回访中心年终总结

卫生和计划生育服务回访中心通过电话对办事群众进行回访，听取群众意见建议，能够监督和评估基层服务质量，督促改进工作，是顺应群众需求，践行党的群众路线的具体实践。一年来，局领导高度重视，狠抓落实，加强组织协调，进一步明确职责分工，完善工作制度，确保回访工作规范运行。在局领导的关怀和各科室的协助下，按照市卫计委要求，圆满完成了回访任务。

回访中心年终总结

一、工作开展情况

2017年，按上级要求，回访了一胎二胎生育登记、生育证办理、独生子女光荣证办理、孕前优生检查、育龄妇女小组长津贴发放、奖励扶助和特别扶助金发放、生殖健康体检、老年人健康管理九项内容。总计回访22037人次，成功回访12638人，回访成功率 57.35%，满意率 99.97%。回访未接收群众重大诉求，接收群众意见和建议298条。

二、工作流程

在工作中，严格按照回访中心实施方案要求进行操作，坚持“日梳理、周总结、月通报”制度。做到每日按时完成有效回访量，及时准确记录群众意见、建议。每周总结回访情况，发现问题，及时反馈，及时处理。每月对回访情况进行汇总、分析、评价，形成的问题科长例会进行通报，及时反馈各单位、乡（镇）及科室，及时改进，避免问题再次发生。回访形成的重要诉求，严格按照工作流程督办，第一时间向主管领导汇报，按照督办函的形式交给承办单位，领导签发，各镇、办事处及科室督促核实，及时处理，按规定时限处置并出示办结报告。（一般问题3个工作日内办结，重大问题在7个工作日内办结）回访中心二次回访本人，直至反馈满意。真正做到群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

三、取得了实践效果和社会效果

实践证明，对服务对象展开回访，主动征求群众意见、建议，提早了解群众诉求，及时回应群众关切，能够把矛盾化解在萌芽状态，及时掌握群众诉求，了解当前服务管理工作中的短板，及时改变思路，促进基础工作，是政府和群众沟通、互动的有效载体，是信息引导服务，提高服务质量的有效途径。及时回应群众关切,把群众意见作为改进工作的动力，提高为民服务质量，防止损害群众利益问题发生。这些做法契合党的群众路线教育实践活动的'根本要求，是进一步提升行风政风建设水平的重要措施，符合时代要求和形式需要。与去年相比，回访工作也取得了显著的实践效果和社会效果。今年未接收群众重大诉求，一般诉求明显减少（2017年312条，2017年216条）并且没有特别尖锐的问题发生。满意率比去年提高了0.22%。（去年99.75%，今年99.97%）得到了群众的普遍认可，提高了亲和力，为以后更好地开展工作打下了坚实基础。

四、2017年工作谋划

在以后的工作中，继续加强学习，熟练掌握各科室业务知识，提高自身素质和业务水平。根据工作职责，逐步有序扩大回访范围，实现事务办理科室和服务窗口全覆盖、服务项目全覆盖。明确工作目标，提升认识高度，抓住群众最关心、最需要解决的问题进行服务回访。切实把群众满意不满意、高兴不高兴作为工作的风向标和助推器，提高卫生和计划生育服务管理水平，把服务回访工作作为推进计划生育服务管理改革的重要环节，真正把服务回访中心建设成为“听民声、解民意、惠民生”的公共服务平台.

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