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4s店客服回访总结报告
一、客户满意度对比分析
本月应回访客户508组,成功回访381组,有效回访率75%,客户回访满意度80%,具体情况如表所示:
客户满意度评价如图:
服务接待
97%
一次修复率
82%
维修质量是否预期80%
配件供应88%
服务费用86%
二、客户问题反馈
本月维修保养客户如上图,满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。
本月有31 组客户反映配件供应不及时,客户比例为12 %;有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。
具体如表格所示:
三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复,并对客户做出解释,抱怨的
主要原因有:
1.客户对国四车在使用上不是很了解,车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶,来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。
2.多位客户反映发动机无力,经过电脑解码检测后没有发现问题,每次都会承担电脑解码费用,客户对此不能接受。
3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨,大多体现在轻卡客户。
四、未回访成功原因如下表:
五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议:
1.服务顾问在开具费用清单时,对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。
2.车辆需要更换配件时,工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件,无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件,并事先告知价格。
3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。
4.对进场的每一位客户,以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。
5.保养维修后对每辆车做好收尾工作,如加固螺丝、整洁车面等。
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