三一五 百分网手机站

3.15活动总结

时间:2018-03-31 16:49:41 三一五 我要投稿

3.15活动总结范文

一、“3.15”客服活动开展情况

3.15活动总结范文

3.15期间,河北分公司及各地机构结合各地市场实际情况纷纷开展了不同形式的客户服务宣传活动。

河北分公司客服部在3.15前期进行了充分的准备工作,并挂网下发了《关于做好3.15应急预案要求的通知》,要求各机构重点排查潜在诉求案件及理赔案件,坚决落实及时清理工作;加强对投诉事件及突发事件的应急处理与监督工作,做到责任到人,快速反应,及时上报协调妥善处理;要求各机构树立预防为主的思想意识,密切关注潜在突发事件的动态,积极应对客户提出的一切问题,做好热情高效客户服务工作。期间还下发了《关于开展3.15期间客户服务满意度调查的通知》,印制下发了相应的服务宣传海报,联合分公司业务渠道部门进行了深入的“服务365,常伴您身边”,“理赔快易简,高效暖人心”,“光大永明人寿服务承诺”等宣传服务与全省柜面客户满意度调查活动。

唐山中心支公司携手合作代理机构深入唐海十农场开展3·15服务咨询宣传活动,将公司“服务365,常伴您身边”的服务新举措延伸到远离喧嚣的郊区农场。张家口中心支公司积极参与了由当地消费者协会,保险行业协会组织开展的3.15大型宣传活动,包括公司客服人员与渠道工作人员在内的宣传活动小组积极宣传了我公司各项新的服务举措,并热情解答了消费者提出的有关保险服务问题。秦皇

岛中心支公司也积极响应该地行业协会组织的保险宣传活动,客服、业务渠道、办公室等部门组成的活动小组有效宣传了公司服务承诺,并对参与活动的消费者进行了保险知识的宣讲。衡水机构自主进行了“诚信保险,优质服务”为主题的宣传活动,中支客服人员在宣传现场展示了公司优质的服务理念,并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的普及。

本次3.15客户服务活动切实深入保险消费者群体,取得了良好的社会效果。活动中也展现出诸多与往常活动不同的地方,如活动更加深入基层,让基层的保险消费者深切感受到了来自保险的理念与服务;少了很多过往以宣传为辅搞保险销售为主的形式;服务侧重贴心、快捷、简易,更具人性化,适合不同阶段的现代人服务需求。一系列的创新变化让参与其中的保险消费者与公司业务人员眼前一亮,倍感亲切,瞬间拉近了保险公司与客户间的距离。

活动中,从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐渐得到改善,尽管每一步的迈出都是那么的艰辛,但“保险让生活更美好”的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望,更是每一个保险消费者与从业人员永远的追求。

二、客户服务满意度调查实施情况总结

本次3.15期间,河北分公司客服部在全省范围内以客户柜面署名满意度调查的方式进行了客户服务满意度问卷调查。现将相关数据分析如下:

上表中可见本次共调查54件,有效收回53件,有效收回率为98%。调查中显示对销售人员的满意度为98%,拨打过公司统一服务热线的客户占比为51%,对公司客服电话服务满意度为85%。调查期间办理过保全的占比为64%,服务满意度为100%;办理过理赔业务的占比为11%,服务满意度为100%。

本次调查中共涉及三个渠道的客户,分别为保险中介、电销、银行,涉及人数8人、7人、39人,银行渠道占比最高,为72%。客户共提出4条实务建议,希望公司在销售产品事能讲清产品的利弊,在日常实务中增加制式规范的申请材料表格,退费时希望时效能够在快一些以及电话回访咨询时服务人员的语速可以稍微慢一点。 三、存在的问题

1、在客户服务中客户反馈销售前端存在讲解不清楚或是对所售产品特性不够明确;

2、客户服务中电话咨询服务不到位,客户反馈语速过快或是言

语不够柔和,对相应保单信息了解度不甚透明;

3、公司部分业务流程有待进一步优化提升,相应申请材料不够规范化,不便于客户快速清晰的进行业务办理。 四、具体改进措施

1、针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确的问题:河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培训,利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规则、条款责任等方面进行阶段性的培训,同时广泛收集业务前线反馈的有关产品与销售的实际问题,通过多方沟通与反复研究后给予切实可行的答复,确保业务开展畅通、合规;

2、针对电话咨询服务方面反馈的问题,分公司客服部将全力做好公司附加值服务的宣导,计划从公司内部与销售前端有机结合,通过业务员例会深入贯彻宣导公司短信服务与信函服务的具体内容,深化服务内涵,同时针对人工电话咨询方面的问题进行积极反馈,促使总部加强电话服务人员的培训。

《3.15活动总结范文》全文内容当前网页未完全显示,剩余内容请访问下一页查看。