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客户服务技巧有哪些

时间:2017-08-31 客户服务 我要投稿

  客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些?

客户服务技巧有哪些

  一、电话沟通

  电话沟通技巧:

  1、做好电话记录。

  电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事,经过 9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。

  试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

  2、先整理电话内容,后拨电话

  给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无察觉,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在 3分钟之内结束。

  3、态度友好

  有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。

  “言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。

  女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

  4、注意自己的语速和语调

  急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。

  打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美。

  5、养成复述习惯

  为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错。

  因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。

  6、遇到自己不知道的事

  有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀 !很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。

  7、接到顾客的索赔电话

  索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:

  你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。

  面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。

  也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。

  通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使公司的质量更上一层楼,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?

  二、面对面的沟通.

  1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。

  2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!

  在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:

  ◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。

  ◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。

  ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。

  ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。

  ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。

  ◇第六个步骤是共同实施。培训总结

  客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通