客服部电话回访话术

一、电话回访的流程

客服部电话回访话术

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图——确认事项—礼貌结束

二、电话回访的要点

1、语速放慢，语调温和；

2、与客户明确回访信息（客户姓名、楼宇号、回访日期、确认回访事项）引导客户确认维修内容

3、注意回访时间不要过长，避开客户休息时间；

4、结束时必须有礼貌用语；

5、做好回访记录

三、回访话术

1、客服人员：“您好！我是XX地产客服人员，请问您是XX项目X楼XX室的业主XX先生（女士）吗？”

A不是：再次确认后，向客户致歉结束通话；

B、是（转2）

2、客服人员：“感谢您接听电话，今天是×年×月×日，如果您现在方便的话，我们想做一下客户回访，可以吗?”

A不可以 (如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）

B可以（转3）

3、客服人员：您于×年×月×日报修（投诉）的××部位我们已于×月×日安排人员进行了维修处理，据我们施工人员检查反馈，××部位已经可以正常使用/已经修缮完毕(根据投诉内容进行询问)现在跟您进行确认回访一下。

A.是的，已进行维修（满意）→礼貌结束

非常感谢您对我们工作的支持！欢迎您随时拔打我们的客服电话××，祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）

B.已进行维修（不满意）(转4 )

4、客服人员：“请问您是对那个方面不满意？”（引导客户首先确认维修的事实再向客户询问并详细记录不满意原因a 维修效果待观察； b 维修效果不满意；c服务态度不满意，，根据客户反应的情况灵活做出回答和判断，必要时，安排维修人员上门重新查勘维修效果）

客服部电话回访话术 [篇2]

一、致电个人客户——新客户：

“您好！尊敬的客户****，我是________公司客服人员****，请问可以打扰您_________分钟时间吗？感谢您购买我司的产品，昨天回去后已经开始服/使用了吗？***产品的服用最佳时间是***，每天服用**次，您要按时按量服用，以达到最佳效果。服用产品要注意补充充足的水，多饮水加快新陈代谢促进毒素排出。（视购买产品的不同，客服人员提供相应的注意事项，并应与购买产品时推介人员的口吻一致）。***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”

二、再次回访的个人客户：

“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人员***，现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？

1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用____________天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！

2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常_____________来天就会自行消失，不必担心。（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。

您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。祝您愉快！再见！”

三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好商机。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！”

四、接听客户来电：

您好，__________公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，

1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

客服部电话回访话术 [篇3]

1、接通电话问候语：

您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。能占用您两分钟的时间吗？

A．能——好的，耽搁您2分钟时间！

B．不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！

2、电话结束时的用语：

好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了：

感谢您的接听，再见！

4、对下单方式的询问：

请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？