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电话客服沟通技巧精选

时间:2017-10-27 客户服务 我要投稿

  在电话沟通时,客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界,融入到客户的世界中,这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围,客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要,不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。

电话客服沟通技巧精选

  1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。

  问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗?

  2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。

  不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。

  3、在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

  不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。

  例如,某客户在代办点办理新入网的神州行号,客户打热线要求开通来电显示,客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通,整个通话过程中出现2次不回应客户的情况,客户对此非常不满意。

  在了解客户的需求后,由于客服代表的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。

  客服代表:“资料没返现在开通不了。”

  客户:“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

  客户代表:“对,那是以前,现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常,对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

  客户:现在就需要来电显示,昨天买的号。

  客户代表:……( 7秒内没有任何声音,无回应)

  当客户很生气地表示热线打不进时,客户代表6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。

  从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

  4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。

  倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。

  5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。

  谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

  6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

  首先告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?”。在客户的等待过程中,我们可以放一些轻音乐,但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。

  7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

  在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气,我在听电话录音时发现,不少客户代表的语气给我的感觉是:不耐烦,急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟糕。

  客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)

  客户:“没有了。”

  客服代表:“祝你愉快!再见!”

  结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用,再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用,再见!” ,在结束投诉通话时,客服代表是这样向客户告别的:“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!”等等,比直接说“再见!”效果要好的多。

  当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,三个工作日后我们会给您答复的……”。

  客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。


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