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大客户服务技巧

时间:2017-09-02 客户服务 我要投稿

  大客户对产品附加值的关注往往高于产品价格,并且有较好的忠诚度,倾向于同认可的企业建立长期的合作关系,供电企业为了自身的长远发展需要格外重视大客户。以下内容是小编为您精心整理的大客户服务技巧,欢迎参考!

大客户服务技巧

  大客户服务技巧

  摘要:本文结合目前供电企业的新型建设体系,从现代营销的角度出发,对供电企业大客户营销服务的现状进行分析,并提出了优化营销服务体系的方法与建议,提高大客户的满意度,确保供电企业更好地持续发展。

  关键词:供电企业;大客户;营销服务

  伴随着电力体制的改革,电力市场已经进入批发竞争市场,与此同时,国民经济的快速发展使得能源消费增长迅猛,进而导致我国电力大客户群体数量日益增多,电力大客户群体作为供电企业生存发展的经济命脉,已成为供电企业日常主要电力销售利润来源。由于电力行业的特殊性决定了电力大客户的需求的特殊性, 根据市场营销以及客户价值理论,供电企业可以认识到,电力大客户在需求上与普通电力用户存在较大的差异性,要求得到更加符合其自身需求特点的供电服务,了解大用户的需求,提供优质、个性化服务, 满足大用户的客户需求,提高客户的满意度和忠诚度,刺激和引导大用户多用电、用好电, 会为供电企业带来更多的效益,在日渐激烈的市场竞争中,供电企业才能更快更健康地发展。

  1.大客户的定位与识别

  企业在营销过程中选择将其资源不平均的分配给不同客户以期获得更多的利润,这就要求企业必须对客户进行定位与识别。通过“二八法则”,我们可以知道在大多数企业的经营活动中,80%的利润来自于其中20%的客户,这20%的客户就是企业的大客户,大客户可以理解为对卖方具有营销战略意义的客户。准确识别大客户是实施有效营销服务的前提。客户的性质、当前消费水平、潜在消费水平等是评价客户价值的主要因素,用公式可以表示为V=f(a,b,d,e),其中,V代表客户价值,a代表客户性质,b代表客户的当前消费水平,d代表潜在消费水平,e代表纠偏系数。结合供电企业的具体情况,供电企业可以通过建立客户关系管理系统实时挖掘识别大客户。大客户对产品附加值的关注往往高于产品价格,并且有较好的忠诚度,倾向于同认可的企业建立长期的合作关系,供电企业为了自身的长远发展需要格外重视大客户。供电企业的大客户一般有以下几点特征:一是具有较稳定的大用电量;二是对电价的变化较敏感;三是更容易接受新技术,四是一般为某地区的大中型企业。

  2.供电企业大客户营销服务意义

  供电企业营销服务的核心在于面向市场和客户,针对不同的环境和对象,不断调整做出正确的营销服务策略,提高客户的满意度和市场占有率,使供电企业达到预期的收益目标。优质营销服务是电力企业经营发展的生命线和永恒主题,只有通过全力提升优质服务水平,才能树立良好的电力企业形象和公共关系,长期地和大客户合作,可以获得良好的口碑,有利于供电企业提升自身知名度、巩固和扩大市场份额;优质的大客户营销服务能及时有效地解决大客户在用电过程中遇到的问题与潜在的隐患,这对于提高电能、减少能源消耗有着推动的作用,有助于该地区经济的快速发展;优质的大客户营销服务还可以使供电企业内部的营销运作流程更加明确规范,提高营销部门的工作效率,也能够提升供电企业整体的内部执行力。从上面的分析可以看出,在竞争越发激烈的市场下,提高供电企业的营销服务水平,提升企业的营销服务意识,对于供电企业的可持续发展有着不可忽视的意义。

  3.大客户营销服务现状分析

  供电企业受市场经济阶段营销策略的影响,针对大客户的营销服务中仍存在一些不利于企业长远发展的问题,具体表现在以下几个方面:

  3.1 营销服务缺乏针对性,信息不畅降低服务质量

  供电企业主要靠用户用电类别和电压等级的不同而相应制定不同的营销策略,这已经不再满足现代市场营销和客户差异化的服务需要,不能提供优质的营销服务。针对供电企业的优质服务,多年前就有人提出企业的内部员工要摒弃传统的“以我为主”的营销观念,要以客户需求为导向,但在实际工作中,这种思想的转变并没有贯彻进供电企业的营销服务中,在与大客户的沟通中,不让步、不妥协的态度常而有之,这必然降低大客户对供电企业的满意度。

  3.2服务大于实质,缺乏整体规划

  目前,从供电企业对大客户的服务来看,供电企业对市场的细化还有不足,传统粗放型的营销服务已经不能达到大客户的满意度,在营销服务的过程中,一些供电公司以优质服务为名目推出了各种“工程”,这些“工程”中有一些具有很大的盲目性,夸大了营销服务实际能达到的效果,这就导致了这种所谓的优质服务不能持久地保持下去,最后无法兑现承诺的服务,必将导致大客户降低满意度。并且目前针对大客户的营销服务较为分散,这些服务缺乏一个整体的联系体系,各个营销服务之间的信息流通不顺畅,阻碍了供电企业优质营销服务前进的脚步,只有将每一个独立的营销服务统统联系在一起,形成一个整体的“面”,优质营销服务才能形成完整的系统。

  3.3大客户经理制度尚不完善

  多年前供电企业大客户经理制就已经开始进行,目标是对大客户提供更完善的营销服务,但在实际工作中,大客户经理定位不清,工作职责划分不够明确,有时会出现管理职能受到限制等情况,种种制度上的不完善阻碍了和大客户沟通解决问题和风险,达不到理想的高效率服务,也就无法拉开与普通客户的营销服务差距。部门之间信息传递不畅也会导致大客户经理收集的一些有用的市场信息得不到合理的利用,浪费了信息资源。由于配套机制不健全,有时大客户经理提出的合理化建议也得不到有效的采纳和运作。

  4.大客户营销服务优化

  优化大客户营销服务就要求供电企业深入了解大客户的用电需求,认真聆听大客户对企业营销服务工作的意见和建议,换位思考,不断完善营销服务策略,提升企业营销服务的品质,为大客户提供一个优质的营销服务体系,提高大客户满意度与对本企业的忠诚度。

  4.1高层重视大客户营销服务

  供电企业的高层是管理模式的制定者、审查者和修改者,只有企业高层重视大客户营销服务,供电企业上下才能加大对大客户营销服务的资源投入,当供电企业的人力、物力和有效资源倾斜于大客户时,企业的营销服务才能得以顺利全面的展开,为大客户提供优质的营销服务,从根本上保障了对于大客户的营销服务质量。   4.2专设大客户管理部门,提供一站式服务

  大客户管理部是立足于市场和大客户,通过制定一站式服务全面地满足大客户的用户需求,服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。大客户管理部门需要扮演两个角色,其一,需要积极对企业大客户进行服务需求调查与分析,其二,企业内部的相关部门做好大客户需求的信息传递与沟通,大客户管理部门的运行简化了大客户的用电流程,此外,部门可以结合现行政策,定期或不定期的为用电大客户举办有针对性的培训班,、积极引导大客户采用先进的管理手段降低不合理的电力损耗,达到节能的目的。

  4.3建立有效的大客户服务整体考核体系

  电能是集产、供、销为一体的产品,营销部门可以看成是各个环节的“桥梁”,在实施大客户营销服务的过程中,由于一些员工自身的素质以及部门内部协调的问题,可能会使营销服务的质量受到影响,只依靠沟通并不能消除隐患,因此建立一个有效的大客户营销服务考核体系十分必要,在这个体系中,将绩效管理作为考核员工优质服务的指标之一,直接与薪酬挂钩,这就会使员工产生更加明确的服务意识,也将提升营销服务的质量。

  4.4 提升咨询与安全评估服务

  为了更好地满足大客户的用电需求,供电企业可以发挥自身专业技术的优势,派专业技术人员对大客户的电力使用进行评估,为大客户提供细致全面的咨询和安全评估服务,解答大客户在使用电力过程中遇到的问题,及时解决安全隐患和风险,制定有效的风险防范措施,积极引导大客户用电,提高大客户的服务满意度。

  结论

  大客户营销服务管理是供电企业经营的一个重要组成部分,营销服务质量的好坏关系到供电企业的盈利与持续发展问题,因此,本文在分析大客户营销服务现状的前提下,针对存在的一些问题,提出了相应的解决策略,希望可以为我国供电企业大客户营销服务的发展提供一些参考。

  参考文献:

  [2]周颖,吕巍,井淼.电力企业大客户甄别和细分模型构建及实证[J].工业工程与管理,2008(06)

  [3]陈莹,赵晓红.供电企业大客户识别及营销策略[J].天津电力技术,2009(04)