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客户服务的理念

时间:2017-06-27 客户服务 我要投稿

  引导语:客户对公司的需求是不同的,同时,我们认为客户需求的层次实际上反映了网上服务的内容,具体来说有如下几种。

  一、 客户服务的理念

  源于客户需求,超越客户期望,达到客户满意。

  1、 客户服务在当前市场形势下的重要性

  企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面,这些只是一个短期、显效快的工作,而客户服务工作是企业的一项长期工作,是长期生存的命脉,稳定的客户群体才是企业的生存基础,俗话说:“创业难,守业更难”,我们建立完善的企业客户服务体系,维系好我们和客户的关系,做到来一个客户,留住一个客户,建立更多的企业忠诚客户,这就是实实在在的“守业”,同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度,通过客户良好的口碑,从而带动企业知名度的提高,带来更多的收益。

  二、 客户服务的目的

  1、 优质的服务给企业在竞争中带来优势

  在当前竞争激烈的市场环境中,如果我们想取得更大的市场,除了价格优势、产品优势,还要有差异化的优势,有我们公司自己特点的优势,客户服务工作就是一项差异化优势,要用我们自己有特色、出色的客户服务,进一步提高公司在市场中的竞争力。

  2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果

   客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加

  ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌  客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫

  3、用优质的服务建立忠诚客户群,忠诚客户群是我们公司不断发展的基础,

  是我们宝贵的资源,忠诚客户的概念是:会长期和我们合作;会免疫同行业公司的优惠政策,会宣传我们的品牌,做公司的义务宣传员,为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式,就是让客户得到超出期望的服务,这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”,把客户有问题来找我们的被动服务,变成上门找客户的主动服务,例如:我们是燃气公司,定期的主动为客户进行安全检查,进行设备维护等等,同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案,让客户难忘我们的服务,成为我们忠诚的客户群,让公司的发展得到保障。

  三、客户的服务形式

  1. 完善和统一的形象建设,如:客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要统一,客服人员的服饰、客服用语都要规范。

  2. 客服人员要具备应有的素质

   学会倾听,用情感服务缓解客户的急躁心情。

   学会区分不同的客户群体,采取不同的接待方式。

   学会自己减压,时刻保持清晰的头脑,不能有冲动行为。

   学会分析客户的期望,了解客户的真正需求。

  3. 建立电讯、网络等媒体客服,如:24小时*7的电话客服,网站的在线客 服,邮箱回复的客服等。

  4. 针对每个客户建立服务档案,客户不用担心服务由于人员变更连接不好, 并且做好客户回访工作,对我们的客服工作进行监督。

  四、 公司客户服务工作现状

  1. 对外企业标识不统一,特别是运营中心和各个门站不能统一。

  2. 没有客户服务体系,现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。

  3. 基本上不会主动联系客户,进行主动服务。