话务员学结
不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
话务员学结 [篇2]
从七月十一号到八月三十一号，整个暑假，每天都从公司到电信上班，上班的环境是在空调室内，对着电脑而工作，其实挺轻松的，但是每天坐几个钟就有点酸痛是难免的。在这个话务员的工作上，学到了许多知识，这个暑假很特别，时间过得很充实，在为人处事等方面都让我受益匪浅。
一开始，我去面试这个兼职时，并没有想过真的会从事客服这一行业，自己本身对客服的认识都较少，我以为做话务员就是一件很简单的工作，每天就坐在电脑傍接一下电话，也没有深入了解。实则不然，当我坐在电信的坐席上，我才知道这工作不是那么轻松的事，虽然工作环境是挺悠闲的，但工作性质并没有想象的那样轻松。因为大森林文化传播公司的.这个项目——电话销售，是刚刚投资，借用电信的平台合作运行，因此，很多工作上的安排无论是对他们公司或是我们这些做暑假的员工都是一个挑战。刚开始上培训时，没人去教我们，每个人对着电脑慢慢熟悉那个系统及一下后台操作，几天下来，我们都不知道在做什么，我们有些人也选择了离开，我也想过离开到工厂做工也能赚些钱，我想了许久，这份暑假工也许对我以后的就业很有帮助的，而且，我也相信我能在客服这行学到些以前没接触到的东西，后来，还是用句古语：“既来之则安之”，留下来，并且我也相信有努力就有收获，结果并不是最重要的，过程才能助我成长。
培训进行了几天，之后的几天我们十来个人就轮流着到电信114网的客服人员那学习。那些客服人员都带着耳机，一进去就能听到很甜美的声音：“您好！很高兴为您服务！”是一种很自然的通话声，而不是做作的那种，我坐在傍边看她们工作，她们几乎接完一个电话就接另一个电话，接不完的，而且对方是各种各样的客户，有的态度好有的素质低还骂人的也有，总之，大千客户是无奇不有啊，在面对这些客户时，那些客服人员都始终保持良好的心态，讲话声也一如既往，丝毫未动怒过。终于，有一个客服人员停下来跟我讲些要点：首先，客服代表语音语调都有基本的要求，语气亲切，态度要自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；其次做客服这行业，心态要放好，还要有一定的承受能力，因为有些客服就比较难以沟通，但是我们要用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你的是用心在服务的；最后，服务用语要规范，不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
七月十九号就开始正式上班了，经理发给我们好多有关产品的资料，我们的任务不止是接电话，重要的是要让客户尽快下订单，这又涉及到营销知识，虽然我是学电子商务专业的，但也可以让我学以致用。由于这个项目是刚刚开始的，因此产品的市场还是一个投资期，电话开放后，并没有很多的电话进线，因此，对于那些产品的资料有些总是忘了，总是得反复的记牢那些产品资料，生怕有客户打电话来一问三不知，那可就......经过一段时间的努力与改进，在工作的各方面都有显著地提高，并且接下了许多订单。
这个暑假，无论是工作上或是生活，都换了一个崭新的环境，刚开始搬到公司住，又是新的面孔，虽然有些是同校不同系的同学，但都没有接触过，但我也很快地适应了新环境，融合到新的人和事，快乐地和她们生活了一个暑假，真地很精彩。其实，与人相处，最重要的一点就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中无小事，但是事事让人受教育，只要用心去做好，相信无论是什么样的事，都会有好的转机，也能做得更好！
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