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淘宝客服电话回访技巧

百分网【回访】 编辑:李凤 发布时间:2017-03-21 09:56:52

售后客服对于企业开店的老板来说,也是个重中之重,甚至有的老板还会请金牌客服,所有的商品交易并不是客户完成了购买就没啥事了的,卖家如果及时回访,询问购买后的情况,买家就会觉得卖家非常负责。同时,热情的关怀也会让买家觉得自己受到卖家的重视,日后购买相同的商品时会更乐于回头购买。

对买家进行售后回访,了解商品的使用情况,交代使用注意事项,指导买家进行维护和保养,有问题给予及时解决,可以赢得大量回头客。

【1】回访的方式通常有以下几种:

一、建立顾客档案

把买家的姓名、联系方式、地址、购买的商品以及所需商品做一个详细的清单,方便假日的时候问候买家。

二、节假日信函回访、问候顾客

定期对买家进行回访,节假日花几分钟时间真诚地给买家一封贺卡、发短信问候等,都有助于维护顾客关系。买家也会感到店主很尊重自己,以后再购物时会第一时间想起店主的。

三、电话回访

电话回访的最佳时机就是估算买家大概的收货时间,这时回访有两方面的好处。一让买家觉得你在关心他,若是没有收到货最好及时为他查询;二有利于买家及时作出好评。买家因为店主热心周到的服务而感动、感激,觉得店主是个可以信赖的卖家。店主也就赢得了更多的回头客,生意也会越来越好淘宝天猫售后客服。

【2】售后客服交流技术

1.日常工作中,每个客服分别用txt或word保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

2.客服经理召开全体客服会议,

3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

4.相同问题,进行合并。

5.合并过程,每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。

6.客服经理逐一针对每个问题,请客服集思广益,从语气态度,专业知识,逻辑严谨,代表公司形象,四个层面,来做回答方式的改进。

7.客服经理进行总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

8 对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。

9.适当的对语气进行优化,例如:可以在回答前加上“亲,”,最后加上语助词,类似“呢,哪,啊”。

10.根据近期店铺的促销活动,设置统一的客服问候语,可以在客户问你好后,主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

淘宝客服电话回访技巧 [篇2]

回访对象:水木花本店的老会员(VIP)客户

回访时间:1:周一到周五上午10:00-11:30

下午15:00-16:30

2:周六-周日下午15:00-17:00

回访目的:1:确认收货,2:客户关怀,3:活动预知;

回访时间:1:在客户订单卖家发货的第5天进行;

2:在第一次回访之后的一个星期之后;

3:使用产品后的一个月(28天)左右

第一次回访的话术:

亲亲,您好!我是淘宝水木花芳香理疗管的客服:某某,请问亲是**小姐吗?亲您是我们店的贵宾客户,所以我们这边有针对您专门的服务芳香的指导师,不知道现在亲您方便接电话吗?有几个小小的问题想耽误您一分钟,亲亲购买我家的宝贝不知道有收到货了吗?对于产品的用法有没有什么不太清楚的呢?如果有这边我们请您告诉我,我可以为您指导正确的方式,那亲如果您知道就请亲要天天按时按照正确的方法坚持使用哦,对我们的宝贝和服务满意请打五分哦!希望亲天天开心!谢谢了,不好意思,打扰了! 第二次回访的话术:

亲亲,您好!亲亲,您好!我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师:某某,请问亲是**小姐吗?亲您是我们店的贵宾客户,亲亲购买了YY 家的宝贝有没有已经在使用了,有没有遇到什么样的问题呢?(根据不同问题灵活应变的回答),多鼓励她尽量按照YY家的使用方法和用量配合一起哟,这样效果才好,皮肤也有一个吸收适应阶段哦,亲亲要坚持使用,亲会越来越漂亮的!有什么情况可以及时咨询我们家的丫鬟哟!

第三次的回访的话术:

亲亲,您好!亲亲,您好!我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师:某某,请问亲是**小姐吗?亲您是我们店的贵宾客户,为了答谢亲的支持与信任,我们有一个特惠活动给您通知一下,您方便吗?欢庆三节,感恩回馈,进店购物就有送,全场低至少三折,购物满89元包邮,还可以另外获得价值59元的精油一瓶享受双倍积分哦~!秋

日必需品薰衣草纯露包邮只需9.9元、更多活动特惠请进YY 店内关注哦!亲您有时间赶紧进店来了解哦!非常感谢了,打扰了哦!

备注:如果买香水或其他东西,针对性的改动话术。(灵活应变,仅供参考) 回访注意事项:

1、 回访的时间尽量不要打扰到对方休息,或者在工作忙得状态,学会听弦外之音,

忙得时候建议话术简单,明了;尽量不要让客户反感;

2、

3、 回访时候注意个人的精神状态一定要好,声音一定要保持甜美,保持好心态 回访电话掌握时间最好在3-5分钟;如果遇到无法自身解答的地方,学会转移话

题将抛给公司或者其他部门,去申请咨询,稍等回电给她;

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