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浅析网络营销中的客户服务

时间:2017-06-27 客户服务 我要投稿

  在网络经济时代里,网络营销是一种全新的适应时代要求的营销方式,相对于其他营销策略具有一定的独特性。它不仅可以扩大企业的营销空间,还可以提升企业的核心竞争力。然而,到目前为止,很多企业在实施网络营销时还存在很多问题,尤其是网络营销服务策略。企业能否了解客户的需求并根据其需求特点提供服务,已成为企业网络营销能否取得成功的前提和基础。

  网络营销的产生

  孟丽莎主编的《网络营销》一书指出,网络营销是以现代电子技术和通信技术的应用与发展为基础,与市场的变革、竞争以及营销观念的转变密切相关的一门新学科,是网络经济形态下一种新的营销方式。它为企业提供了适应全球网络技术发展与信息网络社会变革的新技术和新手段。其产生是科技发展、消费者价值观变革、商业竞争等多种因素综合作用的结果。

  信息技术的应用和互联网的发展是网络营销产生的技术基础。互联网自20世纪60年代产生,到20世纪90年代初得到了迅猛发展,并在全球范围内掀起了应用热潮,全球各大企业纷纷利用互联网提供信息服务,拓展公司的业务,并且根据网络经济的特点积极探索新的营销模式和方法,网络营销应运而生。网络营销是一种新的营销方式和理念,通过网络的虚拟市场为企业开展网上经营,降低交易成本,促进个人和组织交易活动的实现。

  网络营销的特点

  凡是以互联网为主要手段进行的,为达到一定营销目的的营销活动,都可称为网络营销。其主要特点有以下几点:

  无时间约束和空间限制。互联网本身的独特性,使信息具有不受时间约束和空间限制进行交换的特点,也使企业可以通过网络进行有更多时间和更大空间的营销活动,可以在全天24小时提供全球性的营销服务,这是其他营销方式很难实现的。

  虚拟化。在互联网上一切的营销活动都是虚拟的,企业和消费者不是直接面对面交易,而是通过虚拟的环境进行交流与沟通,产品信息的发布与展示都是通过文字、图片或者声音、视频等多媒体信息技术来实现,企业通过这些信息的发布来引导消费,让消费者根据企业提供的丰富信息,自主选择。

  效率高、成本低。互联网具有及时性的特点,并且可供查询大量的信息,其传送信息的数量与精确度相当高,使消费者能够迅速快捷地在网上查询到自己需要的产品信息,从而使企业及时掌握市场需求,并作出相应的营销策略。另外,网络营销还具有低成本的特点。这是由于在网上进行信息交换和推销产品,不需要印制广告、租赁店面、雇佣那么多的员工,可以减少印刷成本、店面租金、水电及人工成本等。

  高技术性。网络营销是建立在互联网和信息技术广泛发展的基础之上的,它需要计算机、通信、网络、信息、管理等不同门类的技术,因此,要实施网络营销就必须拥有营销和各种技术知识的人才,才能具备市场竞争优势。

  网络营销服务的特点

  营销大师科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。网络营销服务也是一种服务,也具有同样的内涵,但它是通过互联网来实现的,有其独特的特点。

  服务无形性。网络营销服务是通过网络实现的,顾客在购买产品之前,很难感知具体的服务,往往不知结果如何。而企业在进行网络营销时,一般只能制定具体的服务标准公布在网络上,以让顾客感知。从这个角度来看,网络营销服务具有无形性。

  服务层次更高。虽然网络营销服务是要通过网络才能够感知的,具有一定局限性,但是从另外一个角度来看,顾客通过网络可以得到的更多,不仅可以了解到相关产品的信息,还能够参与整个过程,因此,网络营销的服务层次更高。

  服务成本降低,效益提升。企业通过互联网来提供服务,可以对顾客“一对一”地提供服务,满足顾客的个性化需求,这样,既可以提升顾客的满意度,也可以减少企业的营销成本、服务成本。另一方面,通过网络,企业可以扩大服务的范围,创造更多的市场机会,提升企业效益。

  网络营销服务的现状

  市场经济条件下,顾客对服务的要求越来越高,对网络营销服务的要求也是如此。但是,就目前来看,网络营销服务还在很多方面做得不到位,距离顾客对服务的期望差得很远,主要的问题有以下几个方面:

  不能很好地保护个人隐私。网络黑客、病毒等的存在,使得互联网上产生很多信息泄密现象,尤其是网络购物时,经常出现个人隐私被侵犯,造成个人经济等方面的损失。还有一些企业利用个人信息开展各种营销活动,甚至还会有不良企业贩卖个人信息以获取利益。这些现象使顾客在网络消费时会有很多顾虑,必须加以重视。

  顾客对网络营销服务的信任度低。网络经济时代,在电子商务逐渐走向成熟的发展过程中,顾客对网络交易的信任度和对交易产品的质量、售后等问题有越来越多的要求,但这些方面存在很多的问题。特别是顾客通过网络购买产品时,对商家提供的产品基本信息、产品的售后服务、产品的质量、购买后是否能如期拿到产品等方面存在疑虑。

  顾客对在线客服的满意度低。网络营销人员主要是在线客服,在线客服需要及时解答顾客的询问。但现实中,经常会出现一些在线客服对顾客的态度不佳,对顾客提出的询问回复过慢甚至不予回复,对顾客提出的要求作出承诺但却没有实现等问题。因此,很多顾客在进行网络交易时对在线客服的服务存在不满。

  提高网络营销服务质量的对策

  现实中网络营销服务还存在很多问题,针对这些问题,企业应从以下几个方面进行改进,切实以顾客为中心,满足顾客需求,更好地提高网络营销服务的质量。

  保护好顾客的个人隐私。网络空间的个人信息隐私权主要是指“公民在网络中享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护,不被他人非法侵犯、知悉、搜集、复制、公开和利用的一种人格权,也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息,包括事实、图像以及毁损的意见等”。网络隐私包含的主要内容为:个人数据、私人信息、个人领域。

  因此,对于企业来说,进行网络交易时就要在这些方面加以注意:要能够保护好顾客的数据和信息,及时阻止未被授权的非法访问;要让顾客知道自己提交的信息用于何处,会被如何分享,保证顾客的知情权;对顾客信息若有不合理的使用,顾客有拒绝权;要保证顾客可以随时修改或删除自己的数据信息等等。

  提供更好的网络营销服务以提升顾客信任度。企业应提供更加全方位的网络营销服务,更好地满足顾客需求,提升顾客对网络营销服务的信任度。可以从以下几个方面着手:首先,商家要保证对产品信息和质量描述的准确性、真实性。网上销售产品的商家,在网络上提供的信息应是准确并符合实际的,对产品的描述和图片都应是根据实物的,这样才能保证顾客购买时不被误导,增加顾客对产品的信任。其次,保证产品的售后服务。商家也要能够保证网上销售的产品和其他方式销售的产品一样可以让顾客在收到货后一定期限内退换商品,为顾客提供最大方便。这样的行为,可以增加顾客网上购物的信心。另外,商家还可以提供连续跟踪服务,加强沟通,售出产品后可让顾客评价产品,以及时了解顾客的意见,这是网络购物具有的得天独厚的条件,这样可以随时解答顾客的疑问,也能够根据顾客的反应及时改进和提升自己的服务。再次,保证物流。网上购物和在实体店中购物不同,顾客付款后要通过物流才能拿到产品,产品在物流过程中可能存在是否及时收到,是否有损坏等问题,所以,商家应和物流公司做好合作,保证产品能在顾客购买产品付款后几天内安全无损坏地送达。最后,保证顾客交易时付款的安全性。这也是很多顾客在网上购物时所担心的,这就要求企业设置安全的交易平台,保证顾客在付款时个人信息不被泄露,保证顾客的钱不被窃取,这样才能更好地提高顾客对网络购物的信任。

  加强对在线客服的培训以提高顾客满意度。对于任何做网络营销的企业,在线客服都是必不可少的人员,这部分人员直接代表了企业的形象,他们态度的好坏也就直接关系到网络营销服务的好坏,关系到顾客对企业是否满意。因此,企业要加强对在线客服的培训,提高在线客服的素质水平,保证顾客对产品提出任何疑问时,在线客服都能够及时、友好地回答,来增强顾客对产品甚至是对企业的满意度。同时,企业也应该给在线客服一定的权限,让他们可以在面对顾客对产品价格、物流以及售后服务等方面提出要求时灵活处理,这也能够提高顾客的满意度。

  综上所述,网络营销相对于传统的营销方式而言,是一种全新的理念和营销方式,企业要做的成功,一定要做好网络营销服务,要及时与顾客沟通,重视顾客的需求差异,强化服务理念,加强对员工的培训,提高员工素质和服务的质量,以提升顾客信任度和满意度,提升企业的竞争优势。