实习报告

汽车服务顾问实习报告

时间:2021-06-18 09:27:50 实习报告 我要投稿

汽车服务顾问实习报告

  汽车服务顾问的实习报告应该怎么样写呢?你知道吗?大家可以一起看看下面的实习报告哦!

汽车服务顾问实习报告

  汽车服务顾问实习报告

  一、实习情况概况

  实习名称:服务顾问,售后

  实习单位:西安明达汽车销售服务有限公司,西安市莲湖区大庆路

  岗位:服务顾问

  实习目地:学习,就业

  二、内容及过程

  时间过的真快,转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多,从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修,按理说学的专业知识是不少的,但是在真正实践中还是发现许多不足之处。

  对维修企业来说,服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中,服务顾问协调了企业和客户的利益。

  服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同:当来修车的客户进入接待大厅时,第一个接触的人就是服务顾问,服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同,并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

  服务顾问不仅培养了回头客,同时引进了一些新的客户为企业创造效益:大家都知道,赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以,各个部门应当秘密配合。比如说,销售部门每卖出一辆车,就有责任把这个新的客户带到维修部,介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户,而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候,就必须把这个客户介绍给销售部门,这样,使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中,服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用,提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比,服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候,可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会,因为客户买了

  车以后,可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门,每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客,所以,服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。

  下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程:预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。

  预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与客户建立良好关系的机会。

  维修预约一共有两种,一种是主动预约,一种是被动预约。主动预约:如果用户对汽车不太了解,或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修,甚至连坏了也不知道,这时候,维修中心就要定期参考客户的档案,打电话给客户,提醒他的车应该保养了,并与他预约一个时间,让他到维修中心来做保养,这就叫做主动预约;被动预约:被动预约,就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修,或者有些客户能够参照使用手册,了解到车必须定期做保养,在这种情况下,客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

  做好预约登记,问清楚客户需要解决什么问题,向提供客户相关的信息。比如说,客户要做保养,这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作,这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话,这种普通的维修业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。

  接车制单。

  在预约时间到来以前,要准备好资料等待客户到来,对预约的客户或者非预

  约的客户,都要表示欢迎,主动迎接做好车旁接待。

  了解客户需求

  客户到来之后,要认真了解客户的需求,了解客户到这里来是什么目的,他想做什么样的保养,想做什么样的维修,这些都要首先弄明白。

  对车辆进行预检

  要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位,这就是预检的地方。在做预检的时候,要当着客户的面,铺上三件套,然后把车开到直接接车工位上去,跟客户一起做预检,对应预检单对维修车辆进行逐一检查,有无损坏,刮痕,要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。

  在制作估价单时候,告知客户应该维修的项目之后,客户只要求更换主要损坏部件时,这时候,就要向客户建议,告诉他这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件,我们要在派工单上注明建议维修更换,客户同意不换件,出现问题后果自负,让客户本人签字,以免以后发生法律纠纷。例如:更换正时皮带,我们建议更换正时皮带三件套(正时皮带,水泵,张紧轮)如果客户只选更换正时皮带,这时我们就要在委托书上记录下来,之后出现一系列因为水泵,张紧轮导致的问题我们不予质保。

  维护修理。

  在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度,至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段,服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度,对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理,对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流,并及时作出维修方案。

  质量检测。

  在必要的时候组织进行试车

  在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车,试完以后,把车放在交车区。顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。

  有时候,维修补救行动会导致交车的时间延迟,因此要及时通知客户。 服务顾问在通知客户取车之前,要最后检查一下应该做的工作是不是做完,更换下来的零件放在哪里,所有应该更换的零件都更换了没有,车里面是不是已经打扫干净,车是不是已经洗干净,这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。

  最后,服务顾问要在维修单上签名,然后标上质量检查完毕的标志,在工作中一定不要忘了这道手续。

  交车结算。

  在这个环节中,服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意,店价格比外面修理店价格贵,店的卖点就是服务与质量。所以在陪同客户看维修好的车时,一定要表现出风服务质量,微笑的与客户展示维修的质量,展示换下的旧件。当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。

  在带客户在交车区看好车辆之后,带领客户到前台打印开出费用清单。 向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作,哪一些事免费的,都要和客户说明,还要说明已经进行了全面的质量检查。

  要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题,指出这辆车以后还有什么毛病必须修理,只是现在不是很紧急,可以留到下一次进行修理,下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候,也是服务顾问与客户产生

  另一个新的预约的时机,因此,每一次同客户接触的.时候,都要尽量做到与客户有一个新的预约。

  最后,带领客户到收银台进行费用结算。要感谢客户对你工作的关照,提醒接到厂家电话时候,邀请客户配合,并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中,告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系,以便减少不必要损失,最后目送客户离开。

  跟踪回访。

  跟踪回访环节,是在完成维修后的三日之内,要给客户打个追踪电话,以了解客户对本次维修是否满意。

  通常,在一个繁忙的维修维修店里面,这个工作是由信息员做的。但是,也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。

  在客户最方便的时候打电话在预约的时候,就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。

  打电话得客户时,问的问题主要是车的总体状况。根据客户的回答做出解释以及必要的返修。当客户满意的时候,要在档案上和已经完成的委托书做记录,如果客户不满意,也要把不满意的原因写上去,把信息反馈给服务经理。

  当发现客户不满意的时候,必须把档案交给服务经理,让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人,是因为服务经理不仅懂得管理,还懂得技术,他知道应该让什么人去处理这件事。

  跟踪回访的目的:争取新的预约;主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。在客户应该进行保养之前作出提醒;还可以根据客户的档案显示,客户在某个时候必须做某一种保养,这时候,跟踪回访工作就要提前两个星

【汽车服务顾问实习报告】相关文章:

服务顾问实习报告总结09-22

汽车销售顾问的实习报告的范文07-10

汽车销售顾问顶岗实习报告06-26

服务顾问实习报告范文推荐06-20

汽车服务顾问的接待流程是什么11-22

实习汽车销售顾问小结02-09

汽车销售顾问实习心得03-31

汽车销售顾问实习报告范文1100字07-02

大学生汽车销售顾问实习报告04-04