导游考试经验：导游对付扰乱的技巧
小团体原则上是随着旅游团队进行活动的, 但是一旦出现自由活动时间, 他们立刻会抱成一团, 而且喜欢做他们认为值得的事情, 更为严重的是向导游员提出集体离团活动。 当然这里面包含着好与不利两种因素。比如, 在膳食方面又要自费添加酒菜啦、晚上参加观看演出吃夜宵啦、到夜市去购买便宜货等等。游客的这些做法虽然没有和导游员打招呼, 但即使导游员事先知道也毫无办法。 这毕竟是游客自由活动时间, 问题是导游员要善于总结好的方面, 发扬有利于满足游客各种需要, 并且组织好各种“题外”活动, 使之小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这又何乐而不为呢? 比如说, 有些小团体很懂得玩, 他们一到晚上就会去寻找或打听接待计划中没有的“精彩节目”;又比如, 还有些小团体的游客很会买价廉物美的便宜货等等。这些“宝贵经验”是值得导游员向其他小团体游客推荐和介绍的。
综观以上所述, 作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解, 哪些是什么样的人, 哪些是小团体的“灵魂”和“代表人物”, 这些心里都要有谱, 不管他们身份如何、目的怎样, 都是你服务的对象, 导游都得尽心尽职地做好服务工作。在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面, 警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。
那么怎样对待这种扰乱因素呢? 笔者认为: 扰乱因素是客观存在的, 只不过程度有轻重不同罢了, 由于制约导游员的各种因素产生, 旅游团队内扰乱因素也随之变化。如果不及时采 取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。
例如: 一个小团体的游客都是“酒鬼”加“麻将迷”, 他们每晚都要进行喝酒和打麻将活动, 使其他游客不得安宁深受其害。 又比如, 游客为买当地土特产时与商店老板发生矛盾和斗殴, 为解决打架问题, 严重影响整团的旅游时间; 还有一些年轻游客在景点大喊大叫追打嬉闹。 这些问题如果导游员视而不见, 对此袖手旁观, 那么许多游客会对导游员产生不满情绪, 有的还会向导游员提出投诉。
首先, 导游员必须立刻站出来加以制止, 不但要求这些扰乱者停止扰乱, 同时也得向他们讲清楚利害关系。但是, 导游员的劝说并不见得有成效。 在这种情况下, 导游可以通过第三者 ( 包括饭店经理、景点保安等 ) 来协调关系, 再则, 也不妨采取书面规劝的方式来要求这些游客有所收敛。
总而言之, 采取这些措施必须出现严重扰乱时才可进行, 在通常情况下, 一般还以说服规劝为主, 千万不可轻重不分, 否则就容易出错。
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