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客户服务工作的重要性

时间:2017-10-13 客户服务 我要投稿

  在这个充满竞争的经济社会,每个行业都有自己对客户服务工作有着不同的诠释和要求。在同一行业,产品同质化程度越来越高,市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争,并且日趋激烈,在这种形势下,企业提高自身的服务质量,增强企业的竞争优势,创造企业的服务品牌已是当务之急,刻不容缓。也正因如此,客户服务工作对于从业人员的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。

  客户服务,从某种程度上,可以看成是一个企业的成本中心。是一个持续过程较长的工作,短时间内产生的利益回报较低,维持良好的客服需要投入较大的成本,提供优质的客服更需要企业持续投入大量精力和财力。但是,之所以称其为“客户服务”,是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源,是根基,是命脉,是口碑,是核心竞争力。通过提供优质的服务,可以赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并使其协助不断开拓潜在客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。

  一、好的服务会带来更多的生意。

  服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。

  二、服务与价格并列为第二要素。

  消费者在选择产品时,经常会把服务的品质列为优先考虑,而产品本身的品质则为第二考虑要素,拙劣的产品固然是使消费者止步的罪魁祸首,而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对企业的形象,还影响他们对产品的价值观。

  三、好的服务是一种附加价值。

  必然有助于提高产品的价值。消费者在购买时,不可避免的会考虑及对比产品的额外价值。

  四、服务必须即时提供。

  服务是一种即时的行动,在客户产生需求或不满时,提供即时有效的服务,是打动客户的最佳时机,无论我们做什么,都需要既快又准。

  遗憾的是,现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的,一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化,紧密的团结在一起,处理各种事务。面对客户的抱怨,这个部门认为这是另外部门的事,另外的部门又会认为这不是他们部门的事,这样推来推去的,费了很多劲,到最后问题没能解决,却使顾客满腹牢骚,对客户的损失是带来很多麻烦,对公司的损失不但少了一个客户,而且是使企业的形象大打折扣!当客户对企业不再信任时,这只是一个恶性循环的开始。

  一个企业,仅仅完成任务是不够的。要建立整套系统和设施以提供客户各种需求。一个完善的客户服务系统,扫清企业和客户之间的各种障碍,使得双方保持良好的关系,维护客户对企业的信任,建立长期对企业的忠诚度,良好口碑的建立及口头传播,保持优良的市场核心竞争力,这样的企业是强大的,长期的,安全的。