如何做好桑拿管理者

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如何做好桑拿管理者

　　有人说“做管理者难，做一个优秀的管理者难，做一个受人尊敬、爱戴的管理者更难，做一个完美的、有效的管理者难上加难”。那么，怎样做好一个桑拿洗浴管理者?下面就随爱汇网小编一起来了解下吧!

　　桑拿洗浴管理100条

　　1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

　　2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

　　3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

　　4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

　　5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在浴场的服务原则之中。

　　6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

　　7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，员工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

　　8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

　　9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

　　10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好浴所意识和业务基础的培训;对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。

　　11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

　　12、维持浴所服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

　　13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

　　15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

　　16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

　　17、浴所的培训工作应从浴所的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

　　18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。(不一定)

　　19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

　　20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?

　　21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

　　23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

　　24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

　　25、浴所的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

　　26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

　　27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

　　28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

　　29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

　　30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

　　31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

　　32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

　　33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和浴所的实际，按行规办事，讲商业道德。

　　34、浴所的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

　　35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

　　36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的'差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

　　37、主管的工作是浴所管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

　　38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

　　39、浴所的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

　　40、做浴所工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

　　41、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。

　　42、人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

　　43、没有工作量的限制，就没有质的变化。

　　44、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

　　45、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。

　　46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

　　47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。

　　48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。

　　49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

　　50、我们首先要了解自己产品的情况、竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

　　51、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以浴所工作无小事，事事关连着声誉。

　　52、宣传企业、扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

　　53、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。

　　54、把匿名信一概而论说成好或坏都是不对，一切结论应产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆-论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达超然。

　　55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用人力了。

　　56、浴所的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，浴所的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。

　　57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。

　　58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

　　59、销售政策的制定要考虑浴所的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成份、市场趋势等。

　　60、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

　　61、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于以企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁;而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

　　62、一个国家要有共识，稳定才能发展。同样，一个企业的领导班子也要有共识，团结才有生命力。

　　63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

　　64、浴所之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是浴所百年大计，是重要的战略方针。

　　65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?

　　66、新浴所的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来的。

　　67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

　　68、管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

　　69、浴所工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

　　70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

　　71、发展企业要有风险意识，否则即使生意送到面前也难以做成。

　　72、发展企业要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。

　　73、要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。

　　74、党的政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。

　　75、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个企业的风格是最重要，也是最艰难的。

　　76、人的素质是一流浴所的基础。

　　77、社会主义制度下的现代化浴所既要管人，也要育人。

　　78、客房主管的工作，关键要做到“勤”，勤走，勤看，勤检查。

　　79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

　　80、在浴所管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了浴所人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。

　　81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

　　82、当管理人员的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。

　　83、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

　　84、服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。

　　85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

　　86、管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。

　　87、浴所档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量浴所管理水平的标准。

　　88、做浴所工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

　　89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一潭是做不活生意的，浴所工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

　　90、每个员工的仪表仪容都代表着浴所的格调，要意识到自己在浴所的表现不再是个人，而是整个浴所。

　　91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

　　92、管理人员的以身作则是培训员工企业感的条件之一。

　　93、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。

　　94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。

　　95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点;而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

　　96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

　　97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

　　98、培训是管理的基础。基础好，管理就顺;基础不好，质量就降。

　　99、管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，用餐时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。

　　100、不断地学习国外的先进管理经验，并将其与中国洗浴业的实际结合起来，就能走出一条有中国特色的现代化洗浴管理的路子。

　　桑拿洗浴管理者必读

　　理论培训资料

　　一、扣分制度

　　1、不按时上下班，迟到，早退扣1分

　　2、私自调休，调班或电话请假以及不按规定时间提前申请扣1分

　　3、无故不参加培训，例会或其它集体活动者扣1分

　　4、发班时间闹情绪，没精打采，没有微笑者扣1分

　　5、举行礼仪列队，配合不好者扣1分

　　6、制服穿戴不整洁，不按标准佩戴工牌者扣1分

　　7、个人卫生不好，头发凌乱，指甲过长者，面浓妆扣1分

　　8、进入房间，不敲门者扣1分

　　9、站立、行走不规范，不按岗位站立者扣1分

　　10、几个人站在一起聊天、说笑、打闹者扣1分

　　11、当班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈者扣1分

　　12、不按时完成上司分配的任务者扣1分

　　13、当班时间喝酒或吃浓烈气味食品者扣1分

　　14、当班时看书、看报、看电视者扣1分

　　15、当班时打私人电话者扣1分

　　16、背后议论他人，影响团结者扣2分

　　17、不爱惜公司物品，乱丢乱画者扣1分

　　18、因工作不到位，引起别人投诉扣1分

　　19、当班时间随地吐痰，乱丢垃圾者扣1分

　　20、无故不服从上司安排者扣2分

　　21、对客人或对上司，没有教养者扣2分

　　22、无理顶撞上司，对同事不礼貌者扣2分

　　23、上班时间睡觉者扣2分

　　24、不服从上司指派，推脱责任者扣2分

　　25、向客人或上司鞠躬不标准，不达45°——60°之间。扣2分

　　26、对工作要求标准不熟练，没完全按工作要求和标准中的规定去做事者扣2分

　　27、上班时间不讲普通话者扣2分

　　二、顾客

　　成功酒店最重要的就是要有顾客。

　　1、任何生意上，顾客最重要。

　　2、顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。

　　3、顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。

　　4、顾客不是阻碍我们的工作，他们给工作于我们的。

　　5、顾客就是我们的生意。

　　6、顾客不只是收银机内的钱，他们是有感觉的人类。

　　7、顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。

　　8、我们要提供一流而又有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。

　　9、顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。

　　三、职业道德

　　从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则、良好的职业

　　道德，养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。

　　1、提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻的认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

　　2、培养职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想、低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

　　3、磨练职业理想：要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。

　　4、坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员不仅干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃为实现职业的理想而坚持不懈。

　　5、养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候就形成职业习惯。

　　6、酒店从业人员职业道德培训至少应包括以下方面：

　　(1) 端正从业人员的从业目的;

　　(2) 培养从业人员的乐业精神。

　　(3) 培养良好的职业道德。

　　(4) 培养从业人员的敬业精神。

　　(5) 培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心。

　　(6) 培养从业人员的企业归属感和集体主义精神。

　　(7) 教育从业人员的抑制利欲。

　　(8) 教育从业人员树立正确的人生观和价值观。

　　四、工作态度

　　1、礼貌：是员工对宾客和同事的基本态度，要面带笑容，做到“十一字礼貌用语”请、你好、谢谢、对不起、没关系。

　　2、喜悦：最适当的表示方法，要常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业，并给宾客亲切愉快的'感觉。

　　3、效率：提高高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及桑拿声誉。

　　4、责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完满效果，给人以效率快和良好的服务印象。

　　5、协作：是酒店服务业管理重要因素之一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决难题，维护桑拿声誉。

　　6、忠诚老实：是酒店服务业员工必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人。

　　五、员工必备的条件

　　1、友善

　　2、微笑

　　3、自信心

　　4、尊重对方

　　5、处事才能

　　6、反应快，有幽默感

　　7、上进学习心

　　8、独立处事

　　9、工作不怕苦

　　10、合群精神

　　11言行有礼，举止大方

　　12、有健康的体格

　　13、助人

　　六、判断员工的标准

　　1、体力、仪容、仪表

　　2、性格、微笑、礼貌、助人、推销

　　3、诚恳及效率

　　4、工作岗位的安排整洁

　　5、工作时对客人的态度，顾客和同事会给你最标准的判断

　　七、员工具备的五心

　　1、贡献之心：可体现为有担当，有作为，肯负责，勇于任何事

　　2、反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正

　　3、坦然之心：处事明确，待人诚恳

　　4、感谢之心：经常说一些礼貌用语，有利于增进人际关系

　　5、礼让之心：进退得宜，谦虚有礼

　　八、员工具备的基本要求

　　1、对服务工作应有的认识和态度

　　2、优质服务：热情，周到，耐心，礼貌，主动，微笑(附加)

　　3、必须熟悉：交通，服务设施，部门职业，工作范围，店徽，主要管理人员姓名

　　4、员工能力：记忆力，观察能力，交际能力

　　5、做好本职工作要求：提高自觉性，保持自制力，加强坚持性，磨练坚韧性

　　九、培训目的

　　1、岗前培训目的

　　(1)使顾客更满意

　　(2)更多的利用工时

　　(3)减少浪费、损失

　　(4)使工作方法更安全

　　2、个人的培训目的

　　(1) 工作能力提高

　　(2)收入的增加

　　(3)操作更为安全

　　(4) 个人有更好的发展机会

　　十、沟通

　　1、沟通：是指信息的传递和交换过程，包含感情的交流和交换过程

　　2、沟通的作用

　　(1) 使管理科学化

　　(2) 改善群体的人际关系

　　(3) 改善员工的态度和行为

　　(4) 管理层与被管理层的民-主化

　　3、沟通的标准：互相谅解

　　十一、桑拿常识(Sauna)

　　1、桑拿发源于古罗马(北欧)因为天气比较寒冷，人们一般很少出门，出于保持清洁，强

　　身健体的目的用木炭、火山石取热量健身。

　　2、桑拿可分为：干蒸、湿蒸、再生浴(低37°—39°，高55°—65°)

　　干蒸：又称芬兰浴湿蒸：又称土耳其浴

　　3、桑拿：是一种蒸气浴，是在室温高达45°——100°的空房间里的蒸气、沐浴的行为;它是一种被动式健身运动。

　　4、干蒸气浴：是室高温，使人有一种身临赤带骄阳之下，被干晒着，被吸收着身体水份的那种感觉。

　　5、湿蒸气浴：浴者仿佛置于热带雨林之中，产生一种或阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。

　　6、桑拿作用：桑拿之后起到减肥健身，恢复体力，缓和情绪，振奋情绪，保持清洁。

　　7、水池：分为冰水池(10°——12°)，暖水池(25°——30°)，热水池(40°——45°)

　　8、按摩：是通过专业按摩人员的手法技巧作用于人体体表的特定部位，甚至达到一定治疗效果的参与式休闲康体项目。

　　十二、投身桑拿行业注意事项

　　1、紧记每一位客人姓氏，务求应到客人来第二次或第三次时称呼他使客人感受到重视和亲切感。

　　2、注意客人的每个习惯，尽量做到不用客人提醒，服务周到。

　　3、要惯常称呼宾客和上司，这样可使公司增加气派和层次分别。

　　4、不义之财，不可取，一切客人给与小费不应私自拿取，另技师所给金钱不可收，这样才可切保自身成功，应可有升职机会。

　　5、不要应一时之贪恋，偷取客人财物，这样会便前途尽毁。

　　6、接受上司意见，假如实在做不到，才向上司反映，不能老是多说话，少做事。

　　7、明白客人永远是对换，如没有客人，我们将会没有工作，就没有收入，明白这点，我们才能做好工作。

　　十三、服务人员禁忌方面

　　1、不能对客人指手画脚，嘲笑，谈及客人私人问题。

　　2、不能和客人谈及公司机密，内部人事运作。

　　3、禁止对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所提出的每一个问题，任何时候，不能在客人面前说：“喂”，“不知道”，禁止进门时不打招呼，服务人员开单时要快、稳，不要拖拖拉拉，工作人员讨论问题，应避开客人。

　　十四、服务人员在服务过程中应注意

　　1、仪容举止大方，谈吐有礼貌，掌握分寸，懂得在什么场合运用什么样的话来应对。

　　2、不能正面对着客人，摆弄工号牌、制服，抓头发，挖鼻孔。

　　3、客人示意招手找服务员，服务员应马上前来协助解决，并说“我可以帮你吗?”或“请问你有什么需要”或示意客人你也明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。

　　4、集中精神巡视台面，按摩房，不能发呆，开小差，吃零食。

　　5、任何员工，必须十分精神上班，不能带有任何私人情绪上班。

　　十五、基本礼貌用语

　　1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨你好

　　2、欢迎语：欢迎您来我们桑拿，欢迎光临

　　3、问候语：恭喜，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了

　　4、祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚快乐，祝您新春快乐，恭喜发财

　　5、告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，祝您一路平安(顺风)，欢迎您下次再来

　　6、道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了

　　7、谢谢语：谢谢，非常感谢，多谢合作

　　8、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的

　　9、征询语：请问您有什么事，我能为您做些什么吗，需要我帮您什么忙吗，您还有别的事吗

　　十六：领班职责

　　1、协助主管落实和加强本部门管理的各项措施。

　　2、具体参与实施服务员的操作程序和服务规范，督促，检查服务工作，纠正员工服务过失，处分违纪服务员，报经理审批。

　　3、负责服务员的出勤工作，合理安排服务员上岗，并向主管汇报服务员工作情况。

　　4、具体检查员工的仪容，仪表，组织服务进行卫生清扫工作。

　　5、参与组织实施对服务员业务技术培训和考核，在服务员使用上向经理提供建设性意见。

　　6、收集汇总宾客对服务工作的意见和建议，并向主管及时汇报，招待客人积极推销各种服务，协助经理不断开拓营销新市场，挖掘新客源。

　　7、做开业前，下班后的准备工作。

　　8、完成主管或经理交办的其它工作。

　　9、当班结束后，填写交-班报告表。

　　十七、服务员的角色及职责

　　1、服务员的角色

　　A、员工是公司的营业代表，员工与顾客交往就是公司与顾客交往。

　　B、服务员是一个善于表达意愿，具有良好的社交能力的交际家。

　　C、服务员必须了解本公司所出售产品及服务质量，并把最好的商品推销给顾客，使其乐意购买他们所需产品，所以服务员是公司的一名推销员。

　　D、服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理家。

　　E、服务员又必须是一个百事通，无论是公司设施，服务，旅游，观光，异族风情还是日常生活知识都能向顾客提供一个令人满意的答复。

　　2、服务员基本职责

　　A、迎接和招呼客人

　　B、提供各种相应的服务

　　C、回答顾客的问询

　　D、为顾客解决困难。

　　E、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

　　F、及时处理客人的简单投诉，并给客人充人满意的答复。

　　十八、卫生质量标准

　　台面无毛发、灰尘、地墙角线、门窗、桌椅无灰尘，地面无尘无污染，电视电话无尘埃，更-衣柜内无杂物、污水迹，干湿蒸房无水迹、异味，毛巾一客一换，客用下班器皿一律消毒，电气设备、不锈钢保持清洁、光亮无尘埃，浴缸、拖鞋定时定期消毒，贮物柜物品摆放整齐。总：眼看不到污渍，手摸不到灰尘，耳听不到怪声，鼻闻不到异味。

　　十九、服务员的做房程序

　　进、撤、铺、锡、补、抹、吸、检

　　1、进：当送走客人之后，马上进房检查物品

　　2、撤：把所有用过的毛巾，垃圾收出动并带所需物品进房

　　3、铺：把所有毛巾，枕芯，床单放家私上，铺床单，床单正面向上，床角统一折90°，枕头放在床中间保持整齐大方

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