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整形医院的客户服务如何做得更好

时间:2018-05-24 客户服务 我要投稿

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  整形医院的客户服务如何做得更好

  1、 所有客户一视同仁,机械式维护。“客户是上帝”的服务理念没有错,但不是所有的客户都能成为你的上帝,根据“二八法则”,医院80%的利润来源于20%的顾客,如果你的医院不是这样,就说明医院的客户服务有问题。还有就是做客户维护时,采用千篇一律的机械式话术,让客户感觉冷冰冰的,就像是接受一台机器的服务。医美外星人认为,要求咨询师和客服人员使用统一的话术是最愚蠢的做法!咱们又不是中国电信,人家是垄断行业,可以强迫客户忍受冷冰冰的机械式服务。

  2、 过于关注短期利益,人文关怀不够。表现在咨询过程开发过度、术中人性化服务欠缺、术后缺乏心理疏导、只关心客户的钱包不关心客户的感受等。整形美容是一种过程性消费,不像其他医疗服务只要结果好就行(病治好就行),所以求美者的情感需求是特别复杂的,不关注情感需求的服务都是无用功。

  3、 同一客户出现重叠性维护。因为业绩直接影响工资收入,医院内不同岗位都会尽量争取客户资源,所以同一客户,有时一天内会同时接到电网咨询、现场咨询师、护士、客服专员的问候电话,最不能忍受的是她们说的内容都是一样!这种情况不但不能维护客户关系,相反只会让客户反感最后选择离开。

  4、 害怕客户投诉。很多咨询师或客服人员接到客户投诉后,要么敷衍式安慰,要么推到相关部门去处理,不能站在客户的角度去帮她解决问题,其实帮客户处理好她的不满,比平时打100个电话都管用。

整形医院的客户服务如何做得更好

  怎样做客情维护才能让客户不断消费或者转介绍客人呢?

  1、做好客户分析,对客户实行ABC分类管理。

  重点客户要重点维护,联系的频率、维护的方式要有所区别,除了正常工作联系外,有时还需要有工作外的感情联络,例如可以约上几个有共同爱好的顾客一起郊游、K歌、做SPA等。

  2、平时应建立客户的详细档案

  这和病历档案不同,要搜集客户的各种情报资料,包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等,只有建立了这样详细的档案,才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者给我讲过一个事情,有一天她接到一位整形医院咨询师的电话,咨询师说:王姐,您今天应该是例假期吧?王姐很吃惊,问你怎么知道?咨询师说,您上次做手术时跟我说过,我的台历上有标记的,您上次还说最近来例假时肚子很胀,我昨天遇到一位老中医,正好帮您问了一下,他给了一个小偏方,我下班后给您送过去吧。王姐告诉我,她听到这话以后眼睛都湿润了,说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。

  3、医院内部分工要清晰,在建立客户服务流程和规范时,要对不同阶段提出不同的要求。

  术后一个月内的客情维护应以科室为主,一个月后应转交给咨询部门,一年后应由客服部门为主进行维护。不管哪个岗位进行客户回访,都应在信息系统内进行详细登记。

  4、要把老顾客利益和医院进行捆绑,让每位老顾客都成为医院的推广员。

  目前很多医院都实行了会员管理,通过积分和折扣让老顾客享受到优惠,这还远远不够!不仅要让老顾客消费得到优惠,还要让她在消费的同时能获得更多利益,介绍顾客要给予利益回报,甚至可以延伸到下线的下线,类似于直销。这种模式一定能打破传统的会员管理模式,使医院的门诊量和业绩持续上升。

  随着市场竞争激烈程度的增加,整形美容机构会越来越重视老顾客的维系和口碑营销的运用,做好客户服务是基本前提。客户服务涵盖的内容十分广泛,过去我们大都处于粗放式阶段,缺乏“精耕细作”的态度,如何真正建立“以顾客为中心”的优秀客户服务体系,用良好的体验树立口碑并增强顾客粘性,是医美行业目前值得思考和探讨的一个重要课题。