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打回访电话的心得

打回访电话的心得

时间一晃而过,我已经在**度过了一个月,回顾自己在这一个月的工作,在领导的悉心关怀和指导下,在同事的帮助和鼓励下,我学到了很多,得到了很多,个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情,也使我发现了我的诸多不足,这是我在以后的工作中需要进取的。

初进****这个部门,我还是懵懂的,我只知道我要对**的消费者做回访,但我把事情想的太简单了,在这里说话是一门技巧,是一门艺术,我们要做专业的回访员,我们面对各样的顾客要灵活应对,要有专业的礼仪知识,要话语严谨。

开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中总结出的案例,在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后,领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话,很紧张,我都能感觉到自己手心的汗水,之后我听了自己的录音,还能听到有个别电话中有颤音。例:顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机,并加了钱,现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话,当时脑子就空白了,很紧张,而且我也没有理解顾客的意思,幸亏身边有同事指导我,现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了,很感谢领导同事们对我的帮助。

虽然我来了一个月,但是我能感受到领导对我们部门的希望,给了回访中心很大的支持,我们回访中心的领导同事们也都很努力,不断的在改善工作方法,提高工作效率,努力让自己掌握更多的知识。

在学习中,我了解到,我们每个人作为**的一份子都代表了赛格,没有消费者,就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时,最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。

下面是我在电话回访中学习到的一些知识:

1. 拨打电话必须记录,要调整好自己的心情,整理好电话任务,打开正确的页面。

2. 在回访过程中需要做到:a、头脑清醒;b、保持微笑、热情; c、保持积极愿意帮助的态度;d、表达清楚,说话有条理;e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。

3. 表述尽量简单明了,最好在三分钟之内完成。

4. 态度友好,亲和力强。

5. 注意自己的语速和语调。

6. 对顾客反映的主要问题要进行复述。

7. 接听完电话之后等顾客先挂电话。

8. 接入电话的时候,电话响三声必须接起,接起电话先自报家门,并明确表示出愿意

帮助的态度。

我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则,是每次回访的一条主线。做好这些基本准备,对回访很重要。我们的工作简单地来讲,就是满足消费者的需求并且超出他们的期望,使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分,让消费者信任**、了解**,并且忠诚**,也是对外宣传**。

其实在回访中心的日子,每天都是充实的,我的领导是个对工作极其认真负责的人,在她的带领下我们每天都在学习新东西,每天都在总结自己的不足,她会亲自指导我们每个人,感谢领导。

在和大家在一起的这段时间里,她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象,我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西,这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验,缺少锻炼,缺少很多,在这里我要让自己成长起来。

我知道自己除了理论知识之外,经验与阅历还尚浅。读万卷书,行万里路,这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高!作为积极乐观的新时代青年,处在这样一个竞争激烈的社会群体中,我不会因为自己的不足之处而失去自信,反而我会更加迫切要求自己充实再充实,完善完善再完善。我相信,用心一定能赢得精彩!

打回访电话的心得 [篇2]

我来公司已经7个月了。在公司的这7个月里面,我努力的去完善自己在证券方面的知识,并且做好自己的本职工作,并且自我取得了小小的进步,我会继续的努力去前进。由于现在公司是一个全员营销的阶段,而我做为初进证券行业的新新人,自己没有客户资源,公司为了给我一个更好的平台,让我去发觉自己的客户,这次分发了客户资料,对客户进行回访,希望我们能够把这些无效客户激活成为有效户,成为自己的客户。我非常感谢公司给我的这个平台,也对公司的这次客户分发表示非常的赞同。

我曾经在电信行业从业3年,之后又在私企工作多年,在电信工作的几年里一直本着“客户至上、用心服务”的理念对客户进行的服务,在私企工作的时间里,由于自己更进一步的接触客户,客户更加不能的丢,客户更加是我的上帝,使我更加知道在现如今的日益激烈的社会竞争中,硬件是每个竞争者都可以达到的,我们现在所能比拼的只有软件,我们的服务。未来的社会,肯定是一个以服务为最终也是最有利的利器,所以我们应该更加注重服务。

服务—未来的利器,而回访电话是服务里面一个最容易实现也是最为重要的环节。当一个客户选你作为他的服务者,那么我们就开始了自己的服务,如果不能够服务好,或者很长时间服务一次,很长时间不给客户一个回访电话,那么我们给予客户的只是让客户觉得我们不够重视他,那么这个客户将会是一个潜在的流失客户。只有我们时时刻刻的去关心他,每逢重大事件去对他做一个回访,去关心一下他,

把客户发展成为我们的朋友,那么这个客户将会是你永远的客户。自古客户意丢、朋友难丢。

这次回访电话,刚开始的打的时候,由于自己在证券方面的知识还是不够的丰富,导致自己不敢打电话,另一方面由于我看到同事的回访话术,导致我不知道自己怎么去打。同事的回访话术前半部分谢的非常的好,也是我后面所用到的,但是在后半部分存在问题,第一次的回访不应该推荐自己产品,如果客户需求我们可以推荐下,如果客户没需求坚决不要推荐,如果推荐了,那么我觉得这个客户对我们的印象肯定会很不好。

针对这次回访我个人觉得我们应该提及一下几个方面:1、服务关系的转换,现在有我来为你提供服务,我现在和您是一对一的服务,让客户感觉我们很重视他。2、我们建立了自己的研发团队为客户服务,把我们研发团队名气打出去。3、可以适当提问客户现在是否在操作,如果有操作可以引出客户的话题,让我们更专业的分析师为他们点评(因为在这次的回访中,我打的一个客户现在说明自己在操作,但是经查实他的那个账户并没有资金,是用其他的账户进行操作的),从而发证其成为我们的有效户。4、询问客户的相关资料,邮箱、QQ等,告知客户我们每天早晨会给他发送一份每日咨询,让客户知道我们方正人对待自己的客户是全方位的。

最后我对这次的回访有以下两点心得:

1、善沟通,重技巧

有了沟通,才能让用户体会到我们的用心。首先是聆听用户的诉

说,其次是仔细询问用客户的要求和意愿,最后是合理的答复。 通过详细的解说,让用户知道我是专业的,用心的。特别是大客户,坚持多联系,多回访,留下联系方法,以便随时和客户沟通,倾听客户的心声。

2、常回访,莫相忘

回访用户是提升用户感知的重要途径之一,也是和用户沟通的途径之一。通过电话回访,让用户真正体会到我的用心服务,让用户知道我这样忙还没有忘记他;通过回访,能及时消除隐患,减少不必要的意外,提高客户满意度;通过每次的联系和沟通,拉近了与客户的距离,同时也能发现潜在的商机。


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