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酒店客房有哪些服务及程序-酒店客房10大服务程序及程序标准

时间:2018-02-25 15:02:49 酒店管理 我要投稿

酒店客房有哪些服务及程序-酒店客房10大服务程序及程序标准

  客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口,也是酒店增加收入的重要手段。那么酒店客房服务究竟会有哪些程序和标准呢?下面,小编为大家讲讲酒店客房10大服务程序及程序标准,希望对大家有帮助!

  一、住客迎接程序

  程 序 标 准

  了解客情

   1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;

  2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

  布置房间

  根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

  楼层迎宾

  1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;

  2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

  二、叫醒服务程序

  程 序 标 准

  接到客人要求叫醒电话

  1、铃响三声内接听电话;

  2、按标准程序问候客人、报岗位名;

  3、问清房号、姓名及叫醒时间;

  4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;

  把叫醒要求告之总机

  告诉对方叫醒要求,请对方确认。

  填写叫醒记录

  填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

  叫醒没有应答时

  请楼层服务员敲门叫醒。

  三、客衣服务程序

  程 序 标 准

  收客衣

  1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;

  2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到 洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;

  3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;

  4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房 号、日期、衣物名称、件数是否相符;

  5、了解是哪种洗衣类型;

  6、按酒店规定时间交洗衣房;

  7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;

  9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;

  送还客衣

  1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)

  2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;

  3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;

  4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

  备 注

  当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理; 

  四、客人遗留物品的处理程序

  程 序 标 准

  发现客人遗留物品时,及时报告

  1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;

  2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客 人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;

  3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、 物品名称、拾物人姓名和班组;

  分 类

  1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

  2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

  保 存

  1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

  2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;

  3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

  4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

  认 领

  1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;

  2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

  五、迷你吧服务程序

  程 序 标 准

  发 放

  1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;

  2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;

  3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;

  补 充

  1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;

  2、将客人消费单客房联交于服务中心;

  3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;

  检 查

  1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;

  2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。