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客服应具备的基本素质

时间:2018-05-07 基础素质 我要投稿

  一、客服应具备的基本素质

  1.1责任心

  这一点无论是哪个岗位,都是必须具备的良好品质,无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位,而客服是战斗在一线的岗位,可以说客服是一个店铺的形象大使,更是要尽职尽责的做好,不能只做只会应答的机器人

  1.2耐心

  在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。

  1.3 细心

  面对店铺中少则百种的商品,每天面对不同的客户,接待一百来位顾客,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。

  1.4 同理心

  同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。

  1.5 自控力

  自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对,工作时严禁把私人情绪带到工作中来

  二、客服应具备的基本知识

  2.1 商品专业知识

  商品的专业知识:客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

  2.2 网站交易规则

  我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

  2.3 支付宝的流程和规则

  了解支付宝交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看支付宝交易的状况,更改现在的交易状况等。

  2.4 物流:快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查件方式方式, 了解不同物流方式的价格

  三、客服的基本技巧

  3.1 微笑是对顾客最好的欢迎

  虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方

  3.2 保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 网店客服

  当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

  3.3 礼貌对客、多说“谢谢”

  当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

  礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句:“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声: “感谢光临本店,有任何需要或者不明白,我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。

  3.4 坚守诚信

  网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。

  坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。

  3.5 凡事留有余地

  在与顾客交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗,出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:正常情况下,尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

  3.6 处处为顾客着想,用诚心打动顾客

  让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠,顾客在购买时,可以引导顾客购买套餐,或者多件可以包邮等。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。

  3.7 多虚心请教、多听听顾客声音

  了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。

  当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给与解答。

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