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客户服务的基本要求

时间:2022-12-14 15:00:42 客户服务 我要投稿

客户服务的基本要求

  客户服务,主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是小编整理的关于客户服务的基本要求,希望大家认真阅读!

客户服务的基本要求

  触点1:人行出入口

  -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  -安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。

  -岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

  -门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

  -太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。

  -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  -周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  -夜间照明正常。

  触点2:车行出入口

  -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  -在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。

  -交通标识齐全,无破损、干净、清晰。

  -岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。

  -道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。

  -夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。

  -减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  -路面无破损、杂物、污迹、积水。

  -周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  触点3:道路、广场

  -上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

  -对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

  -路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。

  -栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。

  -各类标识无破损、干净、清晰。

  -娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  -雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

  -减速坡(路拱)无破损、斑驳。

  -路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  -如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

  触点4:水景

  -水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

  -提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;

  -水中及岸边植物长势良好,定期打理。

  触点5:停车场

  -有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

  -照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

  -挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

  -各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  -地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

  -排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

  -减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  -凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

  -地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。

  -地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。

  -人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。

  -车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

  触点6:围墙

  -围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。

  -外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。

  -较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

  触点7:宣传栏

  -宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  -夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。

  -张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。

  -通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。

  -落款盖章,有效期至及时撤下。

  -无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

  触点8:苑门、单元门

  -苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。

  -把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。

  -门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。

  -门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。

  -读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。

  -玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

  -冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

  触点9:苑落内

  -地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

  -设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  -娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  -花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。

  -电源开关箱、配电房门锁好。

  -道路平整,无凹陷、松动、破损。

  -休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

  触点10:垃圾筒

  -垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。

  -周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

  -小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。

  -小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

  触点11:大堂(电梯厅)

  -光线充足,空气清新。

  -大堂玻璃门有防撞标识。

  -地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。

  -沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  -室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。

  -电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  -垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  -下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

  触点12:电梯内

  -光线充足,通风良好,无异味。

  -地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。

  -轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -运行平稳无异常震动。

  -张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

  -楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。

  -装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

  -遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

  触点13:楼道

  -楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。

  -墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

  -门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

  -无异味,通风良好。

  -光线充足,灯光开关功能正常。

  -防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

  -消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。

  -楼层标识字迹清晰,无破损;

  -高层张贴消防疏散示意图。

  -消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

  -保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。

  触点14:商铺

  -商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

  -无乱拉电线。

  -地面无杂物、积尘、油污、积水。

  -无油烟污染、噪音扰民。

  -商铺人员无聚集喧哗。

  -消防箱内器材齐备、完好,定期检查。

  触点15:前台

  -环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。

  -墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

  -等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。

  -服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

  -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  -需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

  -与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

  -对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。

  -如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。

  -办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们。”

  -空调、传真机、复印机使用正常。

  -沙发、茶几干净整洁。

  -室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

  -客户离开时起立送别。

  客户服务的基本技巧

  中高端客户的定位

  根据年收入的不同,来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。

  接触中高端客户的要点

  留下好印象

  要获得中高端客户的认可,首先要给对方留下非常深刻的第一印象,让对方一下就能记住你。

  外在的形象

  我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌,比如喜欢名牌包包,名牌手表.名车等。如果我们是以一个非常普通的业 务员的形象出现在他们面前,可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯,作息时间等。要想开发中高端客户 群体客户,真正走进客户的内心,那就要求我们一定要和客户同频率。

  建立与中高端客户相对应的兴趣爱好

  无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识,都要和中高端市场相匹配,这样我们才容易走进客户·像我个人,我之前是不会打高尔夫的,就是因为认识的 一些高端客户他们有钱有闲,经常去打高尔夫,为了有机会和他们多接触,我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣,创造多和中高端客户见面的机 会。我现在高尔夫也打得还可以,经常和他们在一起下场打球,相处的几个小时中,我们既可以聊生活,也可以聊工作,当然更重要的是可以和他们很自然 轻松地聊保险,理财和投资等话题。

  关注细节

  作为保险销售人员,在与客户接触的过程中,要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的,他们很关注细节,很细心,并且他们真 正的朋友很少,当我们发自内心的真诚去关心他们的时候,就能走进他生活,你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友,所以我们在与中高端客户交 往过程中,一定要非常细心,要学会察言观色,做一个让客户和家人都喜欢的人。

  案例分享

  有一个客户,记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了,在跟他聊天的过程中,我很随意地问他:”张总,您介不介意告诉我您的企业大概有多少 个员工呢?”他说:”不介意的,有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯,他说都有的。第二次我再去的时候,我 就给他带了五百个利是封,他当时感到很惊奇,他说:”王小姐,你为什么给我带这么多红包来呢?’’我说:“因为第一次跟您接触的时候,我就问过您, 您大概有多少个员工,您平时有没有给利是封的习惯,您说有,那么我为了让您省事省时省心,就帮您买了五百个红包送过来,是我的一点心意,您一定要 收下哦”那一刻,张总沉默了几十秒钟,接着主动谈起了他的财务状况,他说之前买了很多的保险,也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这 件小事中,他感觉到了我的用心,我的真诚,他主动提出来要给他的孩子再加保,给他自己再加保,不到一个月半的时间里,他在我这里买了两百多万保费 的保单。

  第一次接触中高端客户时的注意事项

  第一次见面不要带有很强的目的性,除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通,这样见面时我们就可以直奔主 题,跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时,首先要寒喧赞美,营造轻松愉悦的氛围,这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧 面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时,我都会问他,”XX总,您现在是事业成功,家庭也非常幸福美满,应该是很多人 羡慕的对象,但相信您在未来的岁月中,一定还会有更大的.梦想,更多的心愿,还会不断去追求更高的目标,当然在这个过程中您也会有一些担忧,是吧?” 我会用这样轻松的方式,来和客户互动交流,就是这样简短的几句话,可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿,他的担忧,其实客户的心愿和担忧就 是他潜在的保险需求。

  案例分享

  我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎,逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时,他很客气,第一次见面时 客户约了去他家,当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人,在和他面谈

  交流的过程中,我除了适度的寒喧赞美后,我只问了几个简单的问题,客户就顺着我的话题轻松的聊了起来.他跟我分享了自己的创业史,过程中的艰辛和 不易。他讲了尽三个小时,我是两点钟到他家的,一直聊到五点钟,这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了,我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见 面但客户的感觉非常好,他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来,说:“王小姐,你看我认识很多的保险业务员,这里应该有100多个保险业务员的名 片。”当时我就问:”姚先生,您认识这么多保险业务员,说明您跟做保险的人很有缘哦,相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员,是什么 原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人,之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好,后面也就没再保持联系。因为平 时忙,再加上觉得保险没这么紧迫急需,所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔,他只是觉得保险是一份终身保障,他需要选择一个专业的自 己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起,我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等,在和客户互动交流时,我也是一直在点头认同。第 一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的,第二天我就接到了他的电话:”王小姐,要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划,总的金额不要 超过12万,就一个月一万块吧。”

  第一次接触的核心话术

  XXX总,您现在这么年轻,还不到三十岁事业就做得这么成功,家庭也经营得这么幸福美满,是很多人羡慕的对象呵,我相信像您这样的成功人士,对未 来的期许也会更高,是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想,其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也 会有一些担忧,您认同吗?您能不能跟我分享一下呢?

  客户在实现梦想和完成心愿的过程中,伴随着他的一些人身风险,如意外,疾病,伤残,子女教育,养老,父母的医疗等,这些都是一些不可控的风险 ,也是他的担忧,比如他会说我的生意现在是做得很好,但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后,生意还能像现在这样风生水起,还有我的孩子 要送他去国外读书,要准备一大笔钱,还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排,但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们,还有我的配偶等等 。这些都是是他的心愿,也是他的担忧,同时也是客户的需求。客户在讲的时候,我会做笔记,这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张 ,你只需要做到自信,用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。

  给予高端客户更多的资讯

  高端客户,他现在是比我有钱,比我富裕,但是在他生活的很多方面,可能我也能够给到他一些很重要的,能帮到他的事业和生活的一些资讯,让他觉得我也是一个有价值的人,也愿意跟我接触和交往。

  我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时,除了保险,我能跟他聊 更深层面的一些财富管理知识,而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看,他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里,一个优秀的 业务员,不仅仅是一个保险从业者,还可以成为他们的老师,在某些方面也可以成为他们的引导者。

  现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时,很多理财经理便会去跟他推荐理财产品,很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财 产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式:第一种是保本保息的,保守的客户会购买这类;第二种是保本不保息的,比较有风险,要 具备投资风险的心理抗压能力;第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品,这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家,所以我懂得这 方面知识。在跟客户聊天的过程中,我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通,让他对银行的理财产品作有一些了解,他是不是觉得你跟其他业务员 不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。

  如何有针对性地为大客户提供服务

  将客户合理分类

  我现在手上有四五千个客户,当然这些客户实际上不是都属于中高端的,我就会把它分类,分为ABc类。

  A类客户

  A类客户定位为最优质的客户,需要具备以下条件:

  1.要认可保险,有财富管理的意识:

  2.要认可自己你

  3.要容易接触;

  4.要有钱,这是非常重要的一个因素:

  5.要有健康的身体,(很多的有钱人虽然有很多钱,但是他买不了保险,其中最重要的原因就是他身体不好,不具备投保的条件)

  B类客户

  B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件,那么我会慢慢去培养这类客户,可能在不久的将来,B类客户就变成成A类客户了。

  C类客户

  C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件,可能暂时是不会买保险,也没有了解的意愿,我们先把这类客户列为C类,但是这个过程当中不要中断服务 ,要提供用心的、真诚的服务。也许不久,C类客户也可培养成A类客户。