客房中心文员工作内容

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客房中心文员工作内容

　　酒店客房部的一个重要岗位，主要是通过电话为酒店住客解决各种问题，其工作小而烦琐，与前厅收银、前厅接待一样是24小时运转。下面是小编帮大家整理的客房中心文员工作内容，希望对大家有所帮助。

客房中心文员工作内容

　　客房中心文员早班工作流程：

　　工作时间：8：00——16：00

　　1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

　　2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。

　　3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜班签退的监督工作。

　　4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇总。

　　5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登记在相关的记录本上。

　　6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。

　　7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上。

　　8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮部将VIP的点心送至房间。

　　9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。

　　10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。

　　11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。

　　12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录；

　　13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。

　　14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符；补齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。

　　15、每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催；每周一早上收集洗衣 1

　　登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。

　　16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。

　　17、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。

　　18、核实VIP房、免费房间的使用及消费情况（有客房物品损坏及迷你吧消费情况的及时上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数）。

　　日常必做工作：

　　1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。

　　2、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。

　　3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈。

　　4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。

　　5、负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记，跟进OOO房。

　　5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。

　　6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）。

　　7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如有客人认领则按程序规范处理。

　　8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收

　　客房中心文员工作内容 1

　　散客

　　⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订；

　　⑵查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；

　　⑶请客人出示身份证或护照；

　　⑷按客人要求分配房间；

　　⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；

　　⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；

　　⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

　　团客

　　⑴团队当天未到前预排房间；

　　⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；

　　⑶将装有房卡的.信封他发给客人；

　　⑷主管或有关人员，将客人送至电梯；

　　⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；

　　⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；

　　⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；

　　⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门；

　　岗位职责

　　⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

　　⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

　　⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

　　⑷客人到店时，要主动向客人问好；

　　⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

　　⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

　　⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

　　⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

　　⑼做好各类报表打印及统计工作；

　　⑽能独立安排散客或团队的房间；

　　⑾检查当天团队房号，并与房态核实；

　　⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

　　⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；

　　⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

　　⒂认真做好预订工作；

　　⒃准确为客人提供叫醒服务；

　　⒄办理外借物品手续；

　　⒅办理客人存、取行李手续。

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