2017辽宁省导游证考试《导游服务能力》大纲
第五章 散客导游服务程序及内容
考试目的：
本章主要考查考生对散客旅游的概念，散客旅游发展的原因，散客旅游的特点及类型，散客导游服务的特点及要求，散客旅游服务程序及内容等知识的掌握，加强考生对散客导游服务程序及内容的了解和掌握，提高散客服务能力。
考试内容：
第一节 散客旅游服务综述
了解散客旅游的概念;了解散客旅游迅速发展的原因;掌握散客旅游的特点;掌握散客旅游的类型;重点掌握散客导游服务的特点和要求。
第二节 散客旅游服务类型
了解单项委托服务内容;了解旅游咨询服务内容;掌握选择性旅游服务内容;了解票务业务内容。
第三节 散客旅游服务程序及内容
掌握接站服务程序及内容;掌握导游服务程序及内容;掌握送站服务内容。
第六章 导游讲解技能
考试目的：
本章主要考查考生对导游讲解的语言技能、导游讲解的基本要求、导游讲解的方法与技巧等知识的掌握，加强考生对导游讲解技能的全面掌握，提升导游讲解的能力。
考试内容：
第一节 导游讲解的语言技能
了解导游语言的表达形式;掌握幽默在导游中的作用。
第二节 导游讲解的基本要求
重点掌握导游讲解的基本要求。
第三节 导游讲解的方法与技巧
了解导游讲解方法的运用原则;重点掌握常用的导游讲解方法。
第七章 导游个性化服务
考试目的：
本章主要考查考生对导游服务规范化及个性化服务含义与特点、导游与游客交往的技能、对游客个别要求的处理措施、对特殊游客服务的方法等知识的掌握，加强考生对导游个性化服务工作情况的理解和掌握，提高导游个性化服务的能力。
考试内容：
第一节 导游服务规范化与个性化的相关定义及特点
了解导游规范化服务的概念;掌握导游个性化服务的概念;掌握个性化服务的特点;了解规范化服务与个性化服务的差异分析。
第二节 与游客交往的技能
掌握与游客交往的技能。
第三节 对游客个别要求的处理
掌握对游客个别要求处理的原则;重点掌握游客生活服务方面个别要求的处理;掌握游客观光游览方面个别要求的`处理;掌握游客要求转递物品和信件的处理。
第四节 对特殊游客的服务
重点掌握老年游客的接待;重点掌握儿童的接待;掌握残障游客的接待;掌握宗教界游客的接待;重点掌握高层VIP旅游团(者)的接待。
第八章 导游危机的处理
考试目的：
本章主要考查考生对旅游危机的含义及意义、漏接、空接与错接的预防和处理、旅游活动计划和日程变更的处理、误机、误车事故的预防和处理、遗失事故的预防和处理、游客走失的预防和处理、游客伤病与死亡的处理、旅游安全事故的处理等知识和技能的掌握，加强考生对导游危机的处理知识的了解，提高导游的应变能力。
考试内容：
第一节 旅游危机概述
了解旅游危机含义及意义。
第二节 漏接、空接与错接
重点掌握漏接的预防和处理;重点掌握空接的原因和处理;重点掌握错接的预防和处理。
第三节 旅游活动计划和日程变更的处理
掌握旅游者要求改变活动计划和日程;重点掌握活动内容变更的处理。
第四节 误机、误车事故的预防和处理
了解误机、误车事故的原因;掌握误机、误车事故的预防;重点掌握误机、误车事故的处理。
第五节 遗失事故的预防和处理
掌握遗失事故的预防;重点掌握旅游者遗失证件的处理;重点掌握旅游者丢失财物的处理;重点掌握旅游者行李遗失、损坏的处理。
第六节 游客走失的预防和处理
了解游客走失的原因;掌握游客走失的预防;重点掌握游客走失的处理。
第七节 游客伤病与死亡的处理
掌握游客伤病的预防;掌握游客一般伤病的处理;重点掌握游客患重病的处理;重点掌握游客死亡的处理。
第八节 旅游安全事故的处理
重点掌握交通事故的预防和处理;重点掌握治安事故的预防和处理;重点掌握火灾事故的预防和处理;重点掌握游客溺水的预防和处理;掌握天灾逃生自救。
第九章 导游词撰写技能
考试目的：
本章主要考查考生对导游词含义、特点及构成要素、导游词的功能、导游词的表述方法、导游词的撰写要求等知识和技能的掌握，加强考生对导游词撰写技能知识的了解，提高导游词撰写的能力。
考试内容：
第一节 导游词撰写概述
了解导游词的概念;掌握导游词的特点;重点掌握导游词的构成要素;掌握导游词的功能;重点掌握导游词的表述方法。
第二节 导游词的撰写要求
掌握导游词的组成;重点掌握书面导游词写作要求;掌握导游词创作与“缩距”目的;了解导游词示范。
第三篇 导游常识
第十章 导游服务必备知识
考试目的：
本章主要考查考生对入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识等的掌握，加强考生对导游服务必备知识的了解，丰富导游业务知识，全面提升导游业务素养。
考试内容：
第一节 入境知识
掌握有效证件种类;了解入境卫生检疫;了解不准入境的几种人。
第二节 出境知识
掌握外国游客出境;掌握中国游客出境;掌握出入境管理。
第三节 旅游产品知识
了解旅游产品的概念;掌握旅游产品的类型。
第四节 交通知识
掌握航空客运、铁路客运、公路旅行常识、水路等旅行常识。
第五节 邮电通信知识
了解邮件、电话、传真、网络宽带等的使用知识。
第六节 卫生常识
了解晕车(机、船)、中暑、食物中毒、骨折、心脏病猝发、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤等的处理方法;掌握踝关节扭伤的治疗方法;掌握小腿抽筋的防治方法;掌握对呼吸停止的抢救—人工呼吸方法;掌握对于心跳停止的抢救—心脏按压方法。
第七节 货币、保险知识
了解货币知识;掌握保险知识。
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