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客户服务文化与理念

时间:2017-07-18 客户服务 我要投稿

  有了满意的客户,才对你的经营战略/目标真正具有价值,而你的产品、团队、品牌等等最终成果都会在你的客户满意度上表现出来,所以你的战略目标最终是否达成,也是从你的客户那里来的。

  那谁来满足客户?

  满足客户的,永远是你的员工、是各个岗位的执行层,是他们来满足你的客户,而不是你的经理、品牌或者产品,所以培养敬业的员工是保证服务质量、保证战略目标达成的关键。

  在这里要强调一点:如果没有优秀的经理,就不会有优秀的员工。俗话讲:兵逊逊一个,将逊逊一窝。优秀的员工是要由优秀的经理人来培养并指挥的,一个优秀的经理能够带出优秀的团队,再由优秀的团队来满足客户的需求。

  那究竟应该通过什么样的方式来满足你的客户?

  方式会有很多,但归根结底都是你所能提供的东西――就是你的服务。当然,我们认为你提供的产品同样也是一种服务。你提供的服务――准确来说是你的员工(执行层)提供的服务决定了你最终所打造出来的客户体验的好坏,而不单单是品牌、市场战略或者其他。

  其次,是什么真正带给客户满意的体验?

  是一种服务文化、一种服务理念。

  还谈东航案例,笔者在其中看到的只是实习生没有工服、危机处理不到位(至于文中提及的旅客素质问题,笔者不敢苟同)、培训力度不够或者是其他方面的问题,但我认为这些完全都是表象且仅仅是表象,其本质是由于企业服务文化的欠缺。

  说到企业文化,这其实是个非常大的话题,服务文化与理念也是非常大的内容。文化是一种真正的体验,是潜移默化的、细致入微的,它涵盖了生活中的各个方面,甚至深入骨髓。这是文化,而不仅仅是理念问题(价值观这个词在中国太泛了,我们改称它为“理念”),并且是有实际工作和生活经验的人才能感受到的。比如我们进入一家非常有文化特色的公司,你将会在各个地方体会到这个企业的文化氛围,从人与人之间沟通到员工的做事风格,从室内设计、产品风格、营销方案再到员工生活,企业文化可谓无所不在,这种文化是打造出来的,而不是通过标准化等规范出来的,更不是靠培训就能解决的。这种文化的打造,说白了就是有一圈核心的人对某个文化认同度极高,或者说就是这群人自己的行为特点,再把周围的人围到这群人中间,文化就潜移默化地扩散开了,但一定要有一个中心,就像一个同心圆,越靠内,认同度越高,然后影响到周围的人,这才是企业文化的形成过程。

  至于服务的文化与理念则扎根于企业整体文化之中,是企业思维方式的一部分,这不是专业不专业的问题,而完完全全是一种理念的问题,一个服务理念到位的员工让客户体会到的不仅仅是专业,更多的是温暖和贴心。同时,服务的文化与理念作为企业文化的一种体现,它不是单独存在的,因为一个企业不能有两种相互差异的观念,这样必然造成混乱。核心观念必须是要统一、完整并清晰的,它影响了客户体验,进而影响到客户的满意度。

  我曾听过很多管理者跟我抱怨说做了多少培训、做了多少规范,还是出现各式各样的问题,到底是执行力不够?还是培训力度不够?才会出现诸如客户恶评等各式各样的问题。我每次都会问这样的企业一个问题:你到底有没有承载你制度规范的土壤?而这个土壤就是你的企业文化、你的服务文化与理念。这个土壤直接影响到你的制度的可实施性,也影响到制度之外的行为,同时还影响到企业的执行力。一个员工在特定情况下做出特定的行为是取决于他个人的观念,这个个人观念影响员工行为、影响客户体验、影响客户满意度。一个企业就算制度流程再规范也会遇到制度流程之外的情况,就算完全是制度规范之内的情况,员工执行不执行或者说执行得了执行不了也都是跟大环境息息相关,把问题单看成制度问题或者是执行力问题往往太片面、太肤浅,并且解决不了真正的问题。

  好吧,说到这里,满足客户非常重要,但客户满意了,这就够了吗?这个问题实质上就不仅仅是客户服务的问题,还有营销的问题。

  这就谈到了苹果公司为何如此成功,他满足的不仅仅是客户的显性需求,更重要的是他满足了客户内心真正的需求,这就是营销学里提到的营销的3.0时代。

  当今的时代,客户服务不能止步于仅仅满足客户需要,真正要做的是挖掘并满足客户的真实心理需求,也即更关注客户本身。客户的抱怨甚至投诉不仅仅是情绪的发泄,而是更深层次地表达他本身没有受到他认为应有的重视和对待,就像有些人选择飞机而不是火车,其追求的是心理上被贵宾般对待的感受,那航空公司是否在这些方面下了功夫?优质的服务就是满足客户需求吗?远远不止,现在定义优质的服务还要加上一点:发现并满足客户内在的心理需求。