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医院电话回访术技巧

百分网【回访】 编辑:李凤 发布时间:2017-03-21 10:16:13

医院,尤其是民营医院,想要长治久安的发展下需,除了提高自身的就诊环境和医疗技术外,电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段,可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么,怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢?以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考:

一、 自信的态度:

一位成功的电话回访人员,不能随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法和作风,平时应不断累积交流技巧,在与患者沟通时要有自信,说肯定的话,切忌说一些似是而非,有所怀疑的话,如患者问:我这种病能治好吗?应该回答:如果您在我院进行系统、专业的治疗,肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈,又很好的向他解释了问题。

二、 体谅患者的行为:

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想,并能体会患者的感受与需要,在与患者接触的过程中,更容易交流,从医院的角度,通过医生的回访,很好的体现医院对患者的关怀,更容易形成口碑传播,为医院发掘新的患者群体。

三、 善于询问与倾听:

在患者对于是否复诊犹豫时,或默不作声、欲言又止时,可用询问行为引出患者真正的想法,了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值,并且运用倾听的方式,仔细观察并重视患者情绪上的表现,使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、 记录电话的内容:

在电话机旁最好摆放一些纸和笔,这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来,如患者现在的症状有何表现,情绪怎样等,电话结束后,将记录下来的重点内容进行整理,并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、 与患者保持联系的方式:

1、登门拜访;这种方式适合家住本市,有一定的新闻价值的患者,通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、 电话联系:这种方法最常用也是最有效的,适用于所有类型的患者,可以很好的与患者沟通,并能及时反馈患者信息,电话是医院与患者交流的一个窗口,在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系:这种方式比较适合在医院治疗时间较久,或曾经住过院的患者,定期给患者寄些院内资料及问候信,可让患者有被关怀的感觉,使患者或患者家属一旦身体上有任何不适,第一个想到的就是我院。

4、提供服务:其中包括上门服务,义诊服务,赠药服务等便民服务。

① 上门服务:主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务,如打针、输液、量血压、测心率等社区服务,可以很好的提高医院的知名度,可建立良好的口碑及品牌效应,是一种无形的广告宣传。

② 义诊服务:在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动,免费为人们进行一些检查,咨询,使有价值的病源为我院所用。

咨询程序

您好,这里是天津乐园医院,请问您有什么问题需要咨询(或有什么我可以帮您)-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。

电话咨询培训内容

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电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法,优惠政策等相关信息通过电话告知患者,加强与患者的沟通,了解患者的需求,达到患者来院治疗的目的,并通过与患者沟通,对医院提出合理化建议。

一、 电话咨询的基本要求:

1、 口齿清楚,音调高低适中,讲普通话,适当控制说话速度,在语言交流中,讲话速度不能太快或太慢,对咨询病人要热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询。

2、 有良好的应变能力,对咨询电话中突发事件做到不急不燥,不卑不亢,一般不打断病人说话,当病人将谈话偏离主题时,巧妙的进行引导,以节约时间,达到最佳目的。

3、 清楚了解医院的基本情况,针对患者存在的问题,结合医院自身优势,进行问题解答,切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够,仔细倾听患者的主诉,了解患者的基本情况,如年龄、性别、病情、检查情况、区域等,针对患者的实际情况进行分析,从而告知本院的治疗特色。

4、 咨询过程中要有较强的主载能力,不要让患者占据主导地位,在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题,如费用、治疗时间、疗效等,切忌具体数额,并要在时机成熟的时候,热情告知来院路线,门诊时间等注意事项。

二、 电话咨询注意事项:

1、学会从电话中了解患者的情况,如文化程度、经济收入、关注重点等,对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2、要掌握较为全面的专业知识,能够解答不同患者提出的各类问题,尽量用医学专用术语。

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