在市场竞争日趋深入的今天竞，在办理积分兑换业务时偶尔出现缴费卡短缺为方便用户营业员，第六聘请了社会监督员让社会监督花钱买服务花钱买满意，我公司现有大客户户占有效客户总数的收入占总收入的。
移动便捷服务演讲稿
被邀请和委派参加这次的年会，来之前说张总给大家布置了作业，交演讲稿，我词穷技短，在这么多服务前辈面前真不好献丑，但既然是总部交给的任务，我还是按质量完成，我的演讲题目是
ZTX的企业标语是：路有多远，服务就有多远，也借用这次HP知识竞赛咱们中铁信集团的口号，选择中铁信，成就无极限，哦耶。
谢谢大家！
大家都知道做服务最辛苦，不仅加班加点，餐风露宿，有时还得不到客户认可，不蛮大家说苦的时候，累的时候我也曾想过放弃，说自己干嘛选择这么一个费力不讨好的行业，可是现在不都是服务与被服务的行业，即使换工作了，酒店服务，电信服务，电业服务，你说你有一个能干的老爸给你找了一个国企的稳定工作，可不也是服务与被服务么。
如今任何行业都离不开服务
如果你认为服务行业只是赔笑被骂的话
那就完全错误了
服务并不是单单地指PtoP
它包含的东西很多
你可以去网上看看服务质量的定义和服务质量的标准
你就会明白
各位领导、与会同仁大家好：
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞
争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市常
xx分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，
希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国xx的服务水平。xx一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农尝
矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保
证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员
经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营
业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针（投稿秘书家园，赢得丰厚回报！ http://www.oh100.com 欢迎您）对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表
达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，
记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，
使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的
29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调
动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基矗我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98%。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客
户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了
这位大客户。
银行微笑服务演讲稿
有人这样形容人生：
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。
人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。
人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。
人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
今天，我想说我们鄞州银行的阳光服务也从微笑开始吧！
推开银行的大门，第一映入眼帘的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能
统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！
《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们钟公庙储蓄总汇就笑声常驻，有一位大爷提着一大袋零钱一脸难色地走进来，站在门边象在犹豫什么，小石见了马上站起来微笑着说：“大爷，有什么要帮忙吗？”看到微笑老大爷受到了鼓舞，走过去问：“小妹妹，我家拆房子了，零钱整出一大堆，能帮帮忙换一下吗？”“能”小石爽快地应了下来，几位同事都过来帮忙，不到二十分钟就好了，老大爷拿着五十几元钱，像中了大奖似的非常开心，逢人就说：“我儿子、媳妇都说这么碎的零钱现在没处换，我也在好几家银行碰了壁，在鄞州银行的门口，我看到了里面小姑娘的笑脸，进去试试，成了。这真是我们老百姓自己的银行埃”五位年青的员工用青春照亮着营业厅，用微笑温暖着每一位客户。你看，营业厅墙上挂着连续几年的“巾帼建功示范岗”、“省级青年文明号”。2.03亿的存款余额,上班时连歇一歇的工夫都少有,但微笑在那儿是一种传统，一阵风，谁到了那儿都会染上微笑的习惯。她们以一颗真挚的心，一股强烈的责任感，一脸亲切的微笑充分体现着我们鄞州银行“阳光经营，创新服
务，快乐成长”的经营理念。
微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，做为我们今天的鄞州银行人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不
衰竭的力量源泉。
著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对我们鄞州人银行来讲是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下，要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧。朋友们，笑迎八
方客，财源滚滚来！
酒店优质服务演讲稿
诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。
我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“金穗人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄~总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩！
我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，
他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。我们也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“金穗人”我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。
一个宾馆经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件，我们的服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。 我国古代有这样一幅对联：墙上芦苇头重脚轻根底浅，山间竹笋嘴尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真的人，在当今社会里，这也可是对我们服务人员的一个警示，如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰富自己的知识，提高自己应对市场变化的能力，我不希望自己成为那山间的竹笋，不让我们的企业成为那墙上的芦苇。
我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌！
亲爱的同事们：
大家好!
今天，我很高兴能和大家一起召开我们酒店的全体员工大会和开业动员大会。在此，我代表中油花园酒店对大家能成为我们酒店的开业元老表示热烈的欢迎，金秋时节、硕果飘香，在这个收获的季节，中油花园酒店也即将迎来9月9日正式开业的庆典，这标志着中油花园酒店即将步入一个全新的起点，一个新里程碑正在我们手中树起。
通过你们的掌声，我谨向付出辛勤劳动的酒店员工，我的同事以及关心支持酒店事业的家人表示衷心的感谢和真挚的敬意，回望筹备期的那些日日夜夜和风风雨雨我深感荣幸和自豪，全体员工群策群力，克服了种种困难，终于迎来了我们酒店的即将开业。在此，我代表酒店管理层对大家在筹备期间付出的辛勤劳动表示衷心感谢！
记得上次讲话有一百多人参加，我们在三楼简陋的工房里面举行第一次全体会议，那时正当炎热夏季，每个人都是汗流浃背，虽然条件很差，但是我从大家的脸上看到的是希望，酒店的希望。现在距离上次开会已经将近两个月的时间，在这说长不长，说短不短的两个月时间里。我看到了大家脸上表情的变化，从充满希望的表情变成了现在一个个自信的、带有职业微笑的表情。我猜想到现在，大家的
心情一定非常急切，跃跃欲试，期待酒店开张的那一天，把自己在这两个月来学到的东西展现出来，现在我要告诉大家的就是，展现你们风采的时刻即将到来了。 我们现在的员工已经达到了300多人，队伍不断地壮大，力量也必将势不可挡。选择中油花园酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历，也会是你一生无悔的选择。我也同时希望你们能够证明，选择你们是中油花园酒店明智的选择。 看到你们军训时留下的汗水，让我确信了你们具有超强的身体素质；看见你们培训时认真的表情，让我相信中油花园酒店的未来更加光明。感谢大家为酒店付出的劳动与汗水，同时我坚信，中油花园酒店一定不会让大家失望，定会带给你们一个充满希望的未来。
今天的大会与其说是鼓励员工的大会，倒不如说是一家人的聚会。我们是从无到有一步步走来，不管是经理还是员工都是手拉着手克服了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战，像一家人一样团结，互助。这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。
我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面，现在酒店即将开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，发挥出专业水平和技能，相信大家会在很短的时间内创造出好的成绩，让大家共同瞩目你的风采。现在一切硬件设施都为你们准备好了，接下来就是你们的舞台，把学到的知识运用到实践当中，对客服务当中。相信你们将是中油花园酒店未来最闪亮的明星。 我荣幸是我们的队伍各个部门有优秀敬业的带头人，他们热爱事业，勤奋工作；我自豪是我们的团队有那么多优秀的员工和出类拔萃的管理人才，我在这样的心情和氛围中迎来酒店开业的日子，它让我无法入睡，它是我人生在职业生涯中留下最美好的记忆和感动的一段历史。它将激励我在未来的日子中以更饱满的热情和激情去投入到充满希望和挑战的工作。
在酒店的筹备期间，我们遇到了不少困难，尤其是在员工培训期间，由于场地及设备和器材还不太健全，影响了我们的培训进度和效果，这些对于一个新酒店来说是非常正常的，但我们也要引起足够重视，毕竟我们即将正式开业，这意味着我们有责任让客人拥有一个完美的五星级酒店的消费体验经历，我们再不能以前期筹备为由为自己的不完善作解释，酒店开业迫在眉睫，因此我希望各部门在我们试运营期间抓紧整改，克服种种困难，做好一切开业准备工作，希望全体员工以高涨的热情、娴熟的业务迎接庆典的到来。为此我对各位提出以下几点要求： 第一：在思想上要做好迎接正式营业的准备，树立精品意识，完成思想状态从筹备到试运营再到正式开业状态的转型，从今时今日今刻开始，我们酒店筹备组已经不复存在了，随之迎接我们的是7大部门已经走上正式运营的轨道。
第二：在行动上做好准备，强抓劳动纪律和仪容仪表，以酒店《员工手册》的相关规定为标准，做有纪律、有气质，举止有礼、进退有度的合格的五星级酒店从业人员；精湛技术是我们在软件建设上追求的目标。身为酒店的员工，我们不仅要认真领会和履行酒店的旨意，服从酒店的安排，还要认真钻研各自的业务。“学无止境”，加强学习，保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断的提高，让到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他们的好奇心，留住顾客，就留住了生意，也就留住了我们自己。“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们应该勤于耕耘，让我们的业务知识、水平不断上台阶。让客人提起中油花园酒店就会赞不绝口。工作没有贫贱之分，只有分工不同，“态度决定一切。
第三：酒店是对外的一个窗口。要树立窗口形象，就必须从我自身素质抓起。作
为服务行业，尤其作为中油花园酒店这样一个高起点，高标准，高要求的酒店，公司在酒店的建设上已经投入了上亿的资金，酒店的硬件建设在郑州酒店同行业中应该是一流的。我们不仅拥有完善的住宿、餐饮场地和设施以及配套的休闲娱乐场所，而且，有我们在坐的300多位员工，你们才是将来创造酒店形象的代言人。从现在开始，我们不仅要做好每天的工作，而且要不断提升自己的内在素质，提升整个酒店的品位。树立主人翁意识，时刻牢记自己的角色，明白自己的一举一动都代表着中油花园酒店，关系到酒店品牌的建设，酒店的声誉，就根本上关系到我们酒店的效益，一定要时刻牢记“店兴我荣，店衰我耻”这个道理； 第四：我们在酒店实行层级管理：“垂直领导，层层负责，分工合作。”酒店管理团队希望从自己的言行举止出发，以身作则，高标准，严要求，将自己的专业和特长充分发挥出来。因为只有做好了榜样，才能培养出我们酒店所需的高素质优秀人才，只有酒店的服务水平提高了，才能与酒店高档次的硬件设施相匹配，酒店将不断加强内部管理，以人为本，尊重知识，尊重人才，人人平等，个人才智与团队协作相结合。同时，我们还要加强沟通与协作，保证沟通渠道畅通，做到上传下达；员工之间，岗位之间，部门之间相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式开业，同事们，展现你们聪明才智的时候来临了，发挥你们创新能力的机会来临了。同时我更希望你们在事业上有更大的发展和进步。从现在开始，是你们发挥才干的良好开端，我们不仅是在选择优秀员工来我们酒店工作，而且是在培养优秀的员工。机会在每个人面前都是平等的，如果你勤奋，努力，勤学，好问，那么总会有伯乐发现你的存在。
第五：树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，实施安全操作，确保来宾的安全。希望你们在酒店管理层的正确领导下，在各部门经理的指导下，按照科学化，国际化的管理，标准化，规范化的操作流程。同时加强各部门的业务和技能培训，加强市场营销推广，打造中油花园酒店在行业和市场的知名度，赢得更广阔的市场，建立良好的信誉，实现经营与管理的协调发展。为酒店能成为郑州市乃至河南省的高档次、高水准、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。当今酒店业竞争十分激烈，作为酒店总经理，我希望全体员工围绕“一切以经营为中心”，在今后的工作中做到“团结、互助、协作。时刻以主人翁的姿态投入到工作中，通过规范化的管理，严格按照专业标准来做好对客服务。
俞洪敏浙大演讲稿《在绝望中寻找希望》 谢谢各位朋友，大家早上好！我是喜欢站起来走来走去演讲的，但是我发现我站不起来，因为前面的摄像头对着我要把整个的过程录下来，如果我站起来走来走去他就会感到很累。（笑、鼓掌）
所以总会有意想不到的事情发生，如果这个是他们给我的规矩的话，我就坐着。如果大家一致赞成我站起来，那我就站起来，谢谢！我站起来并且尽量守规矩，谢谢！
感谢大家今天到这里来，我是非常高兴来到这里，今天这里年龄层次非常特别，有白发苍苍的受人尊敬的老者，也有非常年轻的小孩，所以我这个讲话的主题也会多变，我接下来就是和大家随便聊聊天，其实五句话是讲不完的，我就随着自己的思绪讲就可以了，今天来到这里的很多人，特别是大学生来都是看看我长得是什么样的？我长得是比较难看的，但是和中国大部分的名人和企业家相比我对自己还是有自信的，我发现长得漂亮的人不多，长得英俊的人也不多，我常常认为一个男人做事情如果是不依靠自己的内心做，而只依靠自己的外表做，这样就会有严重的问题，忘掉自己的外表就是成熟的开始，所以我对很多大学的女孩子说，如果你追求男朋友的时候，只看中男孩的外表而不追求内心是否成熟就是好色，女孩子是不能好色的，但是男女有别，男孩子因为女孩的外表去找她，这个叫审美，所以这个是有区别的。
当然在我的心目中，女孩子也是没有美丑之分的，我始终认为这个世界有一点很重要，只要你敢于微笑对待这个世界，这个世界就会因为你的光辉而灿烂，这个不仅适合女孩子也适合在座的所有的人，男人也要微笑面对世界，有人说如果男人微笑面对世界，不就把自己的刚强显示出来了吗？刚强是放在内心的，持之以恒的追求也是放在内心的，所以外表的柔和并不能抹煞你的刚强和你持之以恒的决心，你外表的柔和或者微笑和善良将会给你带来更多的机会，让人感觉到你这个人更加容易接受，让人感觉到你这个人更加平易近人，这样使别人更加愿意和你合作，所以在我的生活当中我始终坚持可以内心追求一样事情坚定不移，但是在平时做事的时候要尽可能地和人互相融洽，，我有一句自己的格言叫“做事像山，做人像水”，做事像山，如果有一个目标在你眼前，这个目标对你的生命进步很重要，你就要坚定不移的追求，不能随便改变移动，像山一样坚强坚定，但做人要水，水是流动，水是变化的，水是往低处流的，如果你把自己放得很低，你的容器就会越来越大，你会容纳越来越多的东西，你会变得宽广，一个小小的池塘是很容易污染的，但是一个大湖和大海是相对不容易污染的，可以容纳更多的东西，还能为自己提供更多的机会，如果大家确定了这两个大的基本原则，我觉得你做任何事情的成功基本上有了一半，有些人会问什么叫成功？成功是一个很简单的定义，今天你设定一个目标，你晚上要吃两个包子，但是你现在口袋没有钱，如果到晚上你看看你口袋有钱，你吃到了两个包子，这个就是成功，成功就是一个目标放在那里，不管目标多大多小，但是你获得了那个目标，获得目标一瞬间的喜悦就叫做成功，而且成功不是一个固定的定义，也就是说不是一个你到了一个点上，你就永远在那儿就永远成功下去，这个是一个相对的定义，你到
了那个点以后就失去了那个点，这个道理很简单，你爬山的时候你看到一个山头，山头是你的目标，征服了山头就是成功，但是你走到山头之上，到山头踩在你的脚底下的时候，你就失去了成功，从爬山的道理可以从两个概念体现我们曰常生活中想追求的成功。
第一，
有一个目标在前面，你要达到那个目标，当你达到那个目标就成功了，这个成功可能给你带来喜悦也可能带来满足，但是也有可能带来失落和迷茫，所谓的失落就是没有目标，所谓的迷惘就是不知道干什么了，这个道理在座的所有结婚的人都有所感受，当你追女孩的时候就是目标，当你结婚了追到手了就是成功，当结完婚了很迷茫了，就是离婚了，把这个拓展一下，另外一个成功就是一个所谓的过程，当你想爬到那个山以后，从山脚下爬山到达山顶的过程，每往上走一步，每绕过一个石头，每穿过一个森林就是一个生命过程，经过这个生命过程也是一个成功，所以成功要做到有两个，第一是达到目标，第二是走过那个目标的过程，不管怎样走，只要能达到就是成功，但是当你得到成果后还有新的目标出现，当爬过山头的时候会发现还有另外一座山头等着你，通常那个山头痹烩个山头高，你就继续往前，爬山有这样一个过程，爬到顶上还要往下走，到峡谷底下才能走到另外一个山头，这个就叫做人生，是人生的起起伏伏，这是另外一个比喻，人生就像爬山，每个高山都要经过无数的小山头，都要经过很多的起起伏伏。第二就是现在比较熟悉的比喻，人生像是做股票，可以把自己经营成垃圾股，也可以把自己经营成蓝筹股，也可以把自己经营成创业股，大家都知道股票的三种走势，第一是在起伏中间不断走下坡路，最后没了，其实我们很多人都是这样的，在股票中间反复走，走着走着，有起有伏，但是越走越衰老，没有梦想，最后生命不仅仅是平坦，而且是平庸，第二是走得相对来说比较平稳，比如说我们的工资每年会增加一点，工作每年熟练一点，但是一辈子下来就是这样一个状态，你生命比较稳定，最后也许能买到房子，也许也能买一个不贵的汽车或者有一个好一点的的贵的汽车，但是发现自己一辈子过得比较平稳，发现自己一辈子也只赚了一点钱，再发现自己一辈子什么也没有做，最后留下一个思想，这辈子除了帮助自己以外没有帮助别人，没有做贡献，也没有创新，也没有留下一本书，你做做的就是一直在打工、挣钱，这是另外一种生活状态，世界上80、90％的人属于前面描述的股票的生活状态，一种是平着走的，一种是稍微往上一点，大家如果买股票的话，一般这两种股票都不会买，这两种股票不会有增值，不会有回报，通常大家会买带有一定的风险性，但是知道这个股票有可能是最后往上飞速发展的状态，这个股票第一要有两个前提，第一知道这个你买股票的公司未来的经营目标非常稳定和非常长远，就是你想到要达到的这个目标，你就会心里激动，因此你觉得它是有潜力的，第二你会发现带领大家走向这个目标的人，是和这个目标是吻合的，有这样一个情况，如果你买这个股票的成交有两个，第一是市场方向，战略空间，第二是占领这个市场的目的是什么。
第二，讲本人，我怎么看一个人，第一我要看你是否对人生和未来有一个比较明确的有空间的设想，你有没有梦想，并且你是不是坚定不移地相信自己的梦想，不管在什么情况下，你都能相信，如果你成熟的时候，你的梦想和你对未来的追求能够激动起来，就是一个有自信的人，第二个要求，你本人是不是有实现梦想的素质，我们知道每个人都有自己的梦想，但是很多人都是谈梦想不为梦想行动，本人也不具备实现梦想的素质，那会有问题，比如说常常发现这样的人非常内向，非常木呐的人想要成为经营管理者，或者是领导者，非常个性开放的人不往这方面想，很多人对自己本人和目标之间的吻合性和分析是非常不够的，这个不够导致的结果是这个目标永远不能实现，比如说一个大专生，他想第二年到
哈佛大学读书，这个就是问题，当一个目标放在那里的时候，目标本来是好的，但是你必须自己进行分析，你可以不改变这个目标，
但是你必须改变实现这个目标的途径，你作为一个大专生想到哈佛读书，这个是完全不可能的事情，因为你不符合哈佛大学最基本的条件，最基本要求本科毕业，但是你给自己的时间跨度和空间就必须要定在大学，一个公司可以两年做好也可以十年做好，两年十年没有本质的区别，不管两年、十年，这个公司都能做好，一个人的梦想也是一样的，可以两年实现也可以十年实现，两年实现和十年实现没有本质的差别，当有这样的目标在那里的时候，我们要做的是对本人做一个计算，我离那个目标有多少距离，需要花多少时间走到，如果那个目标是100公里可能一天就走到了，这个是两者的差别，每个人都可以对自己有梦想，每一个梦想都可以尽可能地崇高无比，想爬山就不要爬泰山，想爬山就要爬世界最高的珠穆朗玛峰，如果你没有爬到，但是你有一个持之以恒的心态，你爬到6、7千米也没有问题，你的梦想的远大可以潜移默化，调动你内心潜力，把你推得更高，所以我常常给学生说，如果你想当政治家，那就要当国家主席，也许这辈子你当不了国家主席，但是没有关系，你朝着这个方向努力，如果十年只能有一个国家主席，但是在同期十年有几十个省委书记，你能当到省委书记也可以为整个省做贡献，如果你的方向是一个镇长，那么你出来可能就是一个村长，太低了，但是另外一个方面有了一个远大的目标之后给自己足够的时间和空间，这是另外一个前提，平时在单位是第一名还是最后一名，不是十分重要，当然我们可以拼命追求第一名，因为第一名毕竟是好的，在中学第一名，考大学比较容易，比较优秀，中国又是一个分数为主的国家，但是这个并不重要，因为人不是以大学四年，大学三年或者是工作几年来确定一辈子，人一生就是几十年的历程，你在大学是最后一名，不等于你大学毕业工作也是最后一名，你在同学中间、大学中间是熟悉的，不等于你工作以后不是，高考的时候没考上不一定是坏事，说不定你比同学更快地变成百万富翁，我发现中国有名的企业家中间真正名牌大学毕业的没有几个，我也是其中之一，我后来是北大毕业的，大部分都是一般的普通大学毕业的，不是名牌大学，还有1/3是没有上过大学，只是高中毕业，他们也展现了自己的智慧和才华，咱们浙江地区的很多民营企业家很有钱，但是他们没有多少是名牌大学毕业的，但是他们照样把自己的公司做成名牌，做成上市公司，我们这个公司有在香港上市的，也有在纳斯达克上市的，这些上市的老板通常不会讲英文，普通话都不会讲，他们会讲的就是我们浙江话，他们照样走向世界，很简单，给自己足够的时间和空间，现在中国学生面临的问题是什么呢？几大问题。第一，是面对未来的目标，这个目标没有意义，但是却有巨大的压力，比如说上大学，现在进大学已经不难了，一是父母和老师对自己的学生提出了一个更进一步的要求，你必须进名牌大学必须进北大、清华或者复旦大学，可是虽然这些大学扩招，其实招进学校的人数和25年前相比只是多了一倍而已，现在考大学的人数比当初增加了十倍，当初是几十万人考，现在一年是是几百万人、上千万人考，这样一个状态，实际上现在学生和我们过去相比，进入名牌大学的可能性反而下降了，尽管普通大学人非常多，当然我个人认为对于中国的年轻孩子来说，只要上大学就行了，只要这个大学是教育部本科文凭承认的就可以了，我认为一个人的最高学位如果可能上到本科毕业就算一辈子学习任务完成了，如果学到22岁还没有学到东西来，读十个博士都没有用了，如果上学了以后，要去追
求这个领域最大的导师，这个导师不管是在美国还是英国，而你下决心一定要在诺贝尔物理学方面得到奖金，或者是要在化学方面得到诺贝尔奖，你就要到世界导师身边继续和他们学，
学无止境，我一直觉得不管在什么大学，如果你没有一个让你振奋人心的目标，再去学就走上社会了，就是工作了，所以我说如果你到22岁你还是要去学，这个是很卑鄙的，因为22岁以前父母养你还是有教育义务，就像一只老鹰，给小鹰喂食，这是一个应尽的责任，一般是父母生自己的孩子到孩子22岁的时候都是50多岁，中国的福利待遇很差，最后到自己的孩子大学毕业，如果这个孩子还找不到工作，找不到出路，对父母来说也是一个很大的负担，现在作为大学生的就业前景也不是乐观，有30％的孩子找不到工作，他找不到，为了培养自己的独立精神，他没有说哪怕打扫厕所的事情也要坚持到底做，他没有，我感觉这种是中国大学生给我带来的比较强烈的感觉，在这种情况下你会发现中国大学生即使到22岁他依然没有独立工作的能力，所以我说中国大学生如果你到22岁还要父母养活就是卑鄙的，不管是读研究生还是工作，首先要自己养活自己，养活自己的方法很多，人的事情都是一步一步往前走的，大学生独立生活第一是就业，第二是职业，第三是可能产生的事业，毕业以后再也不用父母养活，立刻开始工作，至于这个工作是否是大学课程是否是专业都是可以不顾，要找专业的是最好不过了，如果不是专业的，回过头来就找一份工作，比如说你明明学的是市场营销，但是你到这里找工作，我说对不起，我现在没有市场营销的职位，但是有打扫卫生的职位，那你一定要拿下来，因为这个是一份工作机会，当然有更好的话，你就去找，如果找到这份工作不需要父母养活了就拿下来，那大家要说俞老师你是怎么把新东方做好的、做大的？只要把所有的小目标加起来就是一个大目标，就像搬砖头一样，你搬一辈子的小砖头，你就永远办不了大事，但是你有一个目标，要造房子，你就能成功，所以说这是一个目标和做的结合起来的问题。比如说到这里打扫卫生，其实你依然可以打扫到总裁的位置上去，工作主要是敬业和认真，敬业精神不是做给老板和别人看的，而是自己从内心产生的一种想要把工作做得比别人更加好的冲动，如果有这样的冲动你就会做得很认真，比如说你是大学毕业，到新东方工作，新东方打扫卫生的目前来看都是没有什么文化的，你来打扫，结果你把分配给你的厕所打扫的都比其他人都干净，在我心中我就觉得你这个人了不起，在现在这样一个浮躁的中国社会情况下，你把自己的任务做得如此好，我就会你给一个新的安排，比如说你扫两个厕所我就会给你四个厕所打扫，这样机会就会增加一倍，如果你把四个厕所打扫得都很干净，我也许会给你八个厕所，也许会让你管新东方所有打扫厕所的人，让他们扫得和你一样干净，如果新东方所有的厕所因为你的存在都很干净，会给我留下一个多好的印象，第一你的工作质量达到出乎意料的标准，另外你的管理能力这么好，你又有大学的背景，下一步就会进一步提升，比如说提升新东方后勤、部门主任，再提升新东方的后勤总监，这样就进入一个新东方高管的境界，如果把后勤系统、物流系统，整得干干净净，如果在所有的后勤中间，运行学是毕业以后拿到的最高分的一门学科，如果把这个干好，我就把新东方的后勤行政系统都交给你的，说不定我哪天翘辫子了，新东方以后都是你的了（笑）。
总裁就是这么当出来了，你可以现在树立一个目标，可以什么都不是，但是你知道给自己目标留下空间，并且知道路怎么走就非常好，就怕你失去尝试，今
天就想当总裁，今天就想当主席，目标是不断地这样一个过程才能够达到这样一个境界的，有的人说俞老师，我想不清楚一辈子要干什么，其实在座的各位，能想清楚干什么的人并不多，我也想不清楚一辈子到底能干什么，
能干什么是你努力的结果，你可能努力的结果是没有达到自己的目标，也可能超越自己的目标，但是目标放在那里，你努力就可以，如果你想不清楚一辈子要干人什么，你就要想一下今年要干什么，人一天都不能没有目标，没有梦想的，没有目标和梦想，就会迷茫、失落，心理就会脆弱，就会自杀，中国的年轻孩子们现在大量的自杀行为，来自于两个因素，第一是面向未来没有坚定的信念，更加没有信仰，信仰是一个社会的体系，在中国从农业社会，走向商业社会，中国用20、30年的时间走完了外国外200、300年才走完的道路，中国是一个完全的价值体系不稳定的状况，一切是只要能赚到钱，一切是只要对自己有好处就下手的社会，孩子面对这样一个状态，心里也难以理解这个社会的信仰在那里，使孩子很难遵守，小孩子的老师和父母教的一些要诚恳、诚实要对人友善的道理，让他们发现这一切在社会都没用，他们被周围的事物所影响，出现的形形色色的事物影响导致他们非常迷惘，没有坚定的信念和信仰人就会变得非常脆弱。
第二，是压力，孩子的压力来自高考的时候父母和老师给他的压力，一定要考上名牌大学，而且经常跟其他的孩子比较，人家的孩子怎样怎样，你怎样那么笨，老师在班里排名，说排名后面几位的基本没希望了，中国的教育只鼓励前面一两位，而把后面的全部忘掉，真正的教育把前面的优秀的忘掉，把后面的先鼓励上去，这个排名应该是从100分到95分，全班都要上北大、清华，这个才算是好的，而不是说前面两三个人保住，后面的垃圾学生都不管了，其实老师和学生都说你们是垃圾，你们是垃圾，那他们就想我们是垃圾就算了，如果一个漂亮的女孩，你告诉她，她就是一个世界上最难看的，一个人说她，她不相信，如果十个都这样说，她也就会变得无所谓了，我就是难看了，人很容易被激发另外一种反向情绪，中国孩子有一半至少是被激发反向情绪的，这样孩子受的压力很大，这样导致高中生也会跳楼自杀，高中生跳楼自杀有人认为是谈恋爱，谈恋爱是不会的，只要有家长正确引导是不会的，老师看到学生谈恋爱，说道德不正确，家长再骂一顿，高中生谈恋爱是正常的，关键是要引导他，如果失恋了要引导他，告诉他如果你没出息的话，只是走掉一个女孩，如果你成功了，有千百个女孩在等着你，让孩子这种心里的压力完全来自于社会，来自于老师的压力，这个压力怎样化解掉？其实也不难，就是告诉孩子能够坚持下去，我常常给孩子讲我自己，失败再成功，再失败的例子，我有一个比喻，一个人刚刚走出社会，或者是经受了让人难以承受的事情，他就像一团面粉，面粉放到案板上，轻轻一拍面粉就散掉了，如果加水揉，再糅依然是不结实，你糅到这个面团，这个面团可以拉成一个拉面，我依然是一个坚强的面团，人的心理承受就是这样被糅出来的，就是一个教育孩子的过程，让他的心理变成一个成熟的心理，我们大量的孩子都是面粉一糅就散了，我们要培养他们的人性，让他们理解在社会当中应该怎样处事，现在在大学中间自杀率特别高，也是我刚才讲的第三个原因。（未完待续）
中国已迎来IT服务工业化时代-刘积仁博士演讲稿
刘积仁博士在第五届中国软件合作洽谈会上的演讲
女士们，先生们，各位来宾：
大家早上好！
十分荣幸有这个机会和大家交流一个非技术因素对服务外包的影响。我选择谈这样一个主题是来自过去我们的实践，也是来自于我们对软件产业发展的认识。
一、中国已经迎来IT服务工业化时代
如果看过去几年里全球IT市场发生的一个最大变化，就是IT服务已经在全球范围内由发达国家向发展中国家快速转移，这也导致了服务业与制造业之间的产业特色越来越接近。过去我们谈IT服务的时候，经常把IT和服务看成为一种管理的艺术而强调其特点，而今天我们谈IT服务的时候，我看的是服务的质量，服务的成本，服务的满意度，这些的特征都导致了很多从事IT服务的企业，正在使用制造业企业所采取的手段来提升他们的核心竞争力，也意味着我们在服务业看到更多的创新，更多有个性的服务，更强的竞争能力都产生于特别简单的要素，而企业把所有的复杂因素都隐藏在这些简单因素的背后，比如说，外包的产生，就是因为这样的服务可以通过一种流程，通过一种全球化的过程，通过在任何的地方都能来从事这些工作，通过因特网使得这些工作得以在全球范围内移动。而在移动里面我们所要控制的最重要的因素，除了成本，还有和制造业相关的问题，如知识产权、项目管理、细节、安全、人力资源等一系列问题。
我们之所以迎来服务业工业化时代，是因为现代社会对软件和服务的消耗量越来越大，过去软件和服务曾经是实验室研究的高科技，而今天软件和IT服务已经是大众的消费品，软件已经走下了神坛，走向了我们的日常生活，软件已经在手机、电视机、DVD、钢琴以及各种数码设备的应用中表现出来，每个家庭每个人都用来大量的软件，今天的软件已经没有那么的神秘。过去我们看软件与IT服务，我们更多把它与创新和研究联系在一起，今天这些特征还是十分重要，但是在软件与信息服务业背后所表现出的制造业的特征却越来越明显，所以在这个方面，中国的软件企业将同样面临着诱人的机遇和巨大的挑战。
二、中国的优势是人才，瓶颈也是人才
如果我们看中国软件企业未来机会的话，在前不久美国达拉斯举办的全球外包峰会上，
GARTNER发布了一个市场调查报告，这个报告调查了全球几十个国家的外包商，他们未来选择外包合作伙伴是会选择哪个国家的企业，排在第一的爱尔兰，第二是墨西哥，第三是巴西，第四个菲律宾，第五个是中国，而在这个报告里面，最吃惊的是印度的位置，印度排在20个国家里面倒数第一的位置，倒数第二是俄罗斯，为什么会产生这个结果呢，这个分析报告说明了几个因素。
第一个是关于劳动力价格的上涨，印度的劳动力成本未来可能从35%增长到65%；第二个是人员的流动率，这个因素会导致欧美外包商在未来可能会选择以印度为主要国家，变成未来三个或者几个国家一起外包。在这个方面，中国被认为是全球人才最为丰富的国家，而在从事服务业方面，我们最大的瓶颈也是人才。如果我们看到印度这样与中国人口差不多的国家，在人才供应方面发生了问题，产生了客户满意度的下降，产生了服务的转移的话，中国企业应该从中吸取深刻的教训。
我们有人，但不等于有人才，有大学毕业生，但不一定有人才。我们所有的口号都需要我们花费相当长的时间才能完成，服务业的转移速度之快连印度这样的人才大国也会感到吃紧，印度的人才为什么这么紧缺？我不觉得印度突然会感觉到人才会这样缺，因为印度也有特别好的培训机构，也有大批的人愿意从事这个工作。跟中国比，中国大学生可能有太多的职业去选择，而在印度大学生更多的愿意选择去从事软件和IT服务。
今天有一个记者问我说，在成都有比较大的投资，未来3-5年要发展到5000人，是不是成都的人力成本比别的城市要低？我说，我们现在没有资格谈哪个地方便宜哪个地方贵，我们是找不到我们需要的数量的人才。所以当一个产业面对蓬勃发展的市场环境的时候，如果一个城市一个区域，没有一个人力资源生态系统的开发，就不会有产业的繁荣，东软在全国各地建立了5个软件研发基地，11个研发中心，一个主要的目的就是我们的投资要围绕着人才来建立，因为现在获得人才已经变成了一个困难的事情 。
三、影响中国服务外包的非技术因素
哪些非技术的因素对中国服务外包带来影响？我认为第一是人才，第二是管理。过去我们在实验室里做研究，现在我们做的是产业，科研跟产业最大特点是科研有很多的探索性，允许你可以失败；而你发展产业的时候，每一个失败都可能带来致命的伤害。无论是国际外包客户，还是中国的客户，事实上你十分困难获得这些客户，但是你特别容易伤害他，特别容易让他对你产生不信赖感。而这个方面，过去我们更多地强调技术能力，强调有多少博士硕士。但是当一个发包商跟你谈判的时候，你会发现他用70%的时间来讨论如何才能回避他的风险，而他所有的风险是来自于你技术的因素。
有一个调查报告来显示，发包商关注几个方面的因素，第一是价格，这是成本增长的因素；第二是服务提供商财务的可靠性，这一点是往往被我们忽略。我们认为我为你提供服务，你为什么要了解我的财务情况？因为发包商认为，一个财务不可靠的公司提供的服务业也是不可靠的。所以一个服务的提供者，没有好的财务管理，没有一个很好的商业信誉，他在服务外包包括在中国市场上的服务能力将大打折扣。
第三是你在行业里面的经验。我们更多谈到我们有多少技术，但是当你要解决问题的时候，你对你所要解决的问题不了解，往往在这个方面你的障碍把你的技术还要大得多，比如说你对银行的业务有多了解，你对保险业务有多了解，你为对于客户的ERP有多少了解，因为你达到你对客户的满意不是来自于技术的不行，是来自于你听不懂你的客户要你做什么，这个不能通过短时间来解决这个问题。
还有你的品牌和信誉，你在知识产权和安全的保护，我特别要强调一下关于知识产权。事实上当客户把他的软件或者服务交给你的时候，他就把他的生命一部分托付给你。供应商的安全就是发包商自己的安全，因为一个供应商可以让一个非常知名的企业品牌名声扫地，也可以给他带来巨大的损失。而我们如果得不到客户的认可，我们就没有办法获得更多人的认可。
中国的知识产权在全世界没有一个好的名声，我经常参加各种会议，大家问我的问题基本是中国如何保护知识产权。所以我们尊重知识产权，就是尊敬客户的安全，就是保护自己的信誉，就是对你自己的保护。当你面对客户的时候，每一个客户对安全都有不同的考虑，这些安全的考虑可能完全超出你现有的控制能力。所以要从我们的员工管理，从我们的安全机制，从我们的法律机制加大投入，为客户提供一个安全的方案，而事实上我们很难做一个绝对安全的方案。
文化的兼容更是一个挑战的问题。在外包的过程中，如何与你的客户达成一种默契，实现高质量的沟通，来共同完成一个工作，在这些方面，我们的工程师由于他们从事工程的背景，使得他们在沟通的能力相当薄弱，这也给企业带来了很大的成本开销和客户对我们的不信赖。一个良好的沟通会使你的合作伙伴与你同舟共济，一个不好的沟通使得你所有的能力在客户面前都变成不信赖的因素。
事实上发包商对发包区域的选择是所有的要素中考虑最少的，我们能想象美国的企业能把项目发到印度，发到中国，也就不在乎是发到北京还是发到成都，所以成都发展服务外包产业应该不是问题。
所以，非技术因素对中国软件产业的发展，应该说是一个巨大的挑战。这个挑战是继中国30年制造业的进步之后，我们服务业也需要经历一个成长、成熟的发展过程。中国制造业的发展进步是通过企业严格的规定，标准的生产线，严格的流程控制，一个相对短时间的训练，而今天服务业的发展所遇到的挑战，文化的融合，法律的规范，国际化的过程，和每一个工作人员对客户的尊敬，在这些方面我们所需要的时间要远远比我们制造业的转变更加慢长，而我们只有认识到这些挑战，我们才可以圆满的解决我们的问题。
四、青城山是软件人的天堂
最后我简单介绍一下东软在成都的发展。东软在青城山下面有一个东软软件园，建立了16万平方米的软件开发中心，我们3-5年的发展目标是要达到5000人的规模。目前第一步进展的非常的顺利，今年我们从事手机软件外包、通信软件外包，还有对日外包的团队转移到成都来，同时东软的英文服务平台建立在东软成都园区，东软全国的员工学习英语，是四川人为大家提供英文的讲解。我相信东软在成都会扩大到一个更大的规模，我认为成都是更适合建立一个好的发展环境，而东软选择的青城山是软件人的天堂，我认为我们的事业一
定会在成都发展起来。
谢谢！
苏宁蓝色快车IT服务战略合作签约仪式发言稿
据市场研究机构GFK预测，从2016年到2016年，中国将成为仅次于美国的全球第二大电脑市场，其中台式机保有量和上网用户两项指标将跃居全球第一。未来5年，包括台式PC、笔记本电脑和PC服务器在内的PC市场销量将保持持续增长态势，到2016年中国PC市场容量有望超过2000亿元人民币。巨大的市场，给我们带来了千载难逢的发展机遇。
同时，通过这几年的市场磨合，PC市场已经形成了以芯片、OEM/ODM、周边设备、卖尝售后服务平台整合的多层次、全方位的完整供应链，PC市场竞争，不是简单的单个企业的竞争，而是供应链整合能力的竞争。
苏宁正是看到这些，将07年作为自己的PC销售突破(促销产品 主营产品)年，通过整合上游资源，销售增长突破3倍！成为中国PC销售领头企业。 但是，我们也清楚地认识到，电脑在销售时基本上属于半成品，除了主机购买以外，顾客还需要软件安装、系统杀毒、外围设备接入、零部件维修、软件升级换代等服务，更需要专业的、可信赖的服务。谁能快速解决售后服务能力不足问题并建立相关优势，谁就将成为3C家电零售业中的全能冠军。整合社会最优质的IT服务资源，建立IT服务战略联盟，刻不容缓。
蓝色快车是我们的战略合作伙伴IBM与铁道部合资成立的专业IT服务公司，是中国目前规模最大、最专业的IT服务商，蓝快拥有专业的技术能力、管理能力和丰富的实战经验，与我们形成了较为明显的互补优势。通过双方友好协商，形成了今天正式签订的具有排他性条款的战略合作协议。
根据协议，苏宁将向蓝快提供呼叫中心服务、蓝快服务卡销售、客户维修业务承揽等多项支持，蓝快将为苏宁提供技术平台构建、软硬配件配送、高端客户维护，苏宁IT售后人员培训等多项支持。根据合作协议建立的"苏宁-蓝色快车IT服务培训学院"首期50名学员明天将北京苏宁培训基地毕业。
相融的企业理念，互补的优势资源，各自领域内丰富的市场经验的完美结合，使我们双方对冲击中国电脑冠军组合充满了信心。苏宁和蓝色快车今天的签约必将谱写出中国IT 销售及服务行业的新篇章。
再次感谢各位来宾和IBM蓝色快车的各位领导
与梦想一起飞翔
每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，
我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。
我是2***年正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。
说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。直到我从一名普通的营业员成长为省级三星级营业员，在2***年底全省三星级营业员考试中还取得了全省第二名的好成绩，并于2***年初任营业厅值班经理。2***年被评为黑河市优秀共青团员。成绩的取得，关键在于自己的内心中有一种不懈追求的信念和执着追求的梦想，用自己最大的热忱服务于用户。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关**方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。
我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为邮政路营业厅的值班经理，不仅要有实干精神，还要善于谋略；不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的知识；不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。在工作中，我注意学习、实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向用户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面；在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。
“一切为了用户，用户就是我们的衣食父母１
谁都知道,与用户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使公司和用户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真情,使我们的工作生动而多彩!
为了给用户提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的
服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到；每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细
雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。
虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中；也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择“中国移动通信”。
“不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力１
面对飞速发展的移动通信业务，为了更好适应现代企业制度，适应公司化用人机制及优胜劣汰的市场法则，只有不断地努力；不断地钻研新技术，学习新理论，补充新能量，才能不断跟上时代前进的脚步，不被社会所淘汰。”为此，我十分注重加强自身专业技能及文化知识学习.在工作中，我始终贯彻“没有做不到，只怕想不到”的服务理念，担任邮政路营业厅值班经理后，我首先强化基础管理工作，制定各项规章制度，细化岗位职责，严格考核制度，理顺了工作流程，明确人员分工，使邮政路营业厅的工作有了良好开端。针对服务工作中面临的种种困难，我们合理分工，有效协作，大家群策群力，心往一处想、劲往一处使，从而使工作得以顺利的进行。
不懈追求、不断努力，从而使自己具备较高的个人素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。在为用户进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立移动形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。
通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司女性的真我风采。
也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代女性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，
充分展示新时代女性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。
新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代女职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们与男同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥“半边天”的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写公司的灿烂和辉煌！
2016xxx移动便捷服务演讲稿
2016xxx移动便捷服务演讲稿
各位领导、与会同仁大家好：服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市常xx分公司自去年以来，深入实施"双领先"战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国xx的服务水平。xx一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农尝矿区。抓服务先从营业入手。首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持"内增素质、外树形象"的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报寻范文上、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了"工作是娱乐，工作是游戏"的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。二、心系大客户
赢得客户信赖我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基矗我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98%。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904xxxx一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部cdma手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。
爱岗敬业演讲稿——移动便捷服务演讲稿
各位领导、与会同仁大家好：
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市常
××分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国××的服务水平。××一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农尝矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司××营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到××营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式， 然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得
到了很大改善。
二、心系大客户赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基矗我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98%。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户
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