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客户服务对企业的重要性

时间:2017-10-13 客户服务 我要投稿

  服务经济时代,客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分,其作用在服务经济时代不可小觑!尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义,顾名思义,它指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

  客户服务管理首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

  今天,许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为不同的实体来工作的。由于部门界限的存在,这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。

  接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例:

  某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通报了采购部经理。但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。

  案例分析:

  我们可以很明显地看到,这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取不同的应对方式,但是部门界限的存在,这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以满意顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨,对存在的问题进行原因分析,并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后,应立即检查新改装的茶叶库存情况,根据日消耗量计算库存使用时间,在重新订购和货运时间允许的情况下,将定货要求告诉供货商,以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了,而应积极与采购部沟通,及早解决问题。

  这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的,一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化,紧的团结在一起,处理各种事务。面对客户的抱怨,这个部门认为这是另外部门的事,另外的部门又会认为这不是他们部门的事,这样推来推去的,费了很多劲,到最后问题没能解决,却使顾客满腹牢骚,对客户的损失是带来很多麻烦,对公司的损失不但少了一个客户,而且是使企业的形象大打折扣!

  其实,企业的每个部门应紧紧团结在一起。在为企业的效益最大化而奋斗的前提下,每个企业应该利用现代化的科学技术,建立有关客户资料的数据库,让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化,同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上,企业的每个部门都能在第一时间掌握情况,同时携手各个部门一起来处理问题。

  21世纪,企业经营应以顾客的需求和利益为中心,绝不能把企业提供的服务当做促销的手段,要超越商品销售本身,以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神,有一个真诚为顾客服务的理念,在市场竟争环境中,只有满足顾客需求才有效益。因此,企业要通过满足顾客的需求,用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上,将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。