企业客户关系管理体系的建立

企业客户关系管理体系的建立

　　客户关系管理越来越得到各行业企业的重视，很多企业已经认识到了客户关系管理的重要性，小编下面为你整理了关于企业客户关系管理体系建立的文章，希望对你有所帮助。

　　企业客户关系管理体系的建立 1

　　一、打造差异化服务体系

　　为了更好的进行客户关系管理，企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

　　对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置;其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务;最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

　　二、完善组织管理体系

　　(一)打造制度体系

　　一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的.客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

　　(二)完善业务流程

　　流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识;二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力;三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

　　(三)强化客户信用管理

　　通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则;二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户;三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通;四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

　　三、打造科学的人力资源管理体系

　　一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

　　二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

　　三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客户关系管理部门。

　　企业客户关系管理体系的建立 2

　　随着信息技术的飞速发展和企业信息化进程的不断深入，企业越来越重视内部管理，尤其是销售管理。但种种问题导致销售管理无法有效实施，让不少企业领导感到头疼。然而，CRM销售管理系统的出现可以说是企业的救星。CRM销售管理系统在企业之中应用之后，不仅可以有效地管理企业的客户关系管理，而且可以使企业的销售管理井然有序。我们来看看CRM销售管理系统是如何实现销售管理的。

　　CRM销售管理系统为企业建立了一套科学的客户关系管理系统，帮助企业有效提高服务质量，增强用户体验，吸引更多的回头客。通过建立一套科学的客户关系管理体系来提高企业的销售业绩，对提高企业的盈利能力和整体竞争力将起到越来越不可替代的作用。上面是企销客CRM销售管理系统的一个例子。

　　客户数据的有效集成

　　通过CRM销售管理系统可以有效地集成基础数据。销售活动涉及的基础数据主要包括：客户基本信息、联系方式、客户待办事项、交易记录、报价单、合同、应收账款、发货、发票等，这些都是相互关联的。例如，客户与合同间，合同与付款和应收账款间有很强的相关性。一个客户总共签了几份合同。每一份合同已经收了多少钱，还有多少应收帐款还没有收回。所有这些信息都与客户密切相关。在企销客CRM销售管理系统之中，所有信息和以客户为中心有机结合，形成多层次的跨组织结构。您只需选择任何一个客户，就可以清楚地查看到该客户的所有相关信息。

　　加强销售过程管理

　　CRM销售管理系统，也可以提高项目成功率，实现销售业绩的准确预测。企销客CRM销售管理系统的商机管理工具可以整合销售机会的相关信息。例如，销售机会的预期签约时间和金额，以及与商机相关的竞争对手。根据企业的`实际业务流程，销售机会可以分为几个阶段。通过销售机会管理，可以分析每个阶段的转变，找出企业销售活动之中的薄弱环节，有针对性地进行改进和优化。同时，通过对销售机会管理的预期签约时间和金额的分析，可以对未来一段时间之内的销售业绩和产品销量进行预估，企业可以据此调整生产、采购、广告投放等工作计划。企业通过企销客CRM销售管理系统进行销售机会管理，可以让企业在经营活动之中有更多的前瞻性，避免急于求成的被动局面。

　　其实，实现销售管理并不难。企业领导者只要能掌握必要的信息，分析数据，就能很好地管理销售管理，但是对信息和数据的理解会导致销售管理的困难。企销客CRM销售管理系统是解决这些问题的有效途径。它确实是帮助企业实现销售管理的好帮手。

　　企业客户关系管理体系的建立 3

　　一、企业竞争的本质是争夺客户

　　一个企业，不管有多好的品牌、技术、设备、机制和团队，如果没有客户，一切都将为零。企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。事实上，大部分现代企业已意识到客户资产的重要性，“客户是上帝”、“客户为王”、“客户至上”的口号比比皆是。然而，真正能落实的企业又有多少呢？

　　许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户、实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。更多的企业，想和客户搞好关系，却不知道如何站在企业的角度来对客户进行识别、管理、服务和营销。

　　喜推科技认为，现代的客户关系管理源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。客户管理不仅是一种战略思想，更意味着不懈地持续运营，必须以营销思想与信息技术为两翼。

　　首先，客户关系管理必须以营销思想为支撑。通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务以满足客户需要，并且不断提高客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现销售收入的增长、市场份额的增加，以及企业盈利能力和竞争能力的提高。

　　其次，现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，客户关系管理系统、互联网、大数据、人工智能等已被广泛地运用到企业的客户关系管理中。企业应充分利用数据库、数据挖掘、人工智能技术、应用集成技术、移动与互联网技术等现代技术，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营，以此挖掘市场机会，规避经营风险，获得稳定的利润。

　　市场上从来不缺少客户，真正缺乏的是全面理解和掌控客户的能力。

　　二、新媒体语境下，企业该如何转变运营客户？

　　我们正在进入一个全新的媒体时代，一个改变客户管理基础的时代，一个以信息为驱动力、真实而又形象地还原人们行为习惯的新媒体时代。企业如何转变传统的营销思路，利用现代社会化媒体工具来实现客户管理和品牌忠诚的营销目标，已经成为营销人所面临的全新挑战。

　　首先，社会化媒体的兴起，极大改变了企业营销沟通和服务互动的模式。传统媒体时代，企业以广播的方式进行营销沟通，以被动响应的方式提供客户服务；而在新媒体时代，企业必须主动提供客户服务，而客户更多的以广播的方式来表达不满。社会化媒体给客户管理带来最大的变化就是客户的沟通方式发生的变化对企业营销沟通的影响，在社会化服务的过程中，企业如何保持一致的品牌形象和品牌体验是社会化客户管理面临的一个挑战。

　　其次，在社会化媒体时代，多渠道的客户沟通带来了全新的客户体验，客户的互动模式和信息传播模式也发生了全新的变化。网络渠道与传统沟通渠道的结合越来越紧密了，社会化媒体把每一个人都变成了参与服务的角色。在新媒体时代，信息内容不仅有媒体方面的参与，同时还有受众方面的信息参与，受众既是信息的接收者同时也是信息的创造者，体现出更强的自主性。

　　喜推科技认为，在新媒体时代，信息传播更加碎片化。企业可以通过喜推后台对客户信息开展分类汇总，根据客户的需求和消费喜好开发潜在客户，针对产品进行文字描述并配备相应的图片以及视频，更好地实施网络推广、广告植入等，从而扩大产品宣传的范围，提升产品宣传的'有效性和时效性。

　　基于新媒体平台的用户较为广泛的特点，企业还可以通过喜推的品牌检测、商机公海等功能，采用更具针对性的营销方式；同时根据消费者的消费习惯等定制关键词，提高产品被检索的概率，从而有效地促进产品的销售。

　　另外，企业还可以通过喜推的企业微信裂变、小程序裂变等功能，一方面，借力互联网超强的传播效应，快速获取流量，增加销量；另一方面，利用群体失智、情绪化的特点，借助于社群成员对社群的归属感和认可度而建立良好的互动体验，增加在群成员之间的黏合度和归属感，从而让在群成员自觉传播品牌，甚至是直接销售产品，达到营销目的。

　　随着新媒体时代的到来，与客户相关的一系列营销要素都在发生着变化。未来的营销将更加关注企业品牌的个性化构建，未来的客户管理也将更加注重客户的个性化沟通和社区的构建。

　　三、信息技术在未来客户关系管理系统中的运用

　　伴随着通信技术的飞速发展，企业与客户之间的沟通方式也在不断地发展和变化。以人工智能和大数据为支撑的信息技术在未来的客户关系管理系统中将起到至关重要的作用。

　　首先，企业可以通过人工智能智慧化地与客户沟通。人工智能的语音识别技术、人脸识别技术、情感感知技术，能够识别客户并且在和客户交流的过程中熟悉客户，并及时回答客户提问的问题、介绍产品、语音引导客户办理业务。机器人在客户输入数据办理业务的时候，可以将数据输入后台进行分析，了解客户的需求并智能地向客户进行产品推荐。可以说，人工智能是一种便利且有效的服务形式，客户通过企业提供的技术界面，按照服务规范与标准化流程，在没有服务人员直接参与的情境下，就可以自行消费。

　　其次，在大数据时代下，企业可以基于大数据分析，提取出背后的数据逻辑，从而准确地预测、分析市场，在此基础上制定出更准确、更有针对性、更实用的相应服务策略。基于大数据分析平台，企业还可通过购买集中度分析等，集中更多的促销资源回馈高价值、高贡献的客户。

　　喜推科技认为，大数据、云计算等不仅是技术的变革，也改变了人们的思维方式，即从以前的因果关系的挖掘转变为如今对相关关系的挖掘。喜推客户关系管理系统，在以数据库技术为代表的信息技术集成作用下，摒弃了市场营销领域靠经验决策的做法，极大地提高了决策的科学性和准确性。

　　1.企业可以通过喜推后台，对数据挖掘进行评估，在不同的时段让客户关系管理系统对已发生的情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况以验证模型的正确性。

　　2.企业管理者可通过喜推后台，对客户的所有数据进行相关性分析、聚类分析，对客户群体进行偏好分类、年龄层分类、消费习惯分类等，并根据类别作出相应的销售策略、服务策略以期满足客户的个性化需求。

　　3.喜推后台可以基于客户终端信息、位置信息、消费等丰富的数据，为每个客户打上人口统计学特征、消费行为和兴趣爱好标签，并借助数据挖掘技术（如分类、聚类、RFM等）进行客户分群，完善客户的360°画像，深入了解客户行为偏好和需求特征。

　　4.企业在喜推后台生成的客户画像的基础上对客户特征可进行精准营销和个性化推荐，为客户提供定制化的服务，优化产品和定价机制，实现个性化营销和服务，提高客户体验与感受。

　　5.喜推后台为企业提供客户生命周期管理。在客户获取阶段，企业通过喜推特有的算法挖掘和发现高潜客户；在客户成长阶段，企业通过喜推后台的关联规则等算法进行交叉销售，以提高客户人均消费额；在客户成熟期，企业可以通过喜推大数据方法进行客户分群并进行精准推荐，同时对不同客户实施忠诚计划；在客户衰退期，企业需要进行流失预警，通过喜推后台提前发现高流失风险客户，并做相应的客户关怀；在客户离开阶段，企业还可以通过喜推后台大数据挖掘高潜回流客户。

　　作为一家智能商业服务商，喜推始终坚信，与客户建立联络是成功实现客户管理的关键所在。在社会化媒体时代，企业需要适应客户沟通行为的变化，运用人工智能和大数据等信息技术与客户建立沟通联络，从以产品为中心转向以客户关系管理为中心，围绕客户生活轨迹开展实时营销，培养忠实客户，从而在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展。