物业客户服务关键触点管控

　　客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。以下是小编整理的物业客户服务关键触点管控，希望大家认真阅读!

　　首先定义MOT

　　关键时刻(Moment of Truth)是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

　　其次 MOT理论的起源

　　关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的'。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。

　　北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，

　　第三、推动MOT可有以下的预期效益：

　　1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

　　2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

　　3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

　　4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

　　要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

　　MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的.当然也同样适用于物业企业。

　　第四、六大作用

　　不增加成本也能提高利润(解决实质问题)，

　　让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)，

　　全球化思维说变就变(解决观念问题)，

　　给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)，