零售店面员工培训

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零售店面员工培训

　　一旦进入零售这一行，都要再从基层做起，在卖场中的各个岗位培训工作，体验在客户服务中产生的压力，培养面对压力解决问题的能力的心得。下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下零售店面员工培训方案，希望对各位有帮助!

零售店面员工培训

　　零售店面员工培训方案

　　第一部分

　　一：公司介绍 1. 公司简介;2、公司的发展史;3、企业荣誉;4、目前发展态势;4、发展战略;6、企业经营理念与人才理念

　　二：促销人员应有的认识和从业观念。 1、促销的意义。 2、珍惜的心态：珍惜工作的机会，同事的友情和拥有的一切。(石头的故事) 3、积极主动的心态：

　　三：促销人员基本要求及工作职责商业礼仪

　　(一)对促销人员要有几个基本要求：

　　1、积极热情亲善主动

　　2、工装整洁

　　3、化淡妆整理头发

　　4、口味清新、牙齿清洁

　　5、能够用当地消费者接受的语言，推销产品

　　6、推介时突出产品的特殊卖点和利益点

　　7、推介时耐心殷勤、不逼不拉

　　8、善于以专家的身份，关心消费者，在诊断的基础上，从解决消费者问题、引导需求的角度，达成购买

　　除了推销产品之外，销售人员还承担大量终端建设的任务，如

　　1、终端库存跟踪报告

　　2、整理柜台

　　3、终端日常关系维护

　　4、竞争信息收集

　　(二)工作职责

　　1产品销售及相关工作(宣传、卖场美化、样机维护、参与现场促销等等)

　　2信息收集并及时反馈，包括市场信息、竞争对手销售与促销信息以及各种销售数据信息。

　　3对于上岗的第一个星期，我建议只要求，新员工记住所有商品的功能，最低售价，这是你接住顾客第一句话的前提。在1-2个星期后，每一个人上交20个问题，内容包括产品知识、销售技巧等

　　(三)商业礼仪：

　　基本服务用语：您好，欢迎光临，对不起，请稍候，对不起，让您久等了，谢谢，再见等，。服务要有笑容--“三米微笑” 。站立姿式：两手自然放在前面，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈不八字型(丁字型)。。四到：眼到，口到，手到，心到。。商品熟悉：对商品用途，性能，价格，产地，规格等要牢记。。接等用语的技巧：避免使用命令式，多用请求式。少用否定句，多用肯定句，言语要生动，语气要委婉，，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动，形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。常用的接待用语：与顾客初次接触时，应说：您好，欢迎光临。当顾客招呼销售人员时，可一边回答“需要我帮忙吗”?一边放快脚步迎向顾客。正在招呼顾客时，同时又要邀请其它顾客到自已的区域时，应对接待中的顾客说“对不起，我失陪一下，请稍候，我马上来，对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。看了商品却不买的顾客，应说：”很抱歉，希望下次再有机会能为您服务

　　四：各种机型知识介绍

　　第二部分：

　　一：手机陈列与退货基本常识

　　做好陈列的重要性

　　陈列是终端最基础的表现，是吸引和感动消费者的基础元素。在很多销售终端，我们可以没有销售人员，也可以缺乏终端包装，但陈列不能不重视，没有陈列，就没有销售起点。

　　从陈列形式看，可将陈列分为基础柜台陈列和易拉宝、堆头等特殊陈列。我们首先要重视并将柜台陈列科学化和生动化，同时，争取特殊陈列机会，并尽可能增加特殊陈列的效果。

　　这时我只强调两点，一要生动化。二就是所有的机型要全按低价到高价排列。好处呢在于，在向客人推荐的时候先推荐中档价位的，然后再根据客户的眼睛是转向低档机还是高档机来判断客人的需求，进一步做到有的放矢。二：顾客消费心理购买动机与消费行为分析 (一)几种常见的顾客购买动机求实型：实惠，实用，关心价格，功能，质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。求新型：追求时髦，新奇，讲究流行，重视造型，比较不重视质量，对价格不在乎。求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养商的青年顾客和文艺工作者。求廉型：价格低，对式样，花色及质量不太计较，喜欢特价品。求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。 (二)不同顾客的购买的心理不同年龄顾客的心理特征老年顾客的心理特征喜欢购买用习惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的商品对销售人员的态度反应敏感对保健品类的商品较感兴趣中年顾客多属理智性购买，比较自信讲究经济实用对能改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品。购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响购买能力强，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者不同性别的顾客购买心理男顾客购买动机具有被动性常为有目的购买和理智购买比较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心女顾客购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响较大比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观，质量和价格挑选商品十分细致 (三)顾客购买行为的八个阶段和销售人员的对应工作 1。注意--待机就是看见。顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫销售人员递给他看，重点工作：精彩的现场活动精巧的卖场布置生动的产品展示 2。兴趣――接近注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能，用途，式样，价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自已主观的情感去判断这件商品，加上客观和条件，对它做出合适的评价。需展示。 3。联想――提示顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生摸它的欲望，继而从不同的角度对其评价，然后联想自已使用时的情景，此时销售人员应提高顾客的联想力。引发顾客对产品的利益联想。 4。欲望――了解顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑，这件商品对我合适吗?会不会有比这个更好的呢? 5。比较――说明此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的类似的商品做比较，从性能，价格，品质，服务上等。在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是销售人员为顾客做咨询服务的最佳时机了，销售人员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。并做进一步说明。 6。确信――推荐顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，确信这是其满意的选择，其主要是受三方面因素的影响：相信销售人员，相信商店或制造商，相信商品 7。决定――建议决定购买。顾客对这件商品有了信心以后就决定购买了，销售人员应随时为其拿取好商品 8。满足――评估欢送购物后产生满足感，一种是心理，一种是实质性地。对促销员来说需要做的就是要评估。对本次购买进行评估，是否有说服自已和他人的理由。

　　第三部分：基本的销售技巧

　　一：如何选择顾客。

　　二：接近顾客的最佳时机与方式选择：当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间 (一)、接近顾客的基本原则　每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“5米关注、3米注视、1米搭话”就是说在顾客离自己还有五米的时候就要关注他，三米远的时候就可以和顾客打招呼了。等顾客走到一米近的地方就要开始搭话进入销售阶段。这是迎接顾客的第一个原则。　时下有很多销售人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。　有时候，我们也会碰到一些过分热情的销售人员，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。 (二)、接近顾客的最佳时机和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机—— ·当顾客长时间看着某件商品时(他对本商品有兴趣); ·当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求，是有备而来的); ·当顾客翻找标签和价格时(他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格); ·当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找销售人员的帮助); ·当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); ·当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错); ·当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) ·当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); ·当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品)…… (三)、接近顾客的方式接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种： (1)提问接近法即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗?”、“这台手机很适合您，您要不要试一下?”、“你以前了解过我们的产品吗?这是我们公司最新的产品……”等等。 (2)介绍接近法即销售员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这台手机今年最流行的款式……”、“这款手机是我们公司最新的产品，最近卖得不错……”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下?”、“能为能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。 (3)赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 (4)示范接近法即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如前面的案例中的销售员一口就问我“你是想买手机还是随便看看?”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。作为一名终端销售人员，如果还没有准备好去迎接顾客，又不知道怎样与顾客面对面的去沟通，因此掌握销售技巧势在必行。只有通过系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。

　　所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。

　　有一句行话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

　　三：顾客异议处理顾客异议的表现销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善的处理，才能进入下一个阶段。否则，销售工作就会被-迫中断。任何一个销售人员都必须随时作好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。一)顾客异议的概念顾客异议是准顾客对销售人员所说不明白、不同意或反对的意见。销售活动是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。推销工作能否顺利进行，取决于销售人员、商品和顾客之间能否保持协调一致。一般来说，顾客在接受推销的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买某一商品，首先要考虑的是商品的使用价值，即商品能否满足他某方面的需要。否则，顾客不会对商品发生兴趣。此外，顾客在权衡商品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此，顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。销售人员必须作好应付和消除顾客异议的准备。二)处理异议的态度顾客异议在销售过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售工作进一步深入下去。因此，销售人员在处理异议时应注意以下几点： 1)情绪轻松，不可紧张。销售人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点。一般多先用下列语句作为开场白："我很高兴你能提出此意见";"你的意见非常合乎情理;"你的观察很敏锐"等。当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。 2)认真倾听，真诚欢迎。销售人员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。另外，销售人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。与此同时，当你提出相反意见时，准顾客自然也较容易接纳你的提议。 3)重述问题，证明了解。销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 4)审慎回答，保持友善。销售人员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，确定或证明，反馈给顾客，措词须恰当，语调须温和，并在和-谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。 5)尊重顾客，圆滑应付。销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系永远无法弥补。 6)准备撤退，保留后路。我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣地撤退"，不可稍露不快的神色。二、顾客异议的类型在不同的环境、时间、地点条件下，销售人员所面对的也是不同的顾客。他们因自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，销售人员必须熟悉并善于应付顾客异议的种种表现，才能有效的说服顾客，取得推销的成功。一般来说，顾客的异议主要表现为以下几种类型：一)需求方面的异议指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当顾客对你说："我不需要"或"我已经有了"之类的话时，表明顾客在需求方面产生了异议。而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下销售人员应立刻停止推销，转换销售对象;二是这只是顾客想摆脱销售人员的一种托辞。面对这种可能，销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展销售活动。二)商品质量方面的异议指顾客针对商品的质量、性能、规格、品种、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于产品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服。三)价格方面的异议指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在销售过程中，销售人员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是顾客最容易提出来的问题。一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格。因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以顾客对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使销售人员的报价比较合理，顾客仍会抱怨;你这价格太高了"。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，顾客提出价格方面的异议，也是表示顾客对产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其它方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，销售人员应把握机会，可适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服顾客接受其价格。四)服务方面的异议指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于要提高服务水平。五)销售人员方面的异议指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起顾客的反感，从而拒绝购买商品。因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展销售工作。六)支付能力方面的异议指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，销售人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况，应停止推销，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。处理顾客异议的原则 1、事前做好准备。“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。我们在销售之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付;事前无准备，就可能张惶失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 2、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： a)大家每天遇到的顾客异议写下来; b)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面; c)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文; d)大家都要记熟; e)由老销售人员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语; f)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高; g)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 3、选择恰当的时机。美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： (1)顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。销售人员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答; (2)异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。　 (3)过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;异议显然站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语可以辩解了的;异议超过了销售人员的议论和能力水平;异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 (4)不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议另有目的，不是异议本身，异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默;装作没听见，按自己的思路说下去;答非所问，悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默一番，最后不了了之。 4、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 5、销售人员要给顾客留“面子”。销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 6、要引导顾客回答他们自己的异议。成功的销售人员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句推销格言：“如果你说出来，他们会怀疑;如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了消除顾客异议的步骤销售人员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。　 l、认真听取顾客的`异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，销售人员要做到：(l)认真听顾客讲;(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话;(3)要带有浓厚兴趣去听。销售人员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。 2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。 3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。 4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。　 5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，销售人员要回答清楚，这才能促使销售工作进入下一步。　这时，销售人员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。消除顾客异议的方法 l、“对，但是”处理法。对顾客的不同意见，如果销售人员直接反驳，会引起顾客不快。销售人员可首先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。一位家俱销售人员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。”销售人员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。” 2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，销售人员采取否认策略是不明智的，这时，销售人员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。销售人员常对顾客说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。 “虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!” 3. 反驳处理法。销售人员对顾客异议直接否定。 4.区别法:对客户提出的异议，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。(但千万不能说其它品牌的缺点中伤)　 5. 追问法:对客户提出的不同意见，反问“何故呢?”“为什么?”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

　　四：基本销售技巧和注意事项：

　　(一)：FAB说服技法：　因为……(特性) 故而可以……(功效) 　所以对您而言……(利益) 　Feature特性　·产品的各种特点、优点或与其它产品不同之处。　Advantage功效　·产品的特性会发挥/提供的作用、优势，又可称为一般利益。　Benefit利益 ·产品的各种特性，或是产品的功效，能够提供个别或特定消费价值和好处。即，协助顾客达成目标，满足需求或解决问题。又可称之为特定利益

　　(二)：商品提示的5个原则

　　想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。

　　1.让顾客了解和想像商品使用时的情形(产品的内涵，以及代表的精神)。

　　2.让顾客触摸商品，感受商品的质感。

　　3.让顾客了解和认同商品的价格。

　　4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。

　　5.按公司要求提示引导，以免顾客抱怨

　　(三)：揣摩顾客需要的4种方法揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的需求。

　　1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。

　　2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。

　　3.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。

　　4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。

　　(四)：商品说明1.针对顾客的实际需要来做商品说明。 2.善于应付多种需要并存的顾客。

　　3.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。

　　4.商品的保养等后续工作，主动降低顾客的后顾之忧

　　(五)：劝说

　　1.对待顾客要诚实。

　　2.配合顾客的需要劝说。

　　3.配合表情动作。

　　4.无声地用眼睛和对方交流

　　(六)：学会判断顾客的价格承受能力将各类机型按价格从低到高摆放，即:左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着落点，如:顾客看左边，你就主动为顾客介绍低价产品，报价

　　(七)：要明确报价1.非常果断，不能犹豫。

　　2.不要对所报价格进行解释和辩解。

　　3.扩大商品价值，将价格演绎得低廉。

　　4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则;先谈价值，后说质量，对产品的优势性和先进性加以说明。

　　(八)：成交的六大良机1.当顾客突然不再发问时。

　　2.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。

　　3.停止讲话而若有所思时。

　　4.开始注意价格和折扣。

　　5.关心售后服务、保养要求时。

　　6.反复询问同一个问题时

　　(九)：成交六大-法

　　1.推荐单向商品。

　　2.排除法。

　　3.二选一法。

　　4.动作诉求。

　　5.感情诉求。

　　6.附加推销和配套推销或者直接提出成交请求： .1通过比较，我觉得这台机子更好一点。如果你也觉得可以的话，那我就帮你拿一台新机吧。

　　.2好吧，那我们就要这一台吧。(在顾客作出决定时，来一个顺水推舟)

　　.3刚好，库房的人刚回来。如果你决定，我马上帮你去取一台。

　　.4现在是厂家在这里作宣传促销，现在购买价格还可以优惠。

　　.5好像我还有一个赠品，如果现在要的话，那我就把它送给你吧。

　　.6今天刚好回来了一批新机，我可以帮你选一台。

　　.7这是热销机型，仓库还有几台。要不，你就要等到下一批了。

　　(十)另类解决之道快速成交鉴于各种各样的销售理论太多，有时我们可以换个角度想一想，不要时时刻刻都对顾客表现得那么恭敬!也应该想一想你站了一天还对那么多顾客说了那么多话并不容易，当你向顾客积极介绍到一定程度的时候，你也应该想一想如果他不买的话你将做多少“无用功”，所以你就不能再一味地跟他继续耗了，一定要敢于果断而坚定地问顾客到底要不要?这从理论来讲就是要快速锁定顾客的“需求圈”。

　　我说这话并不是对大家“策反”，让大家对顾客都变得很傲慢，而是要请大家记住：销售技巧不是用来表演的，而是用来卖货的!你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的产品，这才是最优秀的销售人员! 因此，为了让大家有一个更为直观好用的方法，我用三句“很冲”的话来帮助大家实践和练习：

　　1、您究竟要什么?

　　当顾客听了你的介绍并流露出初步购买意向的时候，你要帮他“落实”决策。

　　示例：“唉，大哥，您看我刚才已经给您详细地介绍过我们的产品了，您看您究竟喜欢什么样的，我来帮您挑?”

　　2、这两款您选哪一款?

　　经过第一问，顾客如果有购买意向，就通常会告诉你他的真实需求，你明确了之后，要快速圈定某两三款(或者顾客干脆直接指定想买哪一款，但切记不要给顾客挑三种以上，那样只会使他继续犹豫，继续耗你们共同的时间)，让顾客不再有思考其他款式的时间和反悔的空间。示例：“您看，我根据您刚才的要求帮你挑选了两款，您看这两款中哪一个更好呢?”

　　3、这一台您到底要不要?

　　当顾客彻底选中某一款并让你从库房提取新货供他挑选的时候，也要切记不能一次提出太多。我建议只提一到两台，因为这样表面上看好像对顾客更周到，其实又延缓了你的成交时间，相反却增加了顾客的犹豫和反悔空间。

　　示例：“大哥，很不好意思，我们库房里都是新货，都一样没毛病，这台也是早上刚取出来的，(当然，不能挣着眼说瞎话，明明铺了很长时间的还说是是新取出的)所以，给您拆开看过这一台，没问题您就直接拿走吧，我们照样保证一切……”

　　常言道：话糙理不糙。当你向顾客介绍到一定程度的时候，用这三步狠招来做“压轴”，准保你能快速成交。

　　如果用那句很俗的广告语来劝你的话，那就是：不信呐，您试试

　　(十一)：收款 1.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商品收拾好。

　　2.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。

　　3.首先交给顾客零钱，然后交付商品，送客。

　　最后归纳成五个步骤：虽然整个销售过程是个连续的事件，我们还是将它进一步理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：

　　第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通;

　　第二步——了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住!这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。

　　第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

　　第四步——连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

　　第五步—— 送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系;如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷;送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。

　　零售店面员工培训心得

　　同的培训方式和内容。这就要求培训要有针对性和实用性，要学以致用，为而用学。反映在具体培训工作中就是培训方式的多样性和灵活性，培训内容的丰富性和实用性。

　　连锁零售企业的培训体系规划

　　首先是确定培训需求。培训需求是培训的基点，只有精确的找到培训需求所在，才能真正做到“对症下药”，提高培训的产出投入比。完整的需求分析需要从以下几个方面来全面分析：

　　第一，从企业战略与企业文化的角度，明确企业核心胜任素质的培训需求;

　　第二，从岗位任务方面，基于目标岗位的任务与要求，明确岗位与职能胜任素质的培

　　训需求;

　　第三，从绩效方面，根据员工绩效考核的结果，找出员工自身素质与岗位需求之间的

　　差距，识别培训需求;

　　第四，第四，从人才发展的角度，根据人才梯队建设与领导力发展，识别企业未来的

　　培训需求。运用到企业具体操作时，可根据当时的情况，做权重上的调整，如华润万家，在做需求分析时，主要是从素质差距的方面着手，首先建立岗位胜任素质模型，对在岗人员进行评估，针对员工的素质短板进行培训规划。而某连锁商场则更加注重从岗位任务要求来分析培训需求，这里的“要求”是指其他相关岗位对该岗位的要求，从要求中找需求。

　　培训课程选择及开发。

　　课程是所需培训的知识、技能、行为的载体，只有开发与培训需求完全匹配的课程，才能真正满足培训需求。最有效的课程是企业根据培训需求进行开发的课程，企业自主开发的课程真正反应了企业的需求与个性。如果企业没有资源自主开发课程，也需要根据培训需求以及企业的实际情况，对所采购的课程进行力所能及的再设计。针对连锁企业，课程内容设计的关键在于内容的简单化、标准化，必须完成从理念到动作的落地。将所做的工作分解成容易操作的各个动作，并制定相应的标准，将大大提高培训效果。

　　内部师资队伍管理。

　　内部讲师队伍建设是培训体系新的潮流和发展趋势。与外聘讲师高额的费用相比，组建内部讲师队伍可以大大降低企业的培训成本。内部讲师一般有以下三种，企业的领导者、管理精英以及经验丰富的明星员工。内部讲师激励机制需要物质与精神双管齐下，首先，在企业内部形成一种只有企业精英才能做内部培训师的氛围。其次，纳入绩效考核指标，优先进入晋升计划;第三，象征性的津贴和物质奖励;第四，颁发荣誉证书，这是一种不需要投入多大成本，但所带来的激励作用是显而易见的。

　　培训实施管理。

　　这里主要强调培训过程控制以及质量管理。培训实施中一定要加强管理，若管理不善，会使企业投入的大量资金得不到预期应有的收益。按培训前、培训中以及培训后来划分，培训实施主要包括：

　　1、培训前的资料准备、确认参与者、签订培训协议; 2、培训中的资源协调、培训纪律管理;

　　3、培训后的效果评估跟进以及培训资料存档。在连锁行业还存在一个突出的问题，即对分店培训的管控问题。这个问题在此次沙龙活动中多次被提到。在此问题上，某连锁商场主要是通过强管控、强监控以及定期或不定期进驻门店督导的方式来解决的。

　　培训后转化与评估。培训后的转化是保证所培训的知识、技能、行为能够学以致用的关键。转化实施步骤主要有：

　　1、课后考试;

　　2、再培训，培训后学员可依据课程大纲，对课程内容进行消化和总结，并备课，以相同的课题对直接主管、同事实施培训;

　　3、制定转化行动计划，由学员结合直接主管和同事对转化的评估和支持，制定转化行动计划，并抄送直接主管、同事以及人力资源部;

　　4、转化推进检验，定期检验和评估转化计划的推进情况，根据推进情况调整转化的方法和措施;

　　5、转化效果终评，达到转化预算时间后(一般在三个月内)，对转化效果进行全面360度评估。培训后转化不是一蹴而就的事情，需要配合相关制度与规范的保障、流程的执行、工具和表单的促进。就目前的实际情形来说，国内大部分连锁企业在培训后所做的`大量工作还是仅仅集中在效果评估上，没有进一步将效果进行转化，这就好比足球比赛里，好不容易将球从后场带到禁区，只差最后临门一脚却停住了，十分令人可惜。

　　当前连锁零售业人才培养的主要模式

　　通过师傅带徒弟、老人带新人的方法培训锻炼中低层一线员工，以确保连锁的基因得到传承。零售行业员工的招聘一般是按照企业扩张门店的计划安排的，如果两个月后有新店开业，那么对新员工的招募和培训工作一定会事先有计划地进行。要想按照岗位胜任模型的要求培训员工，行为训练非常重要。这方面的培训有基本的军训，工作环境外的团队拓展训练，到卖场进行实际操作演练，等等。

　　1、轮岗制度

　　不管新入职的员工以前做过什么，级别有多高，一旦进入零售这一行，都要再从基层做起，在卖场中的各个岗位工作，体验在客户服务中产生的压力，培养面对压力解决问题的能力。同时这还能让他对零售行业有一个更直观的感觉，即服务性和顾客接触性。然后按照组织内部的梯队培训计划，了解整个组织的具体运作。 2、体验式培训

　　主要是针对高层管理者，比如谈论损耗的管控问题，很多主管会讲一大堆理论，但实际改善却有限。为什么呢，因为他们没有体验到损耗到底是在哪些细部环节产生的。只有让管理者深入卖场去体验，并结合理论分析，损耗的问题才能真正得到解决。 3、复合式培训

　　为了适应连锁零售店面分布面广、散的特点，减少员工在外派培训中的奔波，搭建了横纵交叉的培训网络。“横”是指每个分公司要具备培训职能，“纵”则体现在从财务到市场、零售等各个部门，利用网络资源优势(信息管理平台)，将E-Learning与OJT(在职辅导与训练)两者相结合。同时，一改单一的授课式教学为：授课式占42.5%，经验分享占20.5%，多媒体教学占15.8%，参观交流占20.2%的复合培训模式，以求激发员工的培训积极性。

　　4、地方化培训

　　连锁零售企业一般都会覆盖多个地区，因此，建立地方化培训机制是必需的，例如增加分公司的培训只能、增加有地方特色的培训项目，强调人文性、趣味性，减少理论培训比例，增加技术培训。

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店面员工管理05-18