典型回访工作总结

时间:2022-11-23 20:44:44 回访 我要投稿
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典型回访工作总结

为深入开展党的群众路线教育实践活动,进一步加强医院行风作风建设,构建和谐医患关系,促进医患沟通,提升医疗服务质量,提高群众对医院的满意度,更好地改进医院的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工作总结的通知》要求,现将我县“患者回访中心”半年工作总结如下:

典型回访工作总结

一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)精神,我县人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院长为组长,分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出台了“患者回访中心”工作制度,以创建省级文明县城为契机,以“三好一满意”工作为指导,全面提升我县人民群众就医满意度和安全感。

二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均按照按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)精神配备了“患者回访中心”主任1名,工作人员1名。

三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成立半年以来,通过对出院患者进行信息追踪,包括关怀祝福、

用药提醒、出院康复指导建议,定期复查、健康知识宣传以及患者住院期间满意度的调查。截至目前,总计电话回访人次,其中有人次未联系上,占左右,联系上的有人次,占左右。联系上的患者满意度调查:满意的人次,占%,不满意的人,占%。

从以上回访情况来看,我县公立医院的患者满意度相对还是较为乐观,同时也还是有大部分患者给我们提供了极其宝贵的意见,包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能力等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳理反馈,对存在的问题进行剖析整改,由各公立医院医务科对问题进行相关落实,具体落实到个人。

四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家属建议,医院卫生条件太差,吸烟无人管理一事,我们将以创建省级文明卫生县城为契机,加强医院卫生管理,禁止在院内吸烟。还有一例骨科患者,因T12椎体压缩性骨折出院后对康复知识不太了解,对康复疾病失去了信心,我们给予其相应的健康指导,嘱其卧硬板床休息,近期内禁止体力劳动,加强腰肌锻炼,防止并发症发生,三个月后来院复诊了解康复情况。通过健康指导,患者对康复工作有了较高的认识,同时对于长期卧床的患者心理上得以安慰,增加了战胜疾病的信心。

五、存在问题和下一步打算

我县“患者回访中心”场所和人员配不足,工作人员工作压力过重,在任务繁多的情况下,有时候会存在心情急躁,造成患者误会。“三好一满意”和优质护理工作还有待进一步加强。下一步,我局将加强重视程度,对各公立医院 “患者回访中心”工作进行督导,加大经费和人员的投入,进一步完善“患者回访中心”工作制度,全面提升“患者回访中心”工作服务质量,更好地为我县人民群众就医服务。

典型回访工作总结 [篇2]

2017年四月份共计回访私家车用户501位,其中问题项次为58次,得出本月售后服务的用户满意度为98.2%。

本月电话跟踪分析情况详见:附表

从表中可见D类(取车时故障未完全消除)与F类(未主动为用户解释价格)的问题表现尤为突出,分别占到总回访人数的67.2%和19%,较三月份相比,C类(报价与实际价格不一致或增加维修项目未报价)、G类(服务顾问未陪同用户取车)的问题项次均有所下降,分别占本月回访总人数的6.9%和0%。

一、对于占回访比例中一直较居高不下的D 类问题(本月有39次),表现形态各不一,从众多用户中搜集的问题反映出我们在服务、技术等方面还有需要更努力的地方。如果对用户每次反映的问题能做到即时有效的解决或一个答复,这样对用户来说也是一种重视:比如:有很多用户反映我站在对车辆进行全车保养时为何不进行四轮换位,而保养单上明明有此项目;清洗节流阀后怠速为何一直偏高;因设备原因有的问题得不到解决(如:气泵、四轮定位仪、洗车设备);由于维修师傅让学徒的单独操作不当造成新的故障的出现等诸多此类问题的存在,造成用户对D类问题有抱怨的直接原因所在。了解情况、分析原因、解决问题后如何在今后的工作中预防此类问题的重复出现,才是问题的重点。

二、F类问题的存在是用户抱怨价格问题的直接原因,为了能让用户明明白白消费,在今后的工作中如果能多花一点点时间将此项解释工作做到位,相信用户对我们服务站的价格也能做到表示理解。

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另外A、B、E、三类问题也是我们服务工作中值得加强力度的,争取做到贯穿于售后服务核心流程中的每一个细节,现特别针对预约的用户,我们都能做到如实的登记与信息传递,尽力让预约用户感受到预约的好处,以此来重视预约工作的开展。

四月份我们从回访过程中的不满意用户中抽取了部份用户参加了2004年度第二期的用户座谈会,用户对我们服务工作中提出的有关客户对待部份不满意项(针对预约与回访工作)的有: ①无主动提醒服务

②维修后对客户的关心不够;

一、 针对第一项问题,我们没有做到100%主动提醒服务工作原因有

如下几点:(针对电话提醒这一部份)

①由于维修档案没有进行及时刷新,有一些用户的联系方式己变更,造成无法联系这一部分用户。(因为每次回访只是针对一周前来维修用户的车辆)

②有的用户由于长时间的不来服务站进行定期的保养与维修,未对用户进行主动提醒服务的可能性较大。

③有个别用户确实未进行过主动提醒,特别像冬季、夏季大型的免费检测服务行动,很多用户抱怨这样的活动从未参与过。

二、 见于主动提醒工作存在的问题,提出几点个人的意见和建议:

1、每次来维修车辆的用户档案的完整、有效,特别是用户的联系方式,从而确保主动提醒工作(电话形式)的开展前提。

可将一些关于车辆的保养的基本知识、季节交替时期有关车辆使用的注意事项、原装备件的相关信息等通过短信或制作卡片类进行提醒与宣传。

2、来服务站维修后可对相关项目注意事项进行口头提醒,也可通过质量保证卡在维修过程中发现的另外一些问题填写在卡上提醒用户,从而既能做到增加了用户信任,树立了服务站形象也达到了主动提醒的目的,对于在维修过程中需要增加的维修项目而用户因为各种原因而不能完成此次维修的,可有审单过程中将此项目增加,以便在下次回访中进行主动提醒。例行保养提醒在保养手册上完成。

3、今后的回访中注重提醒这一部份工作的开展

三、 针对维修后对客户的关心不够的原因分析:

①不排除有因客户档案未及时的刷新造成这一部分用户无法联系,就更谈不上对客户的关心。

②电话回访的力度不够,疏忽的少数用户。

③用户对售后服务的期望值高出我们现能达到的服务范围,从而造成用户从心理上感觉维修后的关心不够。

四、 如何提高用户对维修后的关心感

1、在用户档案有效的条件下加强电话回访力度

2、用户提出的有关车辆故障能重视并及时落实解决,持着确确实实为用户办事的态度让用户感觉被重视、被关心,让用户的意见能真正成为促使公司发展的参考建议。

3、通过对不满意用户开展座谈会议,着重了解用户的需求,分析用户不满意根本原因所在, 从而有针对性的对服务工作中的不足之处加以改进。

4、尽最大努力做到让用户不同程度上满意。

2017年2月28日

典型回访工作总结 [篇3]

为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知,结合工作实际,按照医院要求回访患者。根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成 名患者回访工作。

一、回访目的:

本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系,提高服务质量,缩短服务时间,有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员,都要加强对患者回访重要性的认识,根据我院提出的要求,全力配合医院做好回访工作。

二、总方案步骤及完成时间:

1、电话回访阶段

3月2日—3月20日

2、结果分析

截至到2017年12月31日住院患者资料统计住院患者共计 人次,占回访成功比率的64.2%;不同意回访的患者达175人份,占回访比率的14.9%;无反馈信息的患者为246人份,占回访比率的20.9%;

针对回访工作中的这些数字比率,我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结:

三、存在的问题:

1、针对无反馈信息:

a、患者资料改变未及时进行通知更改的;

b 、电话填写不真实,通过电话无法联系到的;

2、针对不同意回访的:

a、本人住院属于个人隐私,不希望被打扰;

四、意见及建议:

通过各种联系方式对患者进行回访工作,其中我们发现

110000014979的志愿者家人情况类似,根据库容量概率计算,建议召开专家顾问组会议,对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端,为今后的工作开展

提供了更为有效和切实的思路。希望在今后的宣传工作中加大力度,做到宁缺毋滥,志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持,尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持,这样才能为患者更好的提供服务和帮助。希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路,为北京分库能成为全国第一,世界一流的骨髓库而共同努力。

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典型回访工作总结 [篇4]

尊敬的各位领导,老师们:

大家好!

我是业管部的罗夏星,刚刚听过领导以及老师的汇报,我觉得自己的总结很是简单,下面的汇报若有什么不妥之处,还希望领导和老师们给以指正。在这半年里,在公司领导和同事的帮助下,我在学习和工作中成长,虽然存在很多问题,但也逐步成熟。现将半年的工作、思想作一总结汇报,以便来年更进一步,有所提高。

一、电话回访情况

刚开始做电话回访时,因为紧张,经常说错话,或者结结巴巴。半年来根据自己像一张白纸般的工作经历,靠着热情,认真学习,业务在不断的熟悉,打电话也不再那么紧张了,说话也渐渐流利了,回访量也从刚开始时30多个电话提升到了现在100多个回访电话。入司半年来共拨打电话4428件,成功回访件为3158件,成功率为71.3%。

我们每天重复着千篇一律的话术,看似平凡。但我们说的每一句话都有价值的,比如:询问投保人身份生日或住址等信息,是防范假冒客户接听电话风险;询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定,是防范销售人员侵犯客户犹豫期选择权;告知客户是购买保险,强调投保年龄、缴费金额,防范销售人员以“赠送保险”为名误导销售;告知客户分红或回报率不确定性,是防范销售人员以夸大回报率误导销售等

但是从客户对回访态度来看,大部分客户对回访认识都不高,拒访或不接电话的客户大有人在,从我曾统计过的8月份至12月份银保通数据中拒访、不接电话等转面访的问题件在27%~29%之间,这反映了很多客户对回访的重要性认识不高。

拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正成功率,其实通过回访,一方面是为了向客户提供优质服务,强化客户对保险条款的进一步了解,同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。因此,为了防止错买保险,客户不应轻意拒绝保险公司的回访。同时要做好接受保险公司电话回访的心理准备,积极配合回访。针对我们回访人员,也要加强学习,做好回访的每一个环节。

除了提高客户、回访人员的回访意识外,各地州处理回访问题件的相关人员也要引起重视,不应该出现要求结案却没有面访问卷,而要补办签名需上传个人

保险合同内容变更申请书却上传面访问卷来充数。

处理电话回访一系列工作的好坏,间接甚至直接影响公司的信誉,因为对客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现,能有效促进售后服务工作质量的提升,从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见,来改进公司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措,不能流于形式。

二、续收周报情况

续收周报的目的是监督并促使地州在续收业务上持续渐进发展并完成考核任务,从而促进机构加强续收管理。从我负责续收周报开始已经做了15期。 而2012年的续收业绩,云南省已圆满完成了总公司下发的续收业务考核指标。刚步入的2017年10天时间,续期保费已突破500万大关,收展新单收入239万元,在短短的几天已打破2012年以前新单为零的记录。

其实续收渠道难度很大,要建立健全续收管理,还需要多方努力。曾在未圆满完成续收考核的机构中了解中,无论是续期还是收展新单,一个关键原因是负责续期的人力资源严重紧缺;另外,和谐人生难收费也是阻碍几家机构未完成任务的一个重要原因。据悉,在销售和谐人生该险种时,业务员没有明确告知客户缴费期问题存在,导致客户交了几年后就不再继续缴费;此外,没钱缴费或是已失去联系的客户的存在也是不可忽视的问题。

督促地州完成考核的同时也鼓励地州继续完善续收基础管理制度,在这里也需要更多领导的支持。

三、继续加强的工作

险种信息等保单信息;熟悉话术;检查录音设备是否处于开启状态;回访前调整自我情绪,好的情绪可以增加自信心,同时将快乐的情绪带给客户。接通电话后,要与客户确立关系,要让客户感觉到我们是站在客户一方的,当然也要让客户认同这种关系;当客户拒绝回访时,强调回访的目的,或适时改约回访时间,给客户一定的考虑时间,再次预约完成回访;当客户在回访中有疑问时,可适当解释,如无法确认的问题,可委婉的告诉客户会转告相关人员,由其向客户解释;当客户在回访中有不耐烦情绪时,适当加快回访语速;切勿在回访过程中使用客服禁用语,如不是的、你听我说、我不知道、这是公司的规定等等。回访结束后按要求保存。

四,对自己未来的要求

1、时刻严格要求自己,做好本职业工作,积极、认真地完成好每一项任务,严格遵守公司各项规章制度,认真履行岗位职责。

2、多利用业余时间学习公司条款,各种保险知识。通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、提高电脑办公的实用知识与软件应用技术,学习统计方面的知识。

4、配合领导继续加强电话回访基础管理工作,进一步完善相关管理制度

5、从服务的本身出发,"一切为了客户着想",不断创新服务内容

6、提高数据分析能力,多与地州沟通,把续收时存在的问题及时反馈给领导。

这半年来,我自己成长了很多,得到了很多,学到了很多,但随时都感觉到我对保险的认识很肤浅,希望我会更加积极主动虚心请教各位老师的先进工作经验和保险知识,充实自己专业技能。也希望能尽自己的力量,做的更好。每天进行回访,听得多了,就期望的多了,就希望公司能有新的起步,尤其是希望售后能有更大的进步。

谢谢!

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