用的道歉,当你的购物车不小心撞到了别人,或者你忘记了别人的名字的时候,这种道歉是很合适的。但是我要说的是,当我们遇到更复杂的情况时,我们怎样能够有效的`道歉使自己脱离困窘,让他人真正的感受到你的歉意并能够和好如初。

  1、承担责任。如果你不是真心的道歉,每个人都看得出来。有效的道歉不是一种为自己狡辩的伎俩,更不是要去骗取别人的宽恕,你必须要感到自责,勇于承认过失,才能够真心的道歉。

  1)要知道,事实上你的过失并不是你真正做错的那件事情,大多数时候,更主要的是过失是你伤害到了他人。当你迟到的时候,一句“我对于我没有尊重您的宝贵时间而感到道歉。”比“我忘记打电话告诉你我要迟到了”要有效得多,而后者也只会给你带来更多麻烦。

  2)集中于你自己的错误。道歉要坚决杜绝集中于对方不快的道歉形式,例如“我很抱歉,你和我在一起似乎并不很快乐”或者“我很抱歉,对于这件事你竟会如此疯狂。”这种说法更多的像是在推卸自己的责任。你的道歉一定并且只能够集中于你自己犯的错误或是你的失败。

  3)不要找借口。如果你犯了错误,就要承担这个责任。“我很抱歉读了你的个人信件,我以后绝不会再做出类似的事情。”甚至说,有的时候真的是有一些误会或者客观因素在其中,现在也不是解释的时候。如果你一定要解释,你也要承认你错误的部分并且承担这个责任。“……但是有些部分我还是要和您确认一下这样做是否合适。”

  2、要考虑到你的行为所造成的后果。即使你不认为你的做法会引起如此大的反应,预警依然是很重要的一点。

  1)情感预警。“我知道你对我很失望。”“我没有要和你找麻烦的意思。”“我知道你现在对于我的事情很生气。”

  2)其他预警。“这意味着这个季度的预算会出现几千块的缺口。”“我知道这些数据对于你的报告不可或缺,你好像已经因为这个而一团糟了。”“我估计你要是让她滚开的话她会对你发火的。”“我知道你在等我。”

  3、试着补救。明显的,有些错误是不难补救的,但要注意在你道歉的时候仍要着重于你先前犯的错误。而有些事情却很难挽回,这时候重要的就是你要尽全力试着弥补。另一种补偿方式就是要确保你以后绝不会再犯同样的错误,这有时候也是一种很有效的补救。

  1)从你能够做到的开始。“我已经交过了滞纳金并且启动了自动赎回。”“我会打电话告诉她我的误解并和她重新制定计划。”“我已经重做了数据表所以不会再出现错误了,并且制定了一个补救计划以挽回损失。”“这里有几个我已经想到的补救措施。”

  2)询问你还能够做些什么以补偿。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任?”“你能否帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施?”“还能做些什么来改善现在的状况。”“还有没有更好的办法来解决?”(注意:“对于这件事你还想要我做什么?”在这种情况下可不是个好说法。)

  以上就是三个最基本、最重要的步骤了。你一旦掌握这些原则,你就可以在你的道歉中根据不同事件加入一些商量、解释或者交流,但基本结构是不变的。

  只要你能够承担责任,考虑后果,并且竭力弥补,那就会是一个很有效的道歉,别人会因此感受到你的歉意。

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