客服应具备的基本素质
7.5 诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。
7.6 提出补救措施
对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
7.7 通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。
如果遇到不讲理和没有素质的顾客,可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关键字眼,了解这位顾客到底是哪里不满意了,认真的做出合理的解答。
更多相关文章推荐阅读:
5.什么是素质?
【客服应具备的基本素质】相关文章: