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餐厅作业指导书
前 言
本标准2015年4月15日首次发布，从2015年4月16日起实施。 本标准由服务中心起草。 本标准由服务中心归口管理。 本标准主要起草人：徐卫庆 本标准审查人：彭火箭 本标准批准人：时大远
职工餐厅服务作业指导书
1 范围
本标准规定了职工餐厅服务人员从事食物制作、服务工作时的作业方法和要求。 本标准适用于职工餐厅从事食物制作、服务工作的人员。 2 规范性引用文件
2.1 《中华人民共和国食品卫生法》 2.2 《餐饮业食品卫生管理办法》 2.3 《服务中心设备操作（安全）规程》 3 职责
3.1 职工餐厅主管负责餐厅的总体管理和操作指导。
3.2 餐厅前厅代班长负责用餐时上菜的速度及前厅餐具、器皿、桌椅的清洁卫生等服务的管理。
3.3 厨师长负责菜肴的质量及后堂的全面管理。 3.4 厨师负责冷、热菜的制作和菜肴的质量。 3.5 面点厨师负责各类点心的制作和面点的质量。 3.6 餐厅服务人员负责菜肴的传递及服务。
3.7 保洁人员负责餐具、器皿、餐桌椅，地面及环境的卫生清洁。 4 要求与方法 4.1 就餐服务 4.1.1 餐前
4.1.1.1 服务人员按餐厅规定统一着装、佩带口罩、操作手套上岗。
4.1.1.2 服务人员根据菜单要求，布置场地、自助餐台，餐台上配备所需的盘子、汤勺、勺子等用具，餐厅的桌椅要摆放整齐。
4.1.1.3 服务人员需佩带专用手套把消毒后的餐具整齐地摆放在保洁柜内。
4.1.2 餐中
4.1.2.1 服务人员将烹制好的各种冷、热食，分类摆放在布置好的自助餐台上。
4.1.2.2 就餐人员取菜时，服务人员应主动用公用用具，协助客人取食，需分派的菜肴由厨师分派。
4.1.2.3 服务人员要随时检查盆内饭菜是否充足，一般盆内余1/3时应立即添加。 4.1.2.4 开餐过程中服务人员应随时撤去餐台上的空盘并保持餐台整齐干净。 4.1.2.5 服务人员应及时清理餐桌、地面卫生，保持用餐场所整洁、卫生。 4.1.3 餐后
4.1.3.1 服务人员应将使用过的餐盘，分类叠放，轻拿轻放，安全运送至后堂。 4.1.3.2 就餐结束后服务人员应清洗餐桌，拖洗地面，处理垃圾。 4.1.3.3 服务人员需每天用“84”对餐具保洁柜进行消毒并做好记录。
4.1.3.4 就餐结束后，服务人员应检查电器开关、燃气、蒸汽阀门、水龙头、门窗是否关好。 4.2 案板操作 4.2.1 餐前
4.2.1.1 案板厨师需按餐厅规定统一着装上岗。
4.2.1.2 工作前先要了解所有原料的数量、质量以及切配要求。 4.2.1.3 按照规格要求和程序进行切配工作。 4.2.2 餐中
4.2.2.1 严格配制菜肴、排菜等操作程序，把好菜肴质量关。 4.2.2.2 按照菜单制作，妥善安排菜肴顺序。 4.2.3 餐后
4.2.3.1 将剩余食品按规定存放好并将冰箱、橱柜关好。 4.2.3.2 将菜砧面洗净并打扫卫生区卫生。
4.2.3.3 下班前检查剩余食品的存放情况，关闭所有照明开关。 4.3 炉台操作 4.3.1 餐前
4.3.1.1 炉台厨师需按餐厅规定统一着装上岗。
4.3.1.2 根据案板情况和当日菜单要求，做好相应的准备工作。 4.3.1.3 应严格遵守工作程序，烹调规格，严把原料质量关。
4.3.1.4 检查开餐所需的原料、调料是否配齐，数量是否充分，需提前上火的食品是否准备就绪。
4.3.1.5 将各种调味品、用品等整齐地摆放在规定的位置上，做好开餐前的准备工作，如：氽水、过油、涨发、吊汤等各种酱料的熬料等。 4.3.2 开餐
4.3.2.1 严格把握菜肴的色、香、味、形等质量关。 4.3.2.2 工作时应保持工作台面整齐清洁。
4.3.2.3 合理烹调原料，确保上菜数量、质量和上菜速度。 4.3.3 餐后
4.3.3.1 检查剩余原料、酱料、调料的存放，各种用具是否洗净挂好。 4.3.3.2 做好餐后的收尾工作和卫生清洁工作。
4.3.3.3下班前需检查循环水、煤气阀和照明电源是否关好。 4.4 面点操作 4.4.1 餐前
4.4.1.1 面点厨师应按餐厅规定统一着装上岗。 4.4.1.2 工作前先消毒工作台面和操作工具。
4.4.1.3 接受领班工作分配，了解原料性质，认真做好点心的制作。
4.4.1.4 保持工作场面的清洁卫生，检查成品、半成品及馅料是否按卫生要求摆放和存放。 4.4.1.5 根据蒸、炸等不同工艺做好餐前点心的准备工作。 4.4.2 餐中
4.4.2.1根据当日供应量，按顺序上点心，做到迅速、准确。 4.4.2.2 确保各类点心、米饭、汤面类的质量和温度。 4.4.3 餐后
4.4.3.1 做好餐后各种用具的洗涤消毒和安全检查工作。
4.4.3.2 准备好下一班的点心用量，并用保鲜膜包好，放冰柜储存。 4.4.3.3 将剩余的原料和馅料储存冰箱内。
4.4.3.4下班前检查自来水阀门，柜锁、门、照明灯是否关好。 4.5 冷菜操作 4.5.1 餐前
4.5.1.1 冷菜厨师需按餐厅规定统一着装、佩带口罩、操作手套上岗。 4.5.1.2 根据当天用餐人数领用原料并检查冷菜原料的质量。 4.5.1.3 检查冰箱温度，防止存放食品变质。
4.5.1.4 检查各种原料，卤汁及冷菜制作的规格和质量。 4.5.1.5 检查各种用具是否清洁、消毒。
4.5.1.6 做好原料的焯水、改刀等工作，随时准备起菜。 4.5.1.7 冷菜用具必须做到使用专一，消毒专一。 4.5.1.8 成品保藏要做到分类存放。 4.5.2 餐中
4.5.2.1 确保凉菜卫生、可口，上菜迅速。 4.5.2.2 应保持工作场所、工作台面清洁卫生。 4.5.3 餐后
4.5.3.1 检查冰箱内直接入口的食品是否放在保鲜盒内储存。
4.5.3.2 做好工作台、砧板、刀具、抹布、水池等部位的清洗消毒工作。 4.5.3.3 根据明日菜单开列原料订购单。 4.5.3.4 下班前检查厨房设备，门、灯是否关好。 4.6 保洁作业 4.6.1 餐前
4.6.1.1 保洁人员需按餐厅规定统一着装上岗。
4.6.1.2 清洗工作场地卫生，确保洗碗间卫生清洁、整洁、干燥。
4.6.1.3 准备当日有关用具和消毒液，检查洗碗机气压、温度，检查等待机状态是否正常，相关机用液量是否够当日使用。
4.6.1.4 洗洁精，消毒液按比例配比后，分别倒入清洗池和消毒池内备用。 4.6.1.5 清洗用具，并用“84”进行消毒。 4.6.2 餐中
4.6.2.1将收集来的脏餐具分类摆放，并将餐具中剩物用海绵刮擦到垃圾桶内。刮擦时应迅速，不能损坏餐具。
4.6.2.2 刮擦过的餐具，放入洗洁精中清洗，餐具清洗干净后再放入清水池中冲洗干净。 4.6.2.3 冲洗干净的餐具放入“84”消毒池中浸泡15分钟左右。
餐厅服务作业指导书
1、 站立、气质训练
2、 礼仪、礼貌、服务用语训练
3、 微笑、热情、亲和力训练
4、 军训 ——大拉练
作业指导书
一、自我介绍作业指导书
各位领导，中午（晚上）好，欢迎到银东生态园来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员axx，大家叫我小a好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。谢谢！
二、站立迎宾作业指导书
在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“v”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书
客人有脱-衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。” 穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书
身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。注意：轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书
正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”
六、递送香巾作业指导书
从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书
左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。
八、拉口布、撤筷套作业指导书
拉口布动作规范：打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布1/3处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口布1/3处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的1/2处，顺时针，遵循三步走。
九、询问酒水服务作业指导书
××领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢？要求各类酒水推荐2种就足够。
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