客服绩效考核方案范本

　　绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关，所以一说起考核，员工的第一反应往往是绩效工资的发放。小编下面为你整理了关于客服的绩效考核方案范本，希望对你有所帮助。

　　一、目的

　　1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

　　2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

　　3、鼓励先进，促进发展。

　　二、范围

　　网店客服组

　　三、考核周期

　　采取月度考核为主的'方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。

　　四、考核内容和指标

　　(一)考核的内容

　　1、服务类

　　旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)

　　订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)

　　其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)

　　2、管理类

　　公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

　　(二)考核指标数据来源

　　1、相关绩效软件实时监控。

　　2、对客服组进行抽访问。

　　(三)考核指标

　　网店客服组人员绩效考核表见表，总分为100分。

　　五、绩效考核的实施

　　1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

　　考核者权重考核重点

　　被考核人本人30%工作任务完成情况

　　店长70%"工作绩效、工作能力

　　工作协作性、服务性"

　　2、考核指标见表

　　六、考核结果的运用

　　1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

　　3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。

【客服绩效考核方案范本】相关文章：