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服务礼仪培训资料

时间:2018-04-19 培训考试 我要投稿

服务礼仪培训资料(2篇)

  服务人员礼仪培训

服务礼仪培训资料(2篇)

  从服务礼仪的角度来讲,做为一名服务人员,我们要明白,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,体现到工作中去。只有这样才能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

  沃尔玛,是以服务为主的公司,它能成为世界五百强之首,这一切都是怎么实现的?真实的原因是:“在沃尔玛,你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识,真正受到欢迎的顾客,才是我们的忠实顾客。

  关于对服务意识的理解,每个人都不尽相同,服务意识就是一个人对服务的理解,以及在理解该服务后,所表现出来的一个自觉性行为。

  我们说:顾客永远是最正确的。其实,从总体上来讲,最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提,就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态,拥有这样一种服务意识的话,我们就会善解人意,我们就会无微不至,我们就会不厌其烦,这样我们一定可以做好自己的本职工作,也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题,都将迎刃而解。

  出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪容、仪表、仪态和语言、操作的规范。

  仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每个人的'仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点。

  仪容整体要求:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。

  头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。

  耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。

  面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。

  手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰

  衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。

  围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。

  鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。

  袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。

  身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。

  仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

  生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的"第一形象"。天生丽质,风仪秀整的人毕竟是少数,然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来,使形象得以美化。

  那么,在仪表方面我们应该注重些什么呢?。

  首先,我们应该注重仪表的协调

  所谓仪表的协调,是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻 合,表现出一种和谐,这种和谐能给人以美感。对于年龄来说,不同年龄的人有 不同的穿着要求,年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些,体现出年轻人的朝气和 蓬勃向上的青春之美。而中,老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁,体现出 成熟和稳重。对于不同体型,不同肤色的人,就应考虑到扬长避短,选择合适的 服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如,教师的仪表应庄重,学生的仪表应大方整洁,医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然,仪表也要 与环境相适应,在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。

  其次,我们的仪表应注意色彩的搭配

  暖色调(红、橙、黄等)给人以温和,华贵的感觉,冷色调(紫、蓝、绿等)

  往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好,中和色(白、黑、灰等)给人平和、稳 重,可靠的感觉,是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时,应考 虑到各种色调的协调与肤色,选定合适的着装、饰物。

  最后我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装,喜庆场合,庄重场合 及悲伤场合应注意有不同的服装,要遵循不同的规范与风俗。

  服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合,更是一种社会工具,它向社会中其他的成员传达出信息,象是在向他人宣布说:“我

  是什么个性的人?我是不是有能力?我是不是重视工作?我是否合群?” 旧时代的女性注重服装的动机较单纯,其目地无非只是为想获得他人的赞美,或是增加对异性的吸引力。在讲求男女平等的时代里,女人处处希望与男人平等 竞争,简单追求外表的性吸引,已并不能满足这些职业女性,女性竞争者在着装 方面必须要更具道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为规范的魅力,使服装无形 中为协调人际关系、提高工作效率,增加职位升迁的机会,起到良好的作用。

  酒店服务礼仪培训

  现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性,在为客人服务时没有服务用语,结果被人称为“哑巴服务”,使酒店服务形象欠佳,影响了酒店的声誉。

  1、 服务用语的要素

  ①、以宾客为中心

  在服务过程中要将宾客的需求放在第一位

  ②、热情诚恳的态度

  热爱本职工作:

  “言为心声”只有我们做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。

  设身处地为宾客着想:

  我们热诚待遇客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。