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客服回访的基本话术

时间:2018-03-25 16:41:43 回访 我要投稿

客服回访的基本话术

开头语: 先生/女士、 小姐您好! 我是* * * * 公司的客户回访员, 感谢您的接听, 很抱歉冒昧打扰您。 是这样的, 上个月您的手机曾使用过我们的* * * * 服务。 我想占用您两分钟的时间, 对您使用后的感受做个简单的回访调查。 请问您现在方便吗? 不同意回访,

客服回访的基本话术

基本话术: 如客户认为不便, 致歉后询问方便的时间再联系: 对不起打扰您, 那您什么时候方便接听电话呢? 到时我可以再与您联系! 如客户在参加会议: 对不起, 您正在开会我就不打扰了, 谢谢您接听我的电话, 再见。 如客户在用餐: 对不起, 您正在用餐我就不打扰了, 祝您用餐愉快, 谢谢, 再见。 如客户身体不适: 对不起, 您现在身体不舒服我就不打扰了, 祝您早日康复, 再见。 …… 同意回访, 基本话术: 感谢您对我工作的支持! 您只需回答我提出的几个问题即可, 不涉及任何隐私, 请您放心。

1 、 首先, 使用开放式问题询问客户退订业务的原因, 基本话术为: 您目前已取消* * * * 业务, 请问您为什么会选择退订呢?

2、 如客户回答是因为话费不多或没钱, 或者他/她也不知道该如何回答, 则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因, 基本话术为: a、 那除了费用问题外, 在短信条数、 业务内容等方面, 有没有让您觉得不满意的地方? b、 您选择退订是因为短信条数、 业务内容的问题, 还是有其它您觉得不满意的地方?

3、 当客户提出对某方面或几个方面不满意后, 如客户未表明不满意的具体原因、 具体哪里不满意或存在的具体问题, 则仍需继续询问客户并引导客户说出来, 基本话术为: 举例: 如客户只回答觉得业务内容不满意, 我们可以这么说: 哦原来是这样啊, 那在您看来, * * * * 的业务内容存在哪些问题呢? 是内容不够实用吗? 还是这些内容您本身并不关注?

4、 最后, 请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见, 基本话术为: 针对您刚才提到的这些问题, 您觉得我们应该如何改善比较好? 您能给我们提供一些意见或建议吗, 以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语: (任选其一) 1 、 很高兴您能抽空接受我们的回访。 非常感谢您对我工作的支持, 打扰您了, 再见。 2、 非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见, 祝您新年快乐! 再见! 3、 好的, 我的回访结束, 非常感谢您对我工作的支持! 祝您新年快乐! 再见!

5、 非常感谢您对我工作的支持, 打扰您了, 再见。 5、 好的, 非常感谢您的建议。 再次感谢您接听我的电话, 再见! 6、 谢谢您对我工作的支持! 祝您生活愉快! 再见!

客服回访的基本话术 [篇2]

开头语:

先生/女士、小姐您好!我是****公司的客户回访员,感谢您的接听,很抱歉冒昧打扰您。是这样的,上个月您的手机曾使用过我们的****服务。我想占用您两分钟的时间,对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗? 不同意回访,基本话术:

如客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系:对不起打扰您,那您什么时候方便接听电话呢?到时我可以再与您联系! 如客户在参加会议:对不起,您正在开会我就不打扰了,谢谢您接听我的电话,再见。 如客户在用餐:对不起,您正在用餐我就不打扰了,祝您用餐愉快,谢谢,再见。 如客户身体不适:对不起,您现在身体不舒服我就不打扰了,祝您早日康复,再见。 ……

同意回访,基本话术: 感谢您对我工作的支持!您只需回答我提出的几个问题即可,不涉及任何隐私,请您放心。

1、首先,使用开放式问题询问客户退订业务的原因,基本话术为: 您目前已取消****业务,请问您为什么会选择退订呢?

2、如客户回答是因为话费不多或没钱,或者他/她也不知道该如何回答,则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因,基本话术为:

b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题,还是有其它您觉得不满意的地方?

3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后,如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题,则仍需继续询问客户并引导客户说出来,基本话术为: 举例:如客户只回答觉得业务内容不满意,我们可以这么说:

哦原来是这样啊,那在您看来,****的业务内容存在哪些问题呢?是内容不够实用吗?还是这些内容您本身并不关注?

4、最后,请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见,基本话术为: 针对您刚才提到的这些问题,您觉得我们应该如何改善比较好?您能给我们提供一些意见或建议吗,以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语:(任选其一)

1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持,打扰您了,再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见,祝您新年快乐!再见!

3、好的,我的回访结束,非常感谢您对我工作的支持!祝您新年快乐!再见!

4、非常感谢您对我工作的支持,打扰您了,再见。

5、好的,非常感谢您的`建议。再次感谢您接听我的电话,再见!

6、谢谢您对我工作的支持!祝您生活愉快!再见!

客服回访的基本话术 [篇3]

1、接通电话问候语:

您好,我是生活在线的客服***,请问是***老师吗?之前您在我们平台上购买了产品,想对您使用产品后的感受做一个回访。能占用您两分钟的时间吗?

A. 能——好的,耽搁您2分钟时间!

B. 不能——好的,那请问什么时候方便打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您了,再见!

2、电话结束时的用语:

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询,我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。如您有什么意见或者建议可以反馈给我们,帮助我们提高,以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了:

感谢您的接听,再见!

4、对下单方式的询问:

请问***老师,您是用什么方式进行下单的呢?

5、对下单平台满意度询问:

请问***老师,您用***平台下单时用着还方便吗?

A. 方便——好的,谢谢您的使用。

B. 不方便——好的,(询问原因)我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意,我们会将您的问题报给相关部门,做好平台的优化。

6、对订购产品满意度询问:

请问***老师,您对我们的产品还满意吗?

A. 满意——好的,谢谢您对我们产品的信任和支持。

B. 不满意——好的,(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进,感谢您的宝贵意见。

7、对物流方面的询问:

请问***老师,您订购的产品能及时收到吗?

A. 能——好的,谢谢您对我们物流的信任。

B. 不能——好的,我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意,我们会在第一时间将问题传递给有关部门,并且做好相应的处理。处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。

8、对业务人员服务满意度的询问:

请问***老师,您对我们上门服务人员还满意吗?

A. 满意——好的,感谢您对我们业务人员的肯定。

B. 不满意——好的,(询问相关情况)我们会对***业务人员提出批评并加以指导,以便为您带来更好的服务。

9、对公司满意度询问:

请问***老师,您对我们公司还满意吗?

A. 满意——好的,您的肯定是我们公司不断发展的动力。

B. 不满意——好的,我们一定会做好相关方面的改进,提高我们的服务能力。

10、***老师,相比于传统购买方式,您觉得我们公司这种方式给你带来方便了吗?

A.方便——好的,公司一定会继续努力,给您带来更好的服务。

B.不方便——好的,(询问原因机智应答)。

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