电话回访的心得体会

对于现代化医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。因此，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准[1]。病人满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观，最公正的评价。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[2]。我院于2011年认真落实对出院患者电话回访制度，调查患者满意度，及时发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，为医院更好发展，提高患者满意度起到了很好作用。其方法和体会报告如下:

电话回访的心得体会

1 临床资料

随访对象2011年1—12月所有出院患者8830例。除因电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者707例，随访成功8123例，随访成功率92%。其中外科病例1882例，内科病例2081例，妇产科病例2300例，儿科病例1860例；男性占39%，女性占61%。

2 方法

2.1建立出院病人电话回访登记本：医院统一印发出院病人电话回访登记本，将出院病人的姓名、地址、联系电话、诊断、入出院时间、回访内容作记录，经治医师应对每位病人进行电话回访，并按要求进行登记，备查。特殊病情及时向上级医师汇报。积极收集患者对医院各项工作的意见和建议，及时向有关部门或院领导反映。并由院办公室负责协调和监督整改。

随访内容：

2.2回访时间：首次回访期限根据病情决定，最长不超过一周，以后根据病情决定再次回访日期，直到病情痊愈。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

2.3回访内容

病人身体恢复情况；医务人员服务态度，技术；收费、环境卫生如何；患者的建议和意见（可以是各个方面）

2.4回访注意事项

2.4.1回访礼仪致电者代表医院，电话用语必须文明、灵活得体，注意语音、语速、语调，应对意外问题从容大方，通话结束要表示感谢，等对方挂机后再挂电话，给患者留下美好的印象。

2.4.2医疗安全尺度的把握电话回访的目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单的判断和随意指导。所以在电话接通前要先了解病人的基本信息，如果无法确认或认为病人处于非健康状态时，建议其到医院复诊或咨询。

2.5回访结果的收集、整理和分析。患者对我院医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报院党政办公室，同时反馈给医院各部门。限期整改后再次电话回访整改情况，直至问题解决，病人满意。

3 体会

3.1电话回访信息真实可靠电话回访是在患者出院后进行的，患者可以在医护人员不在场的情景下与回访人员进行交流，反映的.信息比较真实，满意度数据也更加可靠。有助于医院管理层明确管理重点，有效改进服务质量，提升患者和家属的满意度。

3.2电话回访有助于提高管理效率院办公室每月对回访情况进行分析，并通报到各科室，可以帮助医院对科室和科室对自身的医疗工作有更全面的了解，可以从中发现医疗管理工作中的缺陷，从而得到及时的纠正。多数科室负责人十分重视回访信息，经常亲自处理意见信息，亲自再访患者，与患者进行有效沟通，由“被动”接受患者批评变为主动请教患者，不断改正不足，尽最大努力满足患者需求，使“以患者为中心”理念在实践中得以更充分体现。

3.3电话回访有助于提高医院竞争力电话回访是医院服务的延伸。在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以人为本，以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院是真诚，让其感到受尊重，可信又可靠。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院市场。提高了满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。

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