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客服中心文员工作内容
一、客户电话
1、物业部来电，铃响三声内必须接起电话，做到热情、耐心答复客户提出的问题;及时、准确的做到电话分流。
2、因物业部工作较忙，尽量回绝推销等电话。
3、当来电者要找的人不在时，应问清来电者姓名及联系方式。
4、当接到报修电话时应问清对方单元号、姓名、报修项目、位置及目前情况，及时向相关部门反映情况或报修。
5、认真听取客户对部门工作的意见或建议。
6、接到客户投诉电话，应稳定客户情绪，不推卸责任，做好解释工作。
二、客户接待
1、主动、热情、耐心的接待来访客户。
2、做好分流工作，礼貌回绝无关人员。
三、办公室管理
1、物业部全体人员都必须注意个人的仪容仪表，保持衣冠整洁，注意个人卫生。
2、员工上岗应按规定着工服，必须佩带工牌。
3、员工应注意物业部的形象，不得在办公区域做与办公无关的事。(如大声喧哗、打闹、吃东西、看报，吸烟等)
4、每位员工应做到保持桌面及地面整洁卫生。
四、文件管理
1、文件要做到明确的分类、编号、归档。
2、文件档案目录清晰、明确。
3、及时补全档案中常用的文件或表格。
4、该上报领导或转发的文件做到及时上报或转发。
1、负责部门的文件撰写、整理工作;
2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作,妥善保管管理处的各类来文;
3、负责办理各类外来人员的出入证件;
4、协助主任组织由管理处发起的会议,并做好会议记录;
5、接待来访的业主,对其提出的问题及意见,予以解释解答,并将详细内容记录在案;
6、负责做好文件、记录、卡的管理工作,并保证档案完整、齐全、保密;
7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;
8、通过各种媒介做好宣传工作;
9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;
1、定期对客户进行回访并做好相关记录;
2、按照计划定期为客户介绍公司各项服务，保障所介绍内容质量并对客户关系进行培养和维护;
3、按要求对已经做好的网站内容进行检查并切实保证对客户的定制内容和所需格式符合要求;
4、对已经上传的客户信息进行推广;
5、向老客户介绍公司的新产品和服务;
6、解答客户的疑难问题;
7、完成临时性、突发性、紧急性任务。
客服文员岗位职责
客户服务文员岗位说明书
职务名称： 客户服务文员 职务编号： XCJ-YXZX-010 直属上级： 客户服务部经理 所属部门： 客户服务部
直接下级： 无
岗位目的：
具体负责公司项目售后的客户服务工作
岗位职责：
1、 负责拟定所在项目客户服务管理实施细则，完善客户服务工作流程；
2、 具体负责到楼盘所辖房管局和公积金管理中心办理客户按揭的备案登记手续； 3、 负责售后与客户的沟通，解答客户的各种疑问；
4、 具体负责办理该楼盘商品房预登记及初始登记备案工作；
5、 参与本项目的内部整体交验，协助物业公司办理本项目的交房工作及售后工作； 6、 负责审核物业公司拟定的与业主的《前期物业管理协议》； 7、 汇总各窗口部门收集到的客户反映的意见、建议或投诉的事项，协调并督导有关部门解决客
户合理投诉反映的各类问题；
8、 对客户不合理的投诉或难以立即解决的投诉问题给予耐心解释； 9、 负责协助处理客户与公司的法律纠纷，参与应诉和仲裁；
10、按照“一户一档”建立客户档案，按月整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项
台帐，做好资料留存和移交工作；
11、关注业主论坛舆-论导向并记录、整理客户意见，撰写分析报告，提供给相关部门工作参考； 12、完成领导交办的其他相关工作。 岗位权限：
1、 客户资料的索取权、审核权和保管权； 2、 客户投诉问题的协调处理权；
3、 维修指令的下达权和对相关部门处理客户投诉问题的奖惩建议权； 外部沟通：客户、房产局、银行、市区土地规划局、省市工商局、市仲裁委、市开发办等政府机构 内部沟通：公司各部门、各项目部、物业公司
岗位资格要求：
教育背景：大学专科及以上学历，工民建、房地产开发、企业管理等相关专业 工作经验：3年以上工作经验，2年以上管理经验
岗前培训： 掌握工民建、房地产开发、客户关系管理等相关知识；
岗位技能要求：
专业知识：通晓工民建、房地产开发、客户关系管理等相关知识；了解法律等相关知识，具备计算机应用能力；
素质与能力：忠于职守， 具有较强的判断能力和耐心、协调沟通能力、计划与执行能力。
客服文员工作职责
职责一：
1、建立保管部门、业户、租户资料档案，定期整理。
2、协助部门经理起草部门费用预算。
3、记录、整理、抄送部门考勤。
4、负责文件的打印、分发工作，对往来文件做好记录归档。
5、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。
6、接听电话并填写电话记录，解答咨询。
7、熟悉公司和业户、租户情况，提供准确信息，并做好保密工作。
8、编制部门员工考勤、加班表。
9、定期检查部门固定资产及办公用品使用情况。
9、完成上级领导交办的其他工作。
职责二：
1、根据公司相关制度，接受服务规范的培训和监督检查，按服务规范行使职权；
2、办理会员卡，解答顾客问询，顾客投诉初步受理。定期收集、提报客户抱怨、投诉等各类异常事件，建立服务档案；
3、负责对重大质量事故异常的提报，对提报内容的准确性、及时性负责；
4、履行公司各项制度中赋予本岗位的其他职责；
5、配合其他岗位的工作；
6、完成上级交办的其它事宜。
职责三：
1、定期对客户进行回访并做好相关记录；
2、按照计划定期为客户介绍公司各项服务，保障所介绍内容质量并对客户关系进行培养和维
护；
3、按要求对已经做好的网站内容进行检查并切实保证对客户的定制内容和所需格式符合要求；
4、对已经上传的客户信息进行推广；
5、向老客户介绍公司的新产品和服务；
6、解答客户的疑难问题；
7、完成临时性、突发性、紧急性任务。
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