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电话回访老客户技巧(3)

2018-03-26 10:09:18 6770 6775

5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,如果你有蔬菜配送方面的意愿的话,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康,再见。

6.每次通话做好说细的记录:

1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题

5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度

内容简介:很多企业都有定期回访客户的惯例,为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚,这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么,怎么回访客户呢?这其中有哪些讲究和注意事项?

通常,业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好,很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通,或是打电话容易紧张,总之,这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

据此,就后者打电话回访客户,世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下,希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。

打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度,或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。

第五条电话接通后:

1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。

第六条每次通话做好说细的记录:

1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间

第七条来电咨询过的客户电话用语及方式:

1、开头语:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,

打扰您了……

2、目的:前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解,现告诉您一个好消息,如果您来中心一趟,您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知

识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来,您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员,享受会员服务。

3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式:

1、您好,我是**,打扰您了,我们前一段时间给您发送了**的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)

A、说看到了,问:那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答,进行解答,如果对基因检测有概念的或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过,又对此不感兴趣的客户,可以与他沟通其他的内容,让其与我们讲话,从而了解客户的情况和想法,甚至让其对自己推销产品。

D、一定兴趣也没有,不愿多说的,或者态度极其恶劣的,也应客气委婉地结束谈话。

2、将话题引导到见面沟通上来。

第九条陌生客户的电话用语及方式:

1、您好,我是基因检测河南推广中心的健康顾问**,打扰您了,从**处得知您是一位非常注重健康的人,我们是从事健康工作的,想在这方面与您交流一下,不知您是否有兴趣。

A、可以呀,这时可以将我们的基因检测推出来,问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解,简单沟通后可以约见面沟通,按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间,这时可以约下次通话。

C、不想说的,应客气委婉地结束谈话。

第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式:

1、您好,我是**,打扰您了,**(时间地点)我们对**进行了沟通,不知道您现在对**有什么看**。

2、根据客户态度,进一步沟通,根据以上几条情况应对。

电话回访老客户技巧 [篇4]

羊奶:

在回访顾客时如果掌握了一定的技巧的话,回访的成功率会高出很多.以下就是在与客户交流时一些小技巧方面的探讨。

一、清晰的表达 吐词清晰,语速合适,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成客户听不清楚。我们营养师因为对所回访的内容比较熟悉,所以不自觉中语速会控制不好。经常有客户跟我们反映,营养师在打电话的时候语速过快,以至客户根本不清楚她在说些什么。因此,适当地放慢说话的速度是很有必要的.一般情况下,我们是建议语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

二、带笑的声音

在电话里,对方看不到我们的笑脸,但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时,潜意识里,我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此我们一再强调,在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的,也是最具感染力的。在声音中放入笑容,不仅体现了我们的专业,而且能让客户感受到我们的真诚。

三、充满情感的语言

同样的话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。如,在回访宝宝夭折的客户时,如果营业师都能真心地为客户着想,根据客户的心情予以安慰或鼓励,客户也会给予你真诚的回报。我想导购员在回访结束后听到客户真诚的谢谢,内心应该也会有一种成就感。

四、亲切、自然的语调

我们在回访中经常会遇到这类客户,第一次,客户说没有听清楚,第二次也没听清楚,讲第三次时还是不清楚,这时营养师解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲这么多遍了,你还不懂。”这样的想法一出现,语气中不自觉就会流露出来,结果就是把客户给吓跑了。因此,我们要杜绝产生不耐烦的语气,一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然,平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话,缺少变化,不但自己回访起来没精打彩,客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流,我们同样可以帮助他。

五、控制谈话的节奏

恰到好处的停顿,不仅让客户有机会参与到谈话中来,也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。大多数都会犯一个毛病:只顾自己说,说完了就挂机。我们应该做到

根据客户的语言节奏来决定自己的节奏,而且最好能有技巧的对客户发问,从客户的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来,从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

六、恰到好处的音量

音量不宜过大,要适中,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。很多时候客户说听不清楚不是因为我们说话声音的大小,而是由于信号不好等其他因素的影响,因此在这种情况下即使我们的音量再高也无济于事。而且音量过高的话客户会觉得这个人缺少涵养,从而对我们的专业性产生怀疑.

七、专业、自信 俗话说:“行家里手一出手,就知有没有。”一名电话回访员是否对自己公司的产品熟悉,在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。回访员的工作表现孰优孰劣,是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。

一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。同样,作为一名合格的导购员,我们要热爱自己的产品,不论在什么情况下,都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心,才能让客户对我们的产品有信心。因此,我们必须对自己的产品非常地了解,这样在工作中才会更加得心应手。

八、交流的简洁

当今是个讲究效率和速度的年代,时间对于每个人来说都很紧迫,因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,对于导购员来说,公司有规定每个导购员每天要完成很多工作任务,那么,我们的语言表达就必须简洁。

做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将客户的资料先快速浏览一下,根据资料来整理出自己的思路:宝宝多大?在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么?这个时期的宝宝应该怎样喂养,怎样护理?怎么说?然后在打电话时自己就会胸有成竹,简单明了;相反,如果没有一个清晰的思路,想起什么就说什么,就会让对方觉得你说话罗里八嗦,没有条理,拒访是很必然了。当然,要做到这点对营养师的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。

如果作为一名导购员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼,只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,回访顾客时说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户,从而达到我们回访的目的。

例:

喂,你好,打挠您了,请问您是不是 (宝宝姓名)的妈妈(或者爸爸)啊!哦,您是不是 月 日在枝江安安店领取1听御宝羊奶的?是的,我是想问一下您宝宝吃了以后,感觉怎么样?吸收和消化都应该还不错吧?是的,因为羊奶的营养价值相当高,是最接近母乳的天然乳品,俗话说一杯羊奶等于三杯牛奶,羊奶特点就是容易吸收、消化,不上火。现在欧洲部分国家鲜羊奶的价格是牛奶的7倍。因为羊奶的奶源少,所以一直就是在消费水平中上等家庭饮用,因此,羊奶也被称为“贵族奶”。

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李双谷
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