2023淘宝云客服基础课程新招培训考试内容

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2023淘宝云客服基础课程新招培训考试内容

　　淘宝云客服基础课程新招培训考试内容 1

　　一、单选题（共5题，每题1分，共5分）

　　1、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？

　　A、1

　　B、3

　　C、10

　　D、30

　　2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？

　　A、与买家联系，核实买家是否需要货物

　　B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易

　　C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单

　　D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉

　　3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为

　　A、1天

　　B、2天

　　C、3天

　　D、5天

　　4、修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作

　　A、买家已经付款

　　B、卖家已经发货

　　C、等待买家付款

　　D、以上全部可以

　　5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长

　　A、“等待买家付款”状态的超时

　　B、“买家已经付款”状态的超时

　　C、“卖家已经发货”状态的超时

　　D、“交易成功”状态的超时

　　二、多选题（共4题，每题1分，共4分）

　　1、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是

　　A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格

　　B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低

　　C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会

　　D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的

　　2、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是

　　A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

　　B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过

　　C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格

　　D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务

　　3、关于账户认证，以下描述错误的是

　　A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的`实名认证和淘宝身份认证

　　B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证

　　C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请

　　D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店

　　4、以下关于支付宝的描述，正确的有

　　A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

　　B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值

　　C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

　　D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。

　　三、判断题（共1题，每题1分，共1分）

　　如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。

　　淘宝云客服基础课程新招培训考试内容 2

　　一、多选题(共10题，每题2分，计20分)

　　1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

　　A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天

　　2、请排序以下正确的售前客服服务流程( )

　　A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

　　3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？( )

　　A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

　　4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)？( )

　　A：在公司上班不能在公司购买

　　B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品

　　C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址

　　D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

　　5、客服的服务宗旨是什么？( )

　　A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情

　　B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理

　　C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

　　D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息

　　6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？( )

　　A：让客户提供正确地址，直接更改

　　B：让淘宝客服介入处理

　　C：让其申请退款重新拍

　　D：跟他说不能改

　　7、天猫消费者保障服务有哪些？( )

　　A：如实描述

　　B：正品保障

　　C：免费退货

　　D：七天无条件退换货

　　8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？( )

　　A：商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售;

　　B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费;

　　C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担;

　　D：买家一旦申请，商家不得拒绝

　　9. 以下哪些情况是指违背承诺？( )

　　A: 拒绝提供发票

　　B：无特殊约定，拒绝交易或发货

　　C：承诺赠品，实际并未赠与

　　D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家

　　10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额？ ( )

　　A: 扣当笔金额的10%;

　　B: 扣当笔金额的20%;

　　C: 扣当笔金额的30%;

　　D: 扣当笔金额的40%;

　　二、问答题(共14题，每题3分，计42分)

　　1、客户询问是否正品时，如何回答？

　　2、信用卡分期付款需要什么样的条件？

　　3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？

　　4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？

　　5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？

　　6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势

　　7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的`影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？

　　8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？

　　三、绩效名词含义(共5题，每题2分，计12分)

　　1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？

　　2.客单价指的是？

　　3.旺旺回复率指的是？

　　4. 旺旺响应时间指的是？

　　5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？

　　6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？

　　四、地理知识填空题(共11题，每题1分，计11分)

　　1.邯郸属于哪个省级？( )

　　2.菏泽属于哪个省级？( )

　　3.太原属于哪个省级？( )

　　4.清远属于哪个省级？( )

　　5.怀化属于哪个省级？( )

　　6.呼和浩特属于哪个省级？( )

　　7.通化属于哪个省级？( )

　　8.齐齐哈尔属于哪个省级( )

　　9.直辖市有哪些城市？( )

　　10.江浙沪皖指的是？ ( )

　　11.东北三省是指？( )

　　五、填空题(共3题，每题5分，计15分)

　　1. 网店客服的重要作用：

　　A._______________ ______________

　　B._______________ ______________

　　C._______________ ______________

　　D._______________ ______________

　　2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：

　　A._______________ ______________

　　B._______________ ______________

　　C._______________ ______________

　　3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于：

　　A._______________ ______________

　　B._______________ ______________

　　C._______________ ______________

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