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在线客服对于电商的重要性

时间:2018-01-08 客户服务 我要投稿

  在全球互联网快速发展的环境下,一种基于浏览器的商业活动正在全球市场中广泛的进行,即电子商务。实现这一交易的买卖双方无需谋面,在线上方便、快捷地进行浏览、下单、支付、售后等活动,实现一种全新的商业运营模式。但是,这些还只是电子商务的传统定义,参与贸易的电子商务商家处于一种被动的交易状态,只是用过搭建一个平台,使在线的客户能自由接触买家产品,早期的阿里巴巴即是这样的模式,把国内外的供应商资源整合在一起,构建一个平台提供自由交易的机会,而缺乏主动出击吸引客户的优势。

在线客服对于电商的重要性

  而电商与在线客服的结合,是这一两年内的最新发展模式。这种组合,通过充分利用现在通讯与计算机技术的在线客服系统,包括即时通讯、访客轨迹跟踪、关键词统计、营销分析、CRM管理等等功能,实现灵活、快速处理大量在线沟通和通讯管理业务,在今日的电商大战中淋漓尽致地发挥着优势。

  在线客服从最简单的“联络工具”,转变为企业的“营销中心”和“利润中心”,从资本投入的角度分析,在线客服不再仅仅是一个窗口插件,而成为企业利润增长的支点。

  举一个实际的例子,有消费者在一知名网上商城上浏览并注册信息,该网站通过在线客服系统,能够锁定消费的浏览方向,即消费者喜好,企业可以把最新的客户关注的信息进行精准的投递,并结合相关产品、产品商家进行精细化的主动营销。同时,企业收集起客户第一手的反馈信息,查看统计情况并乔正营销策略,在实际的运营过程中效果明显,达到电商、供应商、消费者三赢的效果,而现在客服所扮演的角色功不可没。

  如今已经没有什么不能在网上找到了,从餐饮到服饰、从生活用品到科技家电、从交通出行到房屋租赁,潜在消费者的数量无以计数。还有近几年在网上风起云涌的团购活动,都在依托在线客服和网络宣传攻打线上的天下,无不在网站首页设置明显的在线客服窗口和400免费统一接入号码,体现了服务和营销在整个电商生存中的重要性。

  在线通讯系统解决客户问题的效率是其他任何渠道所不能替代的,服务效率决定了用户体验,用户体验则决定了品牌影响力,一个在线客服系统也许无法成就一个好的网络营销案例,但是一个好的网络营销案例,往往都是电商通过在线客服、400免费电话和客户良好沟通的果实。


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