客服培训考试

客服培训考试1

　　一填空题;(每题3分)

客服培训考试

　　1、“服务”的两个关键点、一是___________________二是说清了_______________

　　2、服务意识的内涵是;它是发自________内心的，它是服务人员的一种_________和______它是可以通过培养、教育训练形成的。

　　3、顾客的期望是快捷、_______整洁与卫生________、____________、____________、4、服务的六要素是指____________、______________、自豪感、____________、 _____________、______________、态度表现于对外界事物的__________(道德观和价值观)____________(喜欢、厌恶、爱、恨等)和____________、(谋略、企图等)三方面的构成要素。

　　二、判断;(每题5分)

　　1. 服务意识是要把顾客视为朋友、把顾客视为单位的主人。( )

　　2. 态度是人们在自身道德观和价值观基础对事物的评价。( )

　　3. 你的态度决定你的出路。( )

　　4. 优质的服务只要在关键时刻达到或超越顾客的期望就可以了。( )

　　5. 不良的顾客服务可以导致个人信誉的`降低。( )

　　三、问答;

　　1. 顾客的定义是什么?(10分)

　　2. 客户服务的目标是什么? (10分)

　　3. 做一个优秀服务人员需要运用哪些技巧? (10分)

客服培训考试2

　　填空题

　　1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ;

　　2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

　　3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款;

　　4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

　　5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款 (是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。

　　不定项选择题

　　1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( )

　　A.威胁客户承担运费;

　　B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;

　　C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

　　D.让客户以到付的方式寄回;

　　2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )

　　A.我不会改邮，您就这么付吧;

　　B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的;

　　C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔;

　　D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

　　3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( )

　　A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元;

　　B.客人说谎，想骗钱;

　　C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

　　D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

　　4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )

　　A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

　　5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( )

　　A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!

　　B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!

　　C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

　　D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

　　6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( )

　　A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

　　B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费;

　　C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;

　　D.天猫店铺都支持货到付款服务;

　　7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )

　　A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

　　B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

　　C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;

　　D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

　　8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

　　A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;

　　B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

　　C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

　　D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

　　9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )

　　A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;

　　B.换货需要客人在后台提交申请;

　　C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍;

　　D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

　　10、关于面料的特性，正确的是( )

　　A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

　　B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

　　C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

　　D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判断题

　　( ) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

　　( )2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

　　( )3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

　　( )4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

　　( )6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用;

　　( )7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开;

　　( )8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

　　( )9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

　　( )10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;

　　( )11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　( )12、不得向客人收取任何手续费;

　　( )13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

　　( )14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款;

　　( )15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货。

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